烟台大众网3月2日讯 (通讯员 王光辉 姜黎明 马红军 包伟伟 见习记者 张雪松) 记者从市消协获悉，2008年全年烟台各级消协受理和处理消费者投诉5717起，为消费者挽回经济损失800多万元；烟台市消协受理投诉处结213起，为消费者挽回经济损失126万元。今天，市消协发布2008年十大投诉热点，提醒消费者谨慎消费，保护自身权益。

　　此次发布的十大投诉热点涉及通信行业、家电产品、日用百货、服务行业、食品药品、房产装修、汽车摩托车、物流行业、农资农机、美容洗浴等10余类。各级消协全年接受消费者咨询65325人次。商品质量投诉4907件，占所有投诉的85.8%，其它投诉810件，占总投诉的14.2%。

　　通信行业投诉居高不下

　　全年全市通信行业投诉1595起，占总投诉量的27.9%。

　　消费者集中投诉的主要问题是手机质量投诉问题。包括手机自然受潮被商家认定为人为造成、手机屏开裂及按键或外壳掉漆属等性能故障难以认定等问题。维修多次仍不能正常使用、换机后短时间内再次出现故障、手机经营商和售后服务机构在履行三包规定时，故意刁难消费者，甚至符合退换货时，还以包装盒丢失、手机外表的有损等原因扣留消费者货款等。

　　通信网络投诉问题也占相当大的比重。收费透明度低及信息内容解释不清楚、各类套餐及其他一些电话卡业务宣传与实际使用不符、小灵通信号覆盖不全、宽带上不去、网速慢、频繁掉线等。

　　其次就是运营商存在的问题。有部分SP运营商与山寨手机生产商相互勾结，在手机内设置软件，在没有得到消费者有效认可的前提下，就确定了相关的业务，对消费者收取高额费用；有的运营商利用“先免费后收费”的手段，在消费者不知情的情况下开通弦铃、彩铃、小秘书业务等业务。

　　由于消费者协会对通信行业还缺乏有效的监督手段，对通信行业的收费高问题、索赔难问题等还处在探索阶段，中消协和各级消协都一直在作这方面的努力，通信行业也应加强自律，切实保护好消费者的合法权益。

　  家电产品售后服务维权任务重
　　
    全年全市电子产品投诉1343起，占总投诉量的23.5%，涉及到电视、空调、冰箱、数码产品、计算机等产品。

　　投诉的焦点主要有：一是随着市场的激烈竟争，生产厂家对家电产品采取了竟相压价的方式抢占市场，出厂的产品存在质量问题是可想而知的，维修频率高已经成为家电产品的通病。在产品出现问题时，经销商与售后服务互相扯皮，有的甚至故意曲解国家“三包”规定，如有的经营者把国家执行的整机三包一年分解为“包(包括的包)修三个月，保(保证的保)修九个月”，实际上是把三包期缩短为三个月，侵害消费者合法权益。

　　二是售后服务不及时，维修时间长。消费者向售后服务报修，经常出现服务态度不好，或以缺少配件为由迟迟不予维修。

　　三是维修费用高、服务态度差，维修时变着法收取费用，同意交费一个态度，不同意交费又一个态度。

　　日用百货仍是投诉重头戏

　　日用百货包括服装、鞋帽、饰品、化妆品、箱包、文具、玩具、五金、床上用品等。全年全市日用商品投诉1005起，占总投诉量的17.6%，该类投诉最多的产品是服装、鞋类。

　　消费者反映的主要问题集中在服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线，皮鞋脱胶、断底、断面、泛硝；商家不履行“三包”责任。对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝退换货。主要原因是：部分商家在出售一些过季服装和积压产品时夸大宣传，不兑现承诺；有的商家则误导和推脱此类商品不属“三包”范围。

　　消费者在购买服装、鞋等日用百货时最好到有信誉的大型超市或专柜、专店购买。这类商品同样有国家法律或山东省相应的法规规定的“三包”范围，在购买时切记索取发票或购物凭证。购买后保留好购货单据和三包凭证，一旦出现问题及时索赔或投诉。

　　服务行业信誉透支较普遍

　　商场、超市、餐饮、美容美发、干洗、银行、保险、教育等服务性行业不同程度地存在诚信度缺失现象。全年全市服务行业投诉686起，占总投诉量的12%。

　　服务行业投诉的主要问题：一是售货类经营者商品价格随意、进货质量把关不严，经常采取只管销售，不管售后服务，故意推脱自身应担的责任。

　　二是一些街头拉客的教育培训班，经常在街头散发宣传单，一旦交费就会发现宣传与实际教学情况不符，并且费用很难追回。

　　三是银行信用卡收取年费、跨行查询限定收费、教育储蓄乱许诺、柜台拉保险业务，让消费者不知道是银行业务，还是保险业务。

　　四是保险业务经常出现投保易，理赔难。各类保险业务合同文本如天书，让消费者看不懂，并且如果你想保险，只能无选择地签订这样的合同，如果消费者需要理赔，保险公司有许多理由拒绝为消费者理赔，有的保险业还与银行业联手，利用消费者对银行的信任来开展业务等。

　　五是美容美发、干洗业几乎都在发卡消费，有很多消费者，特别是女士消费者，经常手里有一大把类似的消费卡，既没有发票，也没有消费单据，所有记录全在经营者手里，一旦出现问题，手里没有有效证据，也经常有消费者投诉，某某店关门了，找不到人，手里的卡成了废纸。

    食品药品消费投诉不断 免费体验、治疗陷阱多
　　
    食品药品安全问题关系社会稳定和人民群众生命安全，是消费者协会日常工作重点，遇到消费者此类投诉，不能有丝毫疏忽，必须及时准确处理。从今年的投诉情况看，全年全市食品药品投诉455起，占总投诉量的8%，比去年提高了两个百分点。

