济南12345热线：问计于民的济南模式

济南市12345热线服务中心。（盛堃 摄影）

济南市政府副秘书长、督查室（热线办）主任张鲁军向采访团介绍“12345”热线情况。（盛堃 摄影）

工作人员正在接听“12345”市民服务热线。（盛堃 摄影）

采访团记者听取工作人员介绍“12345”市民服务热线工作情况。（盛堃 摄影）

    大众网济南5月13日讯（记者 王磊）“12345，服务找政府。”在济南，市民或外地游客如果遇到急事情，往往打了110或120，再打个“12345”。13日下午，“科学发展新山东-第八届网络媒体山东行”采访团来到济南市12345市民服务热线采访，在过去的三年里，这个政府24小时在线的市民服务热线，用98%的办结率、100%的回复率，在社会管理创新上探索出一条政府问计于民的“济南模式”。

     政府24小时在线  热线每天受理5000件市民问题

    “在济南，市民都知道12345服务找政府，事事有回音，件件有答复。”13日下午，在济南12345市民服务热线大厅，刚接完市民电话的受理员刘菊告诉记者，目前12345热线有近200名工作人员，每天60个人工座席同时在线，市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题，工作人员受理后将第一时间把问题交给政府相关部门予以答复。
    除了解决市民难题，12345热线还是社会动态的监测仪，济南市政府副秘书长、督查室（热线办）主任张鲁军告诉记者，去年3月，日本大地震引发碘盐抢购恐慌，当天2万多群众拨打电话反映，12345热线及时将情况报告市领导，并根据市长的批示要求，迅速协调市商务局、物价局、工商局、盐务局等相关部门研究应对措施，劝告市民不要听信谣言，正面引导消除恐慌情绪，使事件得以平息。
    据统计，三年来，该热线共受理市民来电、短信、济南政府网（省长、市长信箱）396万件，尤其是进入2011年10月份后，日均突破5000件，高峰时达到2万余件，办结率98%、回复率100%，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。