一切为了使客户更满意

郝增明上门为残疾客户服务（郝增明右一）

    郝增明，山东德州供电公司“好师傅”服务队队长（市中供电部检修二班班长）。在创先争优活动中，他充分发挥党员模范带头作用，处处以身作则，带领服务队努力创新服务模式、刻苦钻研技术难题，不断完善班组管理，全面提高服务技能，他所带的服务队成为该公司38支“国家电网彩虹共产党员服务队”中的标杆，用行动诠释了自已在党旗前的铮铮誓言。
    以身作则  服务队的一面旗
    说起郝增明，大家都说他是服务队的一面旗，“好师傅”服务队就是从他这里叫起来的。
    在创先争优活动中，郝增明认真学习集团公司和上级有关开展创先争优系列工程文件及实施项目化管理规定，及时制定班组创争目标和管理细则。身为党员、队长，他首先在执行规定上严格要求自己，报修服务、现场抢修处处走在前面，以身示范。
    2011年10月7日，晚上8点钟，报修班接到95598通知，商业街10千伏中铁线一条支线的地下高压电缆因施工被损，发生放电，情况紧急。郝增明立即带领4个同伴赶到现场，经检查，是金海湾洗浴中心的一条地下电缆，被路面施工车损坏发生了单相放电，故障点一尺多长的电弧闪着刺眼的蓝光。当时，街上人来车往，一旦靠近故障点，后果不堪设想。郝增明一边派人拉开支线开关，切断故障电源，一边在周围做起临时遮栏，并通知洗浴中心，主动帮助客户抢修。郝增明二话没说，第一个跳进了一米多深的泥坑里。直到半夜12点，高压电缆才接好。当他从1米多深的坑里爬上来时，已成了泥人，七八只被拍扁的黑蚊子，血肉摸湖地挂在腮上。洗浴中心的夏老板紧紧拉住他的手，不知说啥好。
    像这样的事情还有很多，仅去年以来，郝增明带领他的服务队累计完成线路各类报修、操作7149次，均实现了“0”违诺、“0”投诉的工作目标，安全无误操作率百分之百。
    胸怀责任　客户心中的“好师傅”
    “我们的服务涉及千家万户，要以高度的社会责任感，做好每一件事。”这是郝增明经常要求队员们的一句话。
    郝增明的服务队所辖区域是德州市区的核心地段，政府机关、医院、学校等重点单位多，最繁华的几条主街道也在其中，十几个小区数万户居民。无论多忙，每逢重大节日或天气突变，他都要抽人，到特困客户家巡访。
    在创先争优活动中，郝增明与4名党员形成骨干力量，带领全班人员，按照创先争优项目化管理要求，围绕“为了让客户更满意”这句承诺，广泛开展“特色服务”、“零距离服务”，在城区市民中赢得了口碑，被客户誉为“‘好师傅’服务队”。
    去年冬天的一个下午，郝增明在完成抢修任务回公司的路上，看到胡同口一个坐着轮椅的小伙子神情不对，眼神暗淡，老郝有种不祥的感觉：“这人可能要出事！”，于是就停车和他搭讪。小伙子叫陈俊雷是本市武城县人，几年前的一场意外造成双腿截肢。为不给父母增加负担，他摇着轮椅，走了30多公里来德州找工作，由于人地两生，连续两天，工作没找到不说，连租房的钱也没了，只好露宿街头，万念俱灰。郝增明二话没说，先替他交了半年房租，又通过朋友帮他找了份卖报纸的工作，并经常去开导他。小陈没负老郝一番苦心，不仅自食其力，还用自己赚的钱资助了一名失学儿童，他说：“郝哥，我要把你的爱心传递下去。”
    不久，郝增明在供电部党支部支持下，为16家特困户建起了特殊档案，郝增明还专门召开了一次党小组会议，4名党员分区包下了这些特困户的定期登门服务。近年来，随着城区户表改造推进，他们的特殊客户已增加到25户。
  2011年5月7日，报修班被德州供电公司党委正式授予“好师傅”服务队称号，成为该公司创先争优服务标杆。在“为民服务创先争优”活动中，服务队被编入全市供电系统38支“国家电网彩虹共产党员服务队”之列。
    管理创新　打造金牌团队
    争创一流标杆团队，离不开完善的班组管理。在创先争优活动中，郝增明不断完善班组基础管理，全面提升服务能力。
    郝增明从班组管理中的每一个细节入手，把服务流程纳入目标管理。服务队制定了“五落实”服务防范措施，一是把优质服务落实到对客户礼貌和尊重上。二是把优质服务落实到队伍形象上。三是把优质服务落实到报修质量上。四是把优质服务落实到承诺上。五是把优质服务落实到咨询宣传上。并制定了相应的考核细则，全面修订了《值班工作制度》、《岗位标准》、《驾驶员、车辆管理制度》等25项管理制度，使服务队管理日趋规范。
    为确保各项管理落到实处，他坚持每周组织一次的学习、汇报、交流，每人总结汇报上一周报修服务工作情况、存在的问题，并提出改进建议，使管理制度不断完善。郝增明还自编自创了服务队队歌曲:《我们是光荣的国家电网员工》，快板书《安全、幸福大家庭》，诗歌《创先争优、做最好自己》等，将创争成果融入班组文化之中，成为服务队凝心聚力的精神食粮。
    完善到位的管理为服务队不断提高服务能力和整体素质提供了保障。近年来，服务队多次在本公司技术比武中名列前茅，2011年入选国家电网公司优秀基层服务队，获集团公司创先争优金牌团队称号，连续三年被评为本公司先进集体，其班组QC技术革新项目先后五次在集团公司及本公司获奖，其中“卡流法快速查找10千伏电缆单相接地”课题，获山东电力集团公司科技进步一等奖。服务队成为该公司“打造95598光明服务工程”中的亮点窗口。
    如今，郝增明依然奔波在抢修现场、在社区服务宣传点、在特困户家中……，用他的话说：“服务之路无止境，一切为了使客户更满意。”