日照爱心联盟：社区志愿服务困境及对策

山东省社区志愿服务发展现状及解决对策

山东省社区志愿者组织大多成立于2008年以后，受汶川地震和奥运志愿服务的影响，一些有社会责任感和爱心的民间人士自愿组织起来成立志愿者协会、义工联盟或者爱心联盟，在这些爱心团队的示范下，山东省民间志愿服务轰轰烈烈展开，并在社会保障领域和社会服务领域起到了越来越重要的作用。

一、山东省社区志愿服务的现状及服务类型

经过几年的发展，山东省志愿者组织已经初具规模，组织或义务工作者联合会人数有几十、几百或几千不等，发展历史较长和规模较大的志愿者协会一般拥有了较规范的规章制度，服务对象已经从单纯的对个体的扶危济困发展到目前关注一些弱势群体，并从简单的物质资助发展到精神和心理方面的救助，从单一的进行志愿服务活动发展到有意打造自己的品牌项目。

山东省志愿者服务的类型种类繁多，其一，救助类社区志愿者。服务建立之初重点关注救济社区内部孤寡老人和残疾人，这也是传统的志愿服务方式。随着社会和志愿者组织的发展和完善，救济性的志愿者服务已经从对社区孤寡老人和重度残疾人的救助扩大到对农村贫困家庭或者留守儿童的救助。在救济的方式上也从过去的生存性救助发展到主要从关爱弱势群体的精神健康和生活技能的发展型救济。其二，互助类志愿者。这类志愿者在本组织内部实现会员的交流、学习和优势互补，提高其生存本领和生活质量。其三，环境保护类志愿者。这类志愿者主要从事环境保护服务工作，比如美化环境卫生，关注生态平衡，具体来说主要有收集废旧电池，清理白色垃圾，清理景区卫生，清除海面污染，保护动物生长，进行绿色家园宣传服务等。其四，专业服务类志愿者。专业类志愿者主要从事与自己专业相关的志愿服务，以自己所掌握的专业知识为社会提供服务。比如法律志愿者提供法律咨询，心理咨询师进行心理救援，消防救援等等，这类志愿者由于其掌握了相应的专业知识和技能，一般服务水平较高，被服务对象一般满意度较高。其五，综合服务类志愿者。目前山东省社区志愿服务专业性组织不多，志愿组织大多是综合类的，尽管有些发展较好的社区志愿者组织内部在服务上有一定的分工，但是专职从事某行业或领域志愿服务的还极少，大多志愿者不仅参与救济类的志愿服务，还参与助学、助残、图书义卖、募捐、走访调查和环境保护等系列志愿活动。

二、山东省社区志愿者服务存在问题

随着民间公益组织在和谐社会建设中作用的不断加大，政府越来越重视民间公益组织的发展。山东省在社区志愿服务取得成绩的同时，还存在着许多问题亟待解决。

（一）成熟的志愿服务理念还没有形成

尽管社区志愿服务在我国开展已经20年之久了，但是，民众对志愿服务了解程度并不高，对志愿服务的基本概念、价值等缺乏深刻认识和理解。较之志愿服务发达国家，我国社区志愿服务意识尚未融入民众生活。民众对于社区志愿服务还局限在学雷锋做好事这样的层次，没有充分认识到志愿服务在缓和社会矛盾，缓解不同利益群体冲突，促进社会和谐中的作用。此外，在市场经济条件下，部分民众对志愿者无私奉献、不求回报的行为不理解，对志愿者服务的动机持有怀疑。还有部分人认为做志愿者的都是平时比较清闲的人，自己工作紧张忙碌，没有时间做志愿者。这造成我国志愿者队伍的弱小，不能有效开展专业性的服务，难以满足社区居民多元化的需求。

（二）社区志愿组织身份的合法性困境

随着社区志愿者服务在社会管理和社会建设中发挥着越来越重要的作用，民间组织的注册管理制度开始有了松动。一些地方开始降低民间志愿组织的注册门槛。2011年11月，日照市民政局出台了《日照市民政局关于加快培育发展公益类社会组织的通知》，该通知对民间公益组织注册程序进行了简化，降低了注册门槛及收费标准。由于日照公益环境的改善，民间公益组织得到快速发展，民政部、省民政厅也几次到日照调研民间公益组织发展经验。但是在其他地区，社区志愿者组织的注册依然很困难，而合法身份不能取得也造成了组织本身发展的障碍。

