以旧换新后保修期按旧机器算 "苹果"戏弄消费者

    “以旧换新”后保修期却按旧机器算,拿消费者的诉求当皮球踢

    “苹果”如此无视中国法规戏弄消费者

　　毕先生买来钟爱的苹果产品,却惹来无尽的烦恼。　　　　　　　本报记者　左庆　摄

　　本报3月15日讯(记者　王光营)　花2399元买了台苹果ipod　touch4,保修期内不慎损坏,又交了1323元置换一台新机器,但保修期却只按旧机器算,而且拿消费者的诉求当皮球踢,这让市民毕先生很气愤。省消协及法律专家表示,苹果公司这种无视中国法规的“霸王”行为侵害了消费者的正当权益。
　　“按照国家新三包法第十四条规定,换货后的三包有效期自换货之日起重新计算,苹果公司怎么能不遵守中国法律呢?”14日,毕先生表示,他2010年底购买了一台32G苹果ipod　touch4,次年4月不慎进水。苹果公司在济南的授权维修商百邦苹果客服人员做了开机检查,收取了100元费用,确认超出了三包范围。按苹果公司惯例,这种情况可“以旧换新”。
　　毕先生表示同意,承诺交纳1323元费用,置换一台新机器,并签订了协议。但去拿新机器时,工作人员却表示新机器的保修期只能按旧机购买时间起算,只有3个月。
　　对此毕先生并不认同,多次与客服人员交涉。百邦苹果客服人员表示,按照苹果公司规定,置换新机器是产品售后维修的一种方式。与普通维修不同,它更换的是“整体部件”。也就是说虽然拿到的是全新机器,但仍属于维修范围,质保标准也和刚销售的新机器不同。
　　在此期间,毕先生也与省消协工作人员一起致电苹果客服总部,但客服人员表示这是公司规定,需协调多个部门解决,并相互推诿。毕先生认为苹果公司逃避了保修义务,而且在拿消费者的诉求当皮球踢,戏弄消费者。
　　对此,省消协相关负责人认为,消费者交费后置换的是全新机器,只保修3个月是不符合中国法规。而且双方所签协议属格式条款,没有注明保修时间,对消费者有误导。
　　山东康桥律师事务所马立武律师表示,商家以格式条款的方式单方面作出规定,限制了消费者的合法权益,是无效的。
　　对此苹果公司如何解释,本报将继续予以关注。

苹果公司中国总部客服人员表示:我们的政策就是这样规定的

　　对于毕先生反映的问题,记者分别拨打了苹果公司中国总部电话以及总部客服热线,虽然花费了近一个小时,先后拨打了5次,但并未得到满意的答复。客服人员表示“我们的政策就是这样规定的。”
　　苹果ipod　touch机出现进液问题后只能更换新机吗?这是个别授权维修商的做法还是苹果公司总部的规定呢?
　　对此,记者又联系了北京直信创邺和深圳酷动在济南的授权维修商,所得到的答复与百邦苹果客服中心一样。
　　15日下午,记者又拨打了苹果公司中国总部400客服热线,按照提示,记者分别与技术部门和售后服务部门取得了联系,但除了得到在济南的这三家授权维修商的联系方式外,无人能够回答记者的疑问。
　　随后,一名客服人员给记者提供了苹果公司中国总部的电话。记者拨打过去之后,前台接待人员表示记者需要提供联系人的姓名,否则无法转接。对于记者反映的问题,这名工作人员认为应该重新拨打400客服热线,找客户关系部解决。
　　记者又多次拨打苹果公司400客服热线,每次都需等待很长时间才有人接听电话。一名工作人员表示,400客服热线负责处理产品销售等问题。对于能否将电话转接到“客户关系部”,该工作人员表示并不存在这个部门。
　　该工作人员表示,苹果产品出现问题,客服中心只能选择这种方式进行维修,对于更换新机后的质保期限规定,他表示“我们的政策就是这样,就是这么规定的。”
　　至此,记者先后拨打了5次电话,花费了50多分钟,但电话大多在各个部门之间转接,而对于记者的问题,并未有负责部门给出令人满意的答复。

消费者毕先生的维权经历

　　多花1400多元,等了一年多时间,市民毕先生还是没能用上自己的苹果ipod。“感觉被苹果咬了一口”,毕先生向记者讲述了“被踢来踢去”的维权经历。
　　毕先生说,他于2010年12月在正规商场购买了一台32G的苹果ipod　touch4,价格为人民币2399元。次年4月份,机器不慎进水,毕先生就将其带到苹果公司在济南的授权商百邦苹果客服中心进行维修。客服人员在收取了100元费用后开机检查,表明确实进了液体。
　　客服人员表示,机器在进液后不在三包范围,按苹果客服惯例,ipod　touch4可以返回厂家进行“以旧换新”,但需要他重新交1323元。对此,毕先生表示认同,并签订了相关协议。
　　“两周后,客服人员在通知我拿新机时,却说保修期要按旧机购买时间起算。”为此,毕先生与苹果客服进行了交涉,但双方未能达成共识,于是没有交纳约定的1323元费用,也没有拿到更换后的新机器。随后由于工作原因,毕先生在外地工作了半年左右,其间双方也有电话沟通,但新机一直放在苹果客服,没有使用。
　　毕先生说,回到济南后,他再次与百邦苹果客服中心联系,该客服中心经理也与毕先生一同拨通了苹果官方400客服热线反映问题。但各个部门都表示不是自己负责,需要转接其他部门,每次转部门都要把问题重复一遍,累计通话近三小时也没能解决问题。
　　更让毕先生气愤的是,当他给一位周姓女客服人员阐述中国国家标准时,这名客服人员却说道:“别给我聊法规,如果聊法规就没什么好聊的了。”
　　为了促进问题的解决,3月8日,毕先生再次与客服经理一同前往山东省消费者协会接受调解。其间与电信投诉站负责人杨国祥三人再次拨通400客服热线。
　　但相同的情况再次上演,三四个部门转接,三四批人员通话,三四次重复问题,十几遍重复收听等待音乐,当一位男客服人员无语相对时,甚至挂了电话。其间,还有一名自称经理的罗姓工作人员说400电话不是沟通渠道,要求正式发函才可。
　　“苹果公司自己的官方热线,怎么还说不是正常渠道?”这让毕先生感到无奈。对此,毕先生认为苹果公司缺乏解决问题的诚意,拿消费者当皮球踢。