国网潍坊供电公司魏玉芳：用心勾画最美彩虹

    “我觉得自己做的还不够，一个人只能干些事情，一个团队才能干一番事业！”

　　她忘我，全身心投入服务岗位。

　　“她从不表露自己，而是将整个身心都扑在了工作上。” 同事李田田这样感慨道。

　　她平凡，如春雨润物细无声。

　　“她没有豪言壮语，而是用实际行动感化着身边的每一个人。” 营销部主任武方忠这样评价道。

　　她精彩，用心勾画出最美彩虹。

　　“一个积极主动的人能让一个团队充满活力，一个积极主动的团队，必将为企业的发展注入强劲动力。”公司经理辛克升这样总结道。

　　大众网讯 (通讯员 王冲 刘静)魏玉芳，1995年参加工作，先后从事过电费抄表、核算以及客户代表，现任青州市供电公司客户服务一班班长、“党员魏玉芳服务工作室”负责人，先后被评为山东省电力集团公司“高级技术能手”、“高级优秀人才”、“优秀班组长”，获“全国电力用户服务明星”、省集团公司“彩虹工程”十年十大服务明星荣誉称号，被评为青州市“优秀政协委员”。

　　平凡岗位描绘精彩人生

　　数千个白日，她都落落大方、耐心细致地回答客户提出的种种问题……

　　无数个夜晚，她都在办公室伏案疾书、不知疲倦地钻研忙碌……

　　魏玉芳的身上有着许多耀眼的光环，但她始终认为自己只是青州市供电公司平凡的一员。

　　17年前，21岁的魏玉芳进入山东省青州市供电公司开始从事电费抄表工作，上班不到一个月，为提高工作效率，她着手绘制了公司第一份抄表路线图，图上不仅详细标明了抄表线路，有意思的是，就连谁家有恶狗都进行了标注，为以后新抄表员迅速熟悉工作提供了极大的便利，老抄表员们无一例外都对这个初出茅庐的小姑娘竖起了大拇指。

　　2002年，走上客户代表岗位后，魏玉芳深知自己的言行举止，都代表着公司的形象，每天钻研知识、练习普通话、学习服务礼仪成了她的必修课，执着的魏玉芳不断地用知识武装自己，用客户的认可激励着自己进步。这一年，潍坊农电系统第一次技术比武拉开战幕，根据工作安排，需要由其他两名客户代表脱产学习，两名同事担心她一个人担子太重，魏玉芳却坚定地说：“你们放心去学习，工作上的事交给我，我唯一的愿望就是等着你们的捷报传来。”就这样，魏玉芳毅然承担起了三个人的工作，每天除了要受理大量客户的开户申请、为客户签订供用电合同之外，还要负责开具全市电力客户的增值税发票。也正是这一年，魏玉芳的爱人出国深造，于是照顾家庭、抚育孩子的重担全都落在了她的肩上。夜幕降临后，在办公室里，人们经常看到这样的一幕：女儿刘维佳趴在桌上认真的写着作业，而魏玉芳则在为工作埋头忙碌着。一个月多后，两个姐妹比武归来，第一件事就是把沉甸甸的奖牌捧到了魏玉芳的手中，与她一同分享这份喜悦！

　　白云奉献给蓝天，才会飘逸从容；江河奉献给大地，才会激荡奔腾；青春奉献给事业，才会灿烂永恒！加班加点她当成家常便饭；每逢技术比武，她都主动请缨；但凡遇到不明事理的客户，她也第一个上前做工作。几年的摸爬滚打，魏玉芳迅速成为了业务骨干，坚韧的性格、过硬的技术、优质的服务，让她成为员工们学习的标杆、客户眼中供电公司形象的代表，也让她屡次在市公司技能竞赛中斩获第一名，成为潍坊供电系统小有名气的服务状元，并多次代表省集团公司参加国家电网公司比赛。

　　2012年，魏玉芳荣获全国电力行业“用户满意服务明星”称号，全国只有37人获此殊荣。这是继2010年作为唯一一名县公司员工，站上山东电力集团公司“彩虹工程”十周年十大服务明星颁奖台之后，魏玉芳获得的又一殊荣，同时也是对她兢兢业业献身供电事业的最好褒奖。