（三）资金短缺、培训场地缺乏、专业性不足等问题制约着志愿服务的发展

社区志愿者服务组织普遍存在资金短缺的问题，尽管各组织尽量压缩费用，但房租、水电和网站建设、维护都需要资金，由于缺乏经费，志愿者组织生存都出现了不同程度的困难。目前，各民间志愿者组织在经费的解决上大部分自筹，有的采用AA制，有的采用收取会费的方式，只有极少部分可以获得社会的捐赠。由于经费来源不稳定，并且严重不足，造成志愿者组织普遍存在缺乏专职人员的情况。在当前社会竞争不断加剧，生活成本不断提高的情形下，兼职的志愿者生存和工作压力较大，也造成了志愿者队伍不断流失情况的发生。另外，由于缺乏资金，鲜有培训场地，难以请到专业培训师的培训。缺乏专业技能造成志愿服务活动范围多囿于较低层次的服务，而无法在更高水平上开展专业化的志愿服务活动。

（四）志愿组织之间缺乏有效配合，不能实现资源共享，影响了服务的质量

各志愿组织在志愿服务方面各具特色，各有所长，如能实现资源共享，必然提高服务社会的水平，扩大组织的社会影响。但是，目前各组织大都单兵作战，缺乏有效配合，不仅效益低，而且还因此造成了重复救助和救助盲区共存的问题。一方面各志愿者组织本身属于不同部门管理。第二，我国民间志愿者组织的发展程度及规模，与发起人和领头人的公益理念有很大关系，这些发起人都为组织投入了大量的物资、时间和精力，有的甚至投入几万甚至几十万的金钱运作组织，发起人一般在组织中拥有很高的威信。由于发起人所处的社会环境不同，公益理念不同，造成了组织之间因为公益理念和公益运行模式认识上的不同难以合作。

（五）社区志愿者管理欠规范，激励机制不到位

我国社区志愿服务取得了很大发展，但社区志愿者“流失率”的不断提高也成为志愿服务组织最头疼的问题之一。究其原因，有些是因为工作、生活等客观原因造成的不能继续参加，但是大部分流失与社区志愿组织管理不到位，志愿者之间缺乏必要沟通和激励机制不健全有关。志愿服务虽源于奉献、爱心，不讲回报，但大多志愿者依然期望得到组织和社会的认可，获得精神上的“价值感”。由于志愿组织内部沟通交流较少，项目的设计和策划大都由团队的核心层组织进行，活动结束后缺少参加者对活动的讨论和总结，造成部分志愿者对组织没有归属感，感觉自己价值不能得到很好体现。加之对志愿服务者的激励机制不健全不到位，大都停留在一些形式上的表彰。

（六）志愿服务目前大多还停留搞活动阶段，还没有形成自己的服务品牌

由于我省民间志愿组织成立时间较晚，现代的社会服务意识还没有形成，因此，志愿服务表现为分散的救济式服务形式，服务的主要内容还局限在单一的物质帮扶，还没有形成自己的服务品牌。由于这种个体的物质层面的救助范围小，社会影响不大，难以形成规模效应，再加上与社区民众需要的多元化服务不相适应，所以很难形成品牌项目，也就很难得到社会的支持和民众的广泛参与。

除了以上问题，志愿者服务中还存在志愿者权利难以维护的问题。目前各义工联或者志愿者协会的会员往往既是服务者又是主要的捐赠者，还是组织经费的承担者。志愿者这种既出钱又出力的情形容易过度消耗公益成本，许多志愿者会因此流失。再是，志愿者在进行社会服务过程中的权益无法得到保障，目前志愿者极少与志愿者组织和服务对象签订服务合同，志愿者的权利义务不明确。只有极少的组织在搞活动时给志愿者花上两三元钱购买本次活动的意外险，这意味着当志愿者在为社会提供服务时，由于不可抗力或者由于意外事件的发生，造成人身伤害或财产损失，谁是承担赔偿义务的主体不明确，甚至根本没有赔偿义务主体。

三、山东省社区志愿服务发展的解决对策

（一）扩大志愿者精神宣传，在全社会形成志愿服务的理念

当前，我国正处于经济发展和社会的转型期，大量社会矛盾凸显。这些问题的解决不可能光靠政府，还需要社会力量来缓解和解决社会问题。志愿者精神体现的是个人对社会的一种积极参与态度和奉献精神，必须充分认识志愿服务在解决社会矛盾、构建社会和谐中的作用。政府及社会应该科学利用各种媒体宣传工具，加大对志愿者和志愿者组织的报道，向公众普及志愿者精神，在价值观上形成对志愿者精神的普遍认同。政府加大对优秀志愿者的表彰力度和奖励力度，从政府层面彰显政府对志愿者服务的支持和肯定。同时，政府在公务员和事业单位考试中，将志愿服务经历纳入考量，并在同等条件下优先录用志愿者，这在一定程度上对志愿者服务起到促进作用。当然，这种政策的实施必须建立在完整规范的志愿者评估体系之下，保证其志愿服务的真实性。

