邢朝峰：公用服务无小事、无借口、无止境

　编者按

　　2014年德州“两会”将于近期召开，为多方位、多角度报道德州各项民生工作发展与进步，搭建好政府与市民的沟通桥梁，大众网德州记者站近期对德州市一批民生实事进展情况进行了采访，并邀请到相关科局负责人做客网站与网友进行交流，梳理2013年和谋划2014民生工作，并通过网友的留言建议，了解广大市民所盼、所需，集中民智、把握民意，为进一步做好明年的民生及社会事业工作铺就基石。

　　邢朝峰：公用服务无小事、无借口、无止境

　　大众网记者 王秀波

　　德州市公用事业管理局局长邢朝峰做客大众网

　　德州市公用事业管理局局长邢朝峰做客大众网　　

　　大众网德州12月19日讯（记者 王秀波）12月19日上午，德州市公用事业管理局党组书记、局长邢朝峰应邀做客大众网，向网友详细介绍了中心城区公用事业在2013年发展情况和2014年发展规划，现场回答多位网友的提问。邢朝峰表示，明年将进一步提高公用事业服务水平，树立“公用服务无小事、公用服务无借口、公用服务无止境”的“三无”服务理念。

　　邢朝峰介绍，2013市公用事业管理局努力完善城区保障体系，以“服务提升年”为契机，优化服务平台，城区公用事业保持良好发展势头。投资4.4亿元，敷设管网174公里,重点实施了第四净水厂一期、北线供热管网工程及老旧燃气管网改造等民生工程，现已基本完工。截至目前，中心城区供水管网长度已达840公里，全年累计供水2847万吨，水质综合合格率99.9%，供水普及率95%。燃气管网长度已达1197公里，全年累计供气1.28亿方，燃气用户22.1万户，供气普及率96%。集中供热合同面积2420万平方米，新增360万平方米，供热管网长度657公里，供热普及率70%，位居全省前列。

　　2014年市公用事业管理局将加快城乡供水、供气、供热等基础设施建设，完善公用事业设施管网体系。2014年城区公用事业建设计划总投资12828万元（1.28亿元）。供水方面，计划总投资8048万元。计划投资6000万元，完成第四净水厂厂区基础建设、部分工艺建筑物及管道设备安装；建设完成第四净水厂出水主干管；在德城区、经济技术开发区、高铁新区、南部生态片区新建供水管网19公里；改造解放中路和解放南路923货场管道；在中心城区新建消防栓510台。供气方面，计划总投资1890万元，在高铁新区敷设供气管网47公里。供热方面，计划总投资2890万元。建设长河大道、滨河路和经四路供热支管网；建设滨河东路北延供热管道工程、岔河滨河东路南延供热管道工程、岔河滨河西路南延供热管道工程，解决210万平方米用热需求。

　　为提高公用事业服务水平，凸显便民利民理念，公用事业管理局还将树立“公用服务无小事、公用服务无借口、公用服务无止境”的“三无”服务理念，开展“服务进小区”活动，主动到小区内办理业务、宣传政策、答疑解惑、受理投诉、发放服务手册、普及供水供气供热常识，切实把服务送到家门、送进家中。遇有居民投诉，能解决的马上解决，不能解决掉的定人、限时解决，确保群众满意。

　　以下是访谈实录：

　　主持人：各位网友大家好，欢迎收看嘉宾访谈栏目。

　　在年初两会上，市政府提出，今年继续坚持民生导向，落实民生政策，加大民生投入，让人民群众更多更好地享受发展成果。目前，一批民生重点工程已基本完工。为展示这些民生工程给百姓的生产生活带来的显著变化和实实在在的好处，大众网德州记者站近期对民生实事的落实情况进行了采访，并邀请相关科局负责人做客网站与网友进行交流，多方位、多角度报道德州市委市政府对民生工作的关心和推动。

　　本期做客的嘉宾是德州市公用事业管理局党组书记、局长邢朝峰。邢局长欢迎您的到来。

　　邢局长：各位网友大家好！主持人好。

　　主持人：我们都知道，公用事业是民生大口，主要负责城市供暖、供气及供水等工作，这些都和市民的生活息息相关，邢局长您能和广大网友简单介绍一下今年以来我们局在民生保障及服务方面都做了哪些工作吗？