　　问及她下一个目标是什么时，魏玉芳答道：“用热情解决客户烦恼，用真诚消除客户怨气，是我不变的追求。”简简单单几句话，着实让笔者有些意外，却让我们感受到了这位服务明星诸多光环背后，对待本职工作的那份执着与热情。

　　搭建创新平台开拓超越之路

　　优质服务没有尽头，更没有顶峰，就如同国家电网公司“努力超越，追求卓越”的企业精神一样，永无止境。多年来，魏玉芳用自己的行动践行着“你用电，我用心”的承诺，同时用榜样的力量影响着身边的每一个人。为充分发挥先模人物引领示范作用，调动了员工参与管理创新、技术创新的积极性，2011年,“党员魏玉芳服务工作室”挂牌成立。

　　工作室成立之初，就将提升优质服务水平这项工作放在了第一位，完善工作制度、细化服务标准、优化业务流程，落实“三个十条”，引进电子评价系统以及监控系统，对客服座席人员服务进行全程监督；探索创新服务模式，开通业扩报装绿色通道，提供“一条龙”服务；拓宽售电渠道，开展移动售电和社会化代收；定期深入客户开展用电咨询，满足不同客户的用电需求……魏玉芳和工作室的31名员工，用不断的付出，架起了与客户之间的连心桥，打造的“花都亮彩”品牌，也被评为山东省服务名牌。

　　同时工作室倾力打造服务人员培训基地，充分发挥“服务明星”传、帮、带作用，先后举办了员工服务礼仪实操培训班、营销服务技术比武、师带徒、服务明星评选、跨行业对标等活动，并创建了营销服务电子知识库，实现了知识共享与随时学习。种种举措让公司在服务意识、服务观念、服务内容、服务规划等方面有了长足的进步，同时培养了一批技术精湛、服务优良、业绩突出的服务人才，让公司优质服务水平实现了阶梯式的提升。继魏玉芳带领客户服务一班荣获全国“工人先锋号”后，2011年公司被山东省评为“服务标准化达标示范单位”，最初的准确定位，让工作室坚实地迈出了第一步。

　　创新涉及企业发展的多个领域，在管理架构下有创新、有突破，才能为企业快速发展提供源源不竭的动力。成立不久的魏玉芳工作室将另一目标定位在搭建创新平台上。开展课题项目攻关，每季度至少确定一个创新项目课题，并根据课题的现状和目标制定攻关计划，在运用中对攻关项目评估，修正、改进、最终落实到实际，完成成果转化。总结提炼的《提高客服调度员业务技能》和《优质服务常态运行》两项最佳实践入选山东电力集团公司最佳实践库，成为了同行业学习借鉴的标杆。积极组织开展创新活动，《提高客服调度员“平均通话时长”》、《提高客服调度员“平均处理时长”》、《提高故障报修工单填写规范率》等多项QC管理成果获省市奖励，并被应用到了工作中。工作室被评为“山东省优秀质量管理小组”称号，青州市供电公司也被评为“山东富民强省创新品牌单位”。

　　2012年，在“电网先锋党支部”创建中，工作室把工作投入到了关注客服人员心理健康当中，魏玉芳提出了以“心巢”为主题的“暖心、交心、连心、比心、爱心、用心”六心载体活动，设立“情雨表”，关注客服窗口人员岗前状况，及时开展心理疏导；开展员工关爱活动，定期走访慰问员工家庭；创办营销月刊，设专栏介绍保健养生、心理调节等知识。魏玉芳变身成了员工心中的知心大姐，工作室也幻化成了员工心灵的港湾。

　　从电费抄表、核算，到客户代表，再到客户班班长，17载勤奋耕耘的岗位上，魏玉芳用执着的付出，勾画着最美的人间彩虹，演绎着平凡而又精彩的人生。一路执着向前，魏玉芳身后印下了一串串代表国网人“努力超越，追求卓越”的清晰足迹，同时也完成了属于她自己有茧化蝶般的脱变。