（二）提高社区志愿服务的水平，走专业化和品牌化的道路

社区志愿服务要改变传统的志愿服务方式，从专业化服务的高度提高服务质量，更好地满足民众的多元化需求，创立自己的服务品牌。社区志愿组织走品牌化道路，必须培养志愿者的专业化素质，增强其专业技能，从而以专业化优势形成与其他志愿组织相区别的竞争优势。在专业化建设中，除了社区志愿者内部进行培训外，还要注意吸收有一定专业技能的人才参加到志愿者队伍中来，由于这部分人拥有较高的学历和素质，吸引他们进入志愿者队伍，对于组织的发展会起到重大的作用。同时，这部分人可以在志愿服务中发挥自己的一技之长，在帮助他人的同时，获得社会认可，提升自我价值。另外，部分有一定专业技能的退休人员，身体健康，赋闲在家无事可做，志愿者组织可以引导他们参加志愿者服务。相比中青年志愿者，这部分人的优势表现在，一是他们有丰富的人生经历，可以更好地帮助那些需要帮助的人，二是闲暇时间较多，他们参加志愿服务不仅能保证服务的专业化和常规化，而且还能使其老有所为、发挥余热，丰富退休生活。但是要特别注意他们身体健康，并根据他们的年龄特征安排一些他们力所能及的事情。

（三）规范化管理志愿者组织，提高志愿者组织的凝聚力和向心力

一是完善管理制度。建立健全志愿者、志愿者骨干的招募、选拔、培训、服务评估和考核制度，规范志愿者退出机制，重视通过规范化管理提升志愿者的道德修养，丰富志愿者的专业知识，提高志愿者的服务能力。二是明确组织职责，提高其活动策划和组织水平。志愿者组织内部要加强交流，让大家认可组织的公益目标和公益理念；在项目的策划和实施中多征求大家的意见，让大家都觉得自己是不可缺的一员，获得成就感；还有在媒体上多宣传那些有突出贡献的普通志愿者，给予他们充分的心理满足感，避免志愿者人员的过度流失，保存优势力量资源。三是建立各项激励制度。建立和规范志愿者服务的评选表彰制度，注重对志愿者参与志愿服务的认可和鼓励。探索对志愿服务质量和效益的评估方法，真正奖励那些在志愿服务中做出突出贡献的成员。四是加强志愿者特别是负责人公益理念的培养。理念是志愿服务的内在动力，也是志愿服务团队合作的基础，所以对团队志愿者特别是组织负责人进行公益知识、公益理念的培训是非常有必要的。

（四）完善对志愿者权利的保护

明确志愿者的权利，包括志愿者的知情权、选择权和受到侵害时的被救助权。志愿组织在组织志愿服务时应该向志愿者告知服务项目对健康及安全构成的风险，志愿者有权利拒绝参加组织安排的高风险服务。志愿者组织要根据服务内容尽量选择有一定经验和专业技能的志愿者，或者为志愿者提供从事志愿服务活动所需的专业培训、岗位培训和必要的物质保障。由于目前社区志愿组织本身承担民事责任的能力较弱，所以在志愿服务活动的组织中，应尽量避免安排志愿者从事需要承担重大责任或者具有较大人身伤害风险的服务活动。志愿者组织应当根据服务的内容为志愿者提供相应的人身保险，在志愿者确实发生意外事故或造成重大财产损失时，能获得相应的补偿或赔偿。最后，社区志愿者组织要加大对志愿者在人际交流、项目策划、项目的运行能力和其他相关技能的培训力度，使其在为社会无私奉献的同时还能发展自己，拓展自己的发展空间。

（五）加强团队间合作，使志愿服务效果最大化

成立民间志愿组织的总体协调和监管机制，改善当前多头管理、权责不清的局面。各地社区志愿组织要加强沟通，并通过项目化运作和业务联系等方式加强合作，达到优势互补，避免重复救助和救助盲区情况的发生，同时也可以壮大本地公益的力量，提高社区志愿服务的影响力，最终成为促进社会和谐的有力力量。

   总之，随着政府对志愿服务的重视和支持力度的加大，加上社会公益环境的改善和民众公益理念的不断提高，山东省社区志愿服务的发展会更加规范，服务质量将得到逐步提高，并在社会保障和促进社会和谐中发挥越来越重要的作用。