　　投诉的主要问题：一是加工食品使用有毒成分，去年在全国范围发生的有毒奶粉事件，对广大消费者的身心健康造成了严重损害，对社会经济的发展产生了不利影响。

　　二是有些企业盲目扩大生产，造成产品积压后就擅改食品生产日期，坑害消费者。

　　三是三无产品屡禁不止。个别生产者和商贩为非法牟取暴利，制售假冒伪劣食品药品坑害消费者；四是熟食店的卫生状况较差；五是医疗、保健虚假广告满天飞。

　　目前，许多商家开展一些免费治疗、免费体验来宣传自己的产品，在免费治疗、免费体验中夸大产品的作用，忽悠消费者购买高价的功效不大的产品。在很多居民小区附近，都有一些“医疗器械”的免费体验中心，这些体验中心大多冠以“免费体验中心”、“康复联盟”、“健康银行”等名字，专门接待上了年纪的老人到这里来体验他们的产品。并对老人们吹嘘，他们的产品如何神奇，如何包治百病，让老人们购买这些价格不菲的产品。由于这些体验中心都采用了“亲情服务”，所以，吸引了很多老人前来体验，甚至不惜掏出积攒多年的养老钱购买产品。

　　消协提醒消费者：1、消费者在购买食品时一定要看清食品是否有过期、霉变、胀袋等质量问题，看清生产日期和生产厂家，看清配料，最好购买知名厂家生产的食品。

　　2、不要轻信所谓的“免费体验、免费治疗”，在购买药品、保健品时，不要轻信宣传，要保持清醒的头脑，提高鉴别能力，防止上当受骗。

　　房产装饰装修诚信仍然不到位

　　全年全市房产装修投诉172起，占总投诉量的3%。

　　投诉的主要问题：1、合同中的不平等格式条款。开发商在提供的合同中增加附加条款。限制消费者的合法权利，增加消费者的义务，减除自己应该承担的责任。

　　2、开发商不履行合同。有的房地产开发公司不经消费者同意，擅自变更合同，提高房价，还有的随意改变房型，甚至不能按合同如期交付使用。

　　3、宣传夸大其词。部分开发商的促销人员花言巧语，诱导消费者交纳定金，而消费者来签订正式合同时，才发现促销人员所讲种种规划在小区内根本没有实现，如果消费者不签订合同，定金就会被开发商强行扣押。

　　4、房屋质量偷工减料。有的开发商为了节省资金，用报价低的建筑公司盖房，导致房屋质量严重缩水。

    汽车摩托车维修纠纷多

　　全年全市汽车、摩托车投诉114起，占总投诉量的2%，投诉的主要问题：质量问题的投诉比较突出，其中以投诉紧急状况下安全气囊不能打开、车身漆面起泡脱落、空调不制冷、突然熄火、刹车泵失灵等质量问题比较突出。在投诉质量问题的同时，反映4S店服务态度不好的情况有上升趋势，服务欺诈也占一定的比例，目前个别4S店的服务状况有待提高。

　　消协提醒消费者：1、消费者购买的是汽车本身，最应看重的是汽车的性能、价格和售后服务，相关的优惠只能作为参考条件。

　　2、在购买时，相关优惠政策(特别是免费保养卡、美容装潢等等)应做书面协议和责任确认。

　　3、当合法权益被侵害时，请保存证据，及时投诉，以便使自身的合法权益得到保护。

　　物流行业链环衔接问题多

　　全年全市物流行业投诉124起，占总投诉量的2.2%。

　　投诉的主要问题：一是货物丢失难找回。由于货物在投递过程中环节多、存在许多不确定因素，货物丢失的问题时有发生。

　　二是货物丢损不愿赔。出现货物丢损经常敷衍消费者，以责任难鉴定等为由不予赔偿。

　　三是联络不畅常延期。快递公司之间是个松散的组织，各地市网络不能有效协调，常常导致货物不能准时送达。

　　四是服务不周惹怨气。快递企业员工基本没有经过教育和培训，服务态度和服务质量明显不正规，经常引起消费者的投诉。

　　农资维权道路经常不顺畅

　　农民消费者在购买、使用农用生产资料时，经常受到假劣农药、种子、化肥、农机具等的坑害。全年全市农资类投诉117起，占总投诉量的2%。

　　投诉的主要问题：一是宣传不规范，虚假成份多。

　　二是非法经销、以次充好，以假充真，虚假标注产品等。

　　三是售后服务人员技术不过关，服务不到位，售后服务不及时等。如果农民朋友的合法权益受到侵害时，一定要拿起法律武器，积极维护自身的合法权益。

　　美容美发洗浴服务质量需加强

　　全年全市美容美发洗浴类投诉共有106起，占总投诉量的1.85%。

　　投诉的主要问题：一是广告言过其实，不少美容院利用消费者爱美之心，炒作技术概念，以虚假广告骗取消费者信任。

　　二是经营者为了能获取固定、高额的利益，千方百计向消费者发放各种贵宾卡、优惠卡，而其中不少经营者因各种原因瞬间蒸发，给消费者造成经济损失和精神伤害。

　　三是部分美容美发产品质次价高，甚至是“三无”产品，消费者使用后出现皮肤红肿、起痘等现象，经营者与生产者却相互推诿；四是美容洗浴卫生、安全问题也不容忽视，卫生不达标，安全措施不到位，出现问题不负责现象时有发生。

　　消协提醒：1、请勿轻信各种虚假宣传，在美容院选用化妆品时，应查看化妆品的标签、说明书，选择包装完整、许可批准文件齐全的化妆品，避免使用夸大宣传疗效的产品以及美容院自制产品。

　　2、请勿在生活美容机构接受医疗美容类服务。