真情服务乘客

　　打造“乐乐”车厢 真情服务乘客

擦拭玻璃为乘客提供洁净的车厢环境

提供导游式服务

陈乐乐（中）搀扶老人上下车

陈乐乐（左）为特需乘客寻找座位

　　陈乐乐，女，1992年6月出生，山东青岛人，就青岛公交集团李沧巴士分公司夏庄路车队乘务员。

　　2011年6月1日，在青岛市第二届十佳美德少年颁奖典礼上,市委书记李群为一名性格坚强、乐观向上的小姑娘颁发了获奖证书，青岛公交集团领导现场表示愿意接纳她为集团员工。她就是陈乐乐。

　　陈乐乐出生于1992年，母亲患先天智障，没有自理能力，父亲患有慢性胰腺炎、糖尿病等多种疾病，丧失了劳动能力。少年时代的陈乐乐，生活条件非常艰苦。爸爸给她起名叫“乐乐”，就是希望她能“乐”观地面对生活的困难，同时也希望她能够“乐”于助人，将来自社会大家庭的温暖回馈给他人。由于家庭经济拮据，陈乐乐放弃了上普通高中将来到大学深造的机会，选择了职业高中，为的是能够早点参加工作、挣钱养家。在青岛交通工贸学校公交乘务班，她学习成绩优秀，并争取到了国家助学金，还被评为省“三好”学生。

　　2011年7月1日，陈乐乐正式来到青岛公交106路线从事乘务工作。公司领导把她所在的车厢命名为“乐乐车厢”。工作5年来，陈乐乐积极主动地学习公交先模人物的优良品质和服务特色，把“让每一位乘客满意”作为自己的工作目标，细致入微地做好公交服务。

　　106路线单程54公里，共设74个站点，是连接崂山仰口、垭口风景区与市区的唯一一条公交线路，全程往返需要4个小时。山里的一些独居老人出行不便，陈乐乐就把一个报箱改装成了“邮递箱”挂在车厢里，老人们可以把需要的物品列出清单，让乘客帮忙投在箱子里，等下班后她会采办好，第二天当行车到某个站点时，再把物品一件件交给他们。乘客们也常常托陈乐乐把一些物品捎给市区的亲戚朋友，如享有盛誉的“王哥庄大馒头”、“崂山绿茶”等都是乐乐传递的“邮件”，为老人买药、为孩子购书，代办公交乘车卡等事儿成了她的“兼职”。

　　有一次，车行驶到青山村，一位老人把一个五六岁的小女孩交给陈乐乐，让她帮忙护送孩子到惜福镇车站。这个孩子经常跟着她妈妈到青山村的姥姥家，是车上的常客。一路上，陈乐乐对孩子关照有加，在驾驶员身后给孩子找了座位，还从车上设置的方便袋里找出一个小车模给孩子玩。接近一个小时的路程，小女孩不哭不闹，玩得很高兴。

　　为了让乘客更好地了解青岛、领略崂山美景，陈乐乐经常泡图书馆查资料，听村民讲述山村历史，编写了乘坐公交车观览崂山美景的导游词，推出了“导游式”服务。近年来，城市居民兴起了登山健身热，她利用业余时间到线路周边实地查看，请教当地村民，有针对性地向游客介绍和推荐。崂山地形复杂，天气多变。陈乐乐加了很多登山者的微信，一遇到山里的特殊天气，她就及时地通知他们。有一次，由于大雨冲毁了泉心河一段的路基，造成接近一周的时间道路封闭，车辆禁止通行。一支老年登山队在获得陈乐乐发送的消息后，及时调整了登山路线。

　　为了拓展服务渠道、增加服务信息，陈乐乐又围绕互联网微信平台动起了脑筋。她注册了“乐乐车厢”公众服务号，除了帮助乘客捎递物品，又增添了登山旅游、民俗集市、水果采摘、码头海鲜等信息，乘客只要打开“乐乐车厢”微信号，就可以方便地查询到各种实用信息。陈乐乐还潜心学习了心理学、服务礼仪和哑语，在2015年青岛公交集团举办的乘务员技能比武大赛中，获得第一名的好成绩。

　　工作中，陈乐乐真情服务乘客的感人故事不胜枚举。一个寒冷的冬天，一名老大爷在陈乐乐的车上反来复去地摆弄一部手机。陈乐乐善意地提醒道：“大爷，您拿好手机，山路拐弯多，容易摔到地上”大爷说刚才在泉心河打水的时候手机掉到水里了。听到这儿，陈乐乐连忙说：“这手机是小事，我看您这鞋袜都湿了，这么冷的天还有很长一段路才能回家，容易感冒的，我帮您换个位置吧！”她便把大爷安置在靠近暖风的座位上。老人坐下后，特享受地说：“真暖和，谢谢！”过了一会，细心的陈乐乐问大爷鞋袜干了没有，他说鞋袜干的差不多了，但是这手腕有些疼。原来他手腕因骨折过一次，刚才在冰冷的水里打捞手机的时候又受了凉。陈乐乐就帮助老人按摩，并拿来“暖宝宝”放在大爷的手上，大爷感谢之余奇怪陈乐乐小小年纪怎么会懂得按摩，陈乐乐笑着说那是因为经常帮爸爸按摩。大爷听后夸赞道：“真是个孝顺闺女，幸好有你的照顾，要不我这手今天可要遭罪了……”

　　一有时间，陈乐乐就跟同事们到敬老院、社会福利院开展公益活动。板桥坊社区有一对接近80岁高龄的孤寡老人赵君夫妇，陈乐乐与老人结成了互助对子，每到节假日就去探望，还跟老人一起包饺子、包粽子，给他们带来晚年的精神慰藉。在乐乐的带动下，公司所属车队都建立了“乐乐”青年服务队，他们走进社区开展爱心陪伴，义务修理家电、为老人理发，把爱和欢乐带给更多的人。

　　2015年“五四”青年节前夕，陈乐乐被团中央授予“全国优秀共青团员”称号，同时还被评选为全国“最美青工”、“全国向上向善好青年”。2016年，她又被评为山东省“三八红旗手标兵”，荣获山东省青年“五四”奖章、山东省“富民兴鲁”劳动奖章。