返回首页>>彭静：用心服务铸就“电力彩虹”品牌

　　正当国家电网临沂公司带领员工在创先争优的征程上阔步迈进的时候，又一位优秀共产党员、全国劳动模范的名字，镌刻在了这支优秀队伍的英模谱上。她就是国家电网临沂公司市中供电部营业服务部经理彭静。
 
　　公道正派 扛起党员的责任
　　一枚鲜艳的党徽，时刻挂彭静的胸前。这是光荣，也是警示。她不仅做人做事经得起检查和考验，于做人做事中得出的思考和产生的感想，也经得起琢磨。有一次，临沂供电公司接到客户举报，说市中供电部营业厅违反“三不指定”规定，指定设备供应厂家。供电公司立即着手调查。调查结果出乎所有人意料。原来是此前一个设备生产商私下找到彭静，希望对他们的电力设备产品给予特殊“照顾”。彭静耐着性子听完他的“意思”，心里很不是滋味儿。 彭静斩钉截铁地说道：想进入电力市场是好事，可首先得质量过硬，得经得起市场的考验。你怎么能“逼”我开后门办私事呢？我若收你的礼，你肯定会骂党员干部腐败；我宁可让你骂我，也不能让你玷污了党员的形象！彭静越说越激动，站起身，把他的礼物提到门外。来人忿忿离开，并捏造事实对彭静进行报复。
　　事情查清了，彭静的心里却有了更深的考虑，之所以有人敢顶风而上、弄虚作假，说明工作制度还有监管空白。她经过反复思量，在征得上级领导的支持下，决定把“三不指定”进一步公开，不但设立了正规厂家设备展示区，还设立了劣质材料设备的对比区，让客户明辨是非。同时，把业务负责人的照片、手机号码和工作业绩上墙公布，把决定权交给客户，让客户自己挑选信赖的人，还客户朋友明白，还客服人员清白。
假投诉促成了真改变，坏事反而变成了好事，客户从心底送给彭静六字评语：真党员、真公道！
 
　　提升服务 铸就“电力彩虹”品牌
　　营业厅是全市供电服务的窗口，更是创先争优的展示平台。为了把营业厅建成“四比四看”创先争优的标杆，彭静坚持“你用电、我用心”，首先在营业厅建设上下起了工夫。高柜台变矮了，玻璃墙拆除了，营业员和客户的距离拉近了；功能区增加了，门口增设了引导员，无论是咨询还是办理业务，始终有人引导有人负责。在休息区等候的客户，可以通过观看高清新多媒体解说片了解业务流程。“接一顾二招呼三”，一个微笑、一杯热茶、一份帮助，即使是业务高峰期，也没有一个客户受冷遇。
　　电力服务专业性比较强，有些客户即使有人指导也填不好业务申请表。怎么才能让申请业务由难变易呢？彭静又动起了脑筋。几个通宵熬过去，一本《办电业务指南》卡和各类业务填写模板摆在了同事们面前。大家喜出望外，连连说：“我们说得口干舌燥，有的客户还是一头雾水，这下好了，比着模板照葫芦画瓢，可省事多了！”
　　彭静的创新激发了大家的思路，七嘴八舌一番讨论，“一卡、一板、一解说”的服务方式诞生了，即《办电业务指南》卡、各类业务填写模板和多媒体解说三者相结合，让专业变通俗、复杂变简单。在此基础上，他们还编写了《营业厅标准化服务指导书》，填补了一项空白，成了九县三区营业厅服务的范本。有了这“一卡、一板、一解说”，客户办理业务和等待时间大大缩短，办理业扩业务受理的时间由国网公司规定的每件20分钟缩短到10分钟左右，客户满意率上升到了99.88%，“每百万用户服务质量事件发生数”等业务指标全省系统领先，市中供电部营业厅也成为标杆单位。
 
　　热心服务 展现电力人的形象
　　营业厅服务人员经常处在矛盾的风口浪尖，处理不好，会影响国家电网的品牌形象。彭静却能凭着高度的责任心和真诚为客户服务的态度，化解矛盾，平息风波。
　　2010年7月，北园小区60多户居民在拆迁协议尚未达成的情况下，被开发商强行停电。天气炎热，居民冰箱里的东西都臭了，孩子晚上复习功课要点蜡烛，居民急了，与开发商的矛盾迅速激化，双方剑拔弩张，有一触即发之势。彭静知道后，立即决定前往现场，却被同事一把拉住：“不行，这时候去，安全没有保证！等多几个人一起去！”“等不及了，我先去！”她带着平静的微笑来到现场，经过耐心细致的工作，克服层层阻力，终于帮助居民通上了电，将一次信访事件化解于无形。事后，一位80多岁的老人带着两位居民代表给她们送来“心系群众利益，实践国网责任”的锦旗。
　　2011年冬天，因燃气公司施工挖断了公共零线，电压突然升高，致使苗庄小区宿舍楼40多户居民的家用电器大部分被烧坏，并导致其中一家发生了火灾。居民找施工单位，责任被推得一干二净，居民们情绪激愤地来到营业厅“讨个说法”。彭静会同临沂市公安消防人员，与施工单位、小区负责人以及居民代表进行协商，经多次调解、反复做工作，最终为客户争取到了赔偿，稳定了居民激愤的情绪。
　　风波平静了，彭静却对电力人“诚信、责任、创新、奉献”的价值观有了更加深刻的理解和认识。她时常对职工讲“越是在风口浪尖，处在矛盾之中，越要把群众的利益放在第一位，体现电力人的责任和价值”，她是这样说，也是这样做的。