张金玲，女，1978年生，现任日照市莒县刘官庄镇信访办主任。
“我没想太多，只觉得在这个岗位就应该尽自己最大的努力去做事情。”恰恰是因为一颗“只管耕耘”的心让张金玲收获了全县“信访工作先进个人”“平安建设工作先进个人” “优秀人民调解员”、日照市“百名农村好青年”等荣誉称号。
一、“信访就是解疙瘩，女同志也有女同志的优势。”
刘官庄镇是靠近莒县城区的经济大镇，群众思想活跃，法律意识强，经常通过上访反映问题。凭着多年来在基层积攒的群众工作经验，张金玲表现出了独当一面的工作能力。这些年来，她化解了一件件复杂的信访案件，得到了群众的一致认可和好评。
面对形形色色的上访对象，她始终是一副笑脸迎人。即使上访者是带着情绪来，无论问题能否马上得到解决，她也总能在坚持底线和原则的情况下，用她的微笑，她的耐心，她的真情，把上访人说服得心平气和地离开。能得到群众的理解，群众的认可，这是一名信访工作者最大的魅力，也是一名信访干部在辛勤工作中得到的最好的回报。
2011年，某村村民承包的7亩涝洼地所栽植的藕正处于收益时期，承包期还有三年才到期，可村集体想收回，另行发包，对此该村民非常生气，来到信访办反映了这个问题，称如得不到圆满解决，要去县、市上访。
张金玲先是耐心地劝说该村民，随后多次到该村民所在的村进行协调，向村干部讲明承包合同的法律约束，并召开由党员、村民代表参加的听证会，最终村集体收回解除合同的决定，维持原合同期限，村民非常满意。
“多数人会觉得女同志干信访不容易，甚至会吃亏，可是女同志也有咱女同志的优势，遇到一些情绪激动的来访人，一个笑脸迎上去，或递上一句宽心的话，他们想发火也发不起来，气也消了一半了......”这是张金玲同志在日常信访接待中的体会。
对每起群众来信来电来访，她都严格按照信访工作 “六规范”的要求办理，建立了“信访登记台帐”，同时按照规范信访事项受理办理程序的要求，总结了案件办理“十步工作法”，即来访登记接谈、网上登记、发放受理告知、领导批阅、成立工作组调查处理、信访听证、答复、网上办结、回访、归档十个步骤，有效提高了信访案件的办理质量和效率。
今年以来，全镇新上招商引资项目6个，完成投资23亿元，流转土地1.2万亩，新建、大修“三纵二横”五条园区路，拆除违法建设3326处，共涉及农户8000余户，均做到了无震荡拆迁和零上访。
二、“把群众当家人，站在他们的角度解决合理诉求”
“群众利益无小事”。她凭着强烈的事业心和责任感，本着为党和政府分忧，为人民群众解难的一颗心，加强协调，妥善解决各类矛盾，把问题解决在基层，化解在萌芽状态，认真分析群众来信来访反映的问题，对符合政策应该解决但因种种原因没有得到及时解决的，她总是积极地联系相关部门和单位给予解决。
“多亏了她呀，俺每次去，她也没嫌烦，还给俺争取了1000元钱的救助金。”公婆山村高某某抹着眼泪说。
“脏水都积俺家门口了，谁受得了，必须给俺解决这个事情！”中泉村孔某甲反映村里排水影响居住。
......
作为一名基层女信访干部，张金玲同志怀着一颗感恩的心，在工作中千方百计地为来访者排忧解难。为了尽量使群众满意，努力避免上访回访现象，她转变工作思路，改变工作方法，变群众上访为主动下访。每当群众出现矛盾纠纷或上访苗头，张金玲首先想到的是调解。
三、 “说服教育，对于不合理、不合法的诉求坚决说‘不’”
我平均每天都要接一到两件的信访案件，处理起来工作量还是挺大的，对于不合理、不合法的诉求，必须说服教育，用法律法规跟他们说‘不行’。”
2014年3月，大官庄村信息员通过排查上报该村村民田某某，因临港基地开发占用其部分土地，就地上附属物给予补偿的问题与村干部发生纠纷。
张金玲主动走访调查，原来田某是在得知即将征用其土地后，才突击在其口粮田内栽种的核桃和葡萄，按照规定只能给予征地补偿款，对地上附属物不予补偿。找到“病症”才能“对症下药”。张金玲对田某的不合理要求进行说服教育，并告诉他如果在信访活动中出现违法行为还将受到法律的制裁。最终，田某意识到自己的无理要求，从而息诉罢访。
四、“光靠信访一个部门是不够的，只有把各个部门进行整合，才能构筑起信访维稳工作的长效机制。”
在多年的信访工作中，张金玲总结了一案一策的多种渠道化解信访矛盾的路子。通过风险预警、排查化解，领导公开接访、包案化解，部门联动、会商化解等，强力推进部门联动化解矛盾，发挥了参谋助手的作用。
对于群众信访反映的问题，往往需要多个部门才能解决。由此张金玲积极建议党委政府对于信访事项实行了“一个窗口”受理，综治、司法、人社、经管、民政、环保、财政、检察室等多个部门参与，为群众提供“一站式”服务的模式，凸显了基层信访的职能作用。通过信访办牵头，实行“一揽子”服务，在镇人民来访接待室设立“调、访、诉、法”受理平台，实行“一口受理”、“归口办理”；聘请律师进驻人民来访接待室，免费为上访群众提供法律咨询，引导信访群众通过合法途径表达利益诉求、解决纷争。
信访工作是维稳的前哨，是经济发展的基础。多年来，张金玲同志始终带着深厚的感情到群众中去解决难缠事、烦心事，吃常人不能吃的苦，受常人不能受的累，认真听取群众的呼声，默默奉献，甘守清贫。都说信访工作很苦，很累，很烦，张金玲却习惯了一个微笑过后用心与群众融合在一起，将心比心，以理服人，靠自己的努力为来访群众解决合理诉求。
责任编辑：李晓宁