　　邢局长：好的。

　　今年以来，在市委、市政府正确领导和人大政协监督支持下，市公用事业管理局以“推动跨越发展、建设幸福德州”为主题，以保发展、保民生、保安全为主线，紧紧围绕抓项目、保发展，抓服务、保民生，抓管理、保安全，抓建设、保和谐“四抓四保”主基调，努力完善城区保障体系，提升服务能力，强化行业管理，城区公用事业保持良好发展势头。

　　一是全力推进重点项目建设，进一步完善公用事业保障体系。今年我局按照年初制定的城建计划和民生实事，投资4.4亿元，敷设管网174公里,重点实施了第四净水厂一期、北线供热管网工程及老旧燃气管网改造等民生工程，现已基本完工。供水方面，第四净水厂建设工程完成投资8595万元，完成清水池、滤站、反应沉淀车间等10个单体工程，并进入设备安装阶段；供水管网新建工程完成投资4469万元，在高铁新区、新华工业园敷设供水管网84.8公里；随路改造完成投资400万元，敷设供水管网5公里。供气方面，在高铁新区新建燃气管网43.8公里，完成投资3562万元；燃气管网改造工程完成投资620万元，累计完成10个小区、3条中压管线的改造及调压箱迁移工作；二屯卫星城社区燃气配套建设工程完成投资500万元，敷设市政中压燃气管网8公里；投资300万元，新建加压储气站一座。供热方面，高铁新区供热管网工程已完成投资2.47亿元，敷设管网29公里，集中供热形成了以华能德州电厂为主热源的南北两条供热主干管网，彻底解决了高铁新区热源供应的瓶颈问题，为推进大社区集中供热打下坚实基础。

　　截至目前，中心城区供水管网长度已达840公里，全年累计供水2847万吨，水质综合合格率99.9%，供水普及率95%。燃气管网长度已达1197公里，全年累计供气1.28亿方，燃气用户22.1万户，供气普及率96%。集中供热合同面积2420万平方米，新增360万平方米，供热管网长度657公里，供热普及率70%，位居全省前列。

　　二是不断提高行业管理水平，不断提高服务质量。2013年是我局确定的“服务提升年”，局属各公司以“政府放心、群众满意、社会认可”为宗旨，广泛开展各种创建活动、优化服务平台、提升服务效率。针对申请接入集中供热、配套费新旧政策交替期间差额承担等热点问题，研究制定了不同解决方案，取得良好效果；进一步完善热线工作机制和服务平台办事流程，全面落实了受理、转办、办理、督办、答复、回访、办结、考核等环节的岗位职责，实行问责制度，一月一通报，并将“12345”市民热线受理情况和各公司奖惩与领导干部任免相结合，切实提高工作效率，回复质量，提升群众满意度。同时，针对小区供水供热设施老旧管网多，设计建设不合理、管理不到位等问题，我局不等不靠，主动作为，全面推进小区供水、供热设施移交接收工作。对城区所有供水供热小区进行了调查摸底，组织有关单位、专业经营企业负责人到外地学习调研，进一步理清了工作思路，找准了问题突破口，根据小区存在的不同问题，因地制宜，分类施策。目前已接收供水小区145个，供热小区129个，逐步解决了老旧小区无人管理的问题。

　　三是充分做好各项准备工作，扎实推进今冬中心城区集中供热。冬季集中供热工作，是市委、市政府重视，人民群众关心的大事，事关群众切身利益。为做好今冬中心城区集中供热工作，各供热企业“早谋划、早准备、早落实”，针对上个采暖期出现的问题，制定了整改方案，对全部主支管网和换热站设施设备进行了保养和安全隐患排查和维护。全面改造老旧管网，积极采用新材料、新工艺、新技术，提高了节能效率和安全运行能力。各热源厂加大煤炭储备力度，保证了30天的用煤量。为给广大居民提供更好的服务，我局实行“供热便民卡”联系制度，编制印发《集中供热用户手册》，面对面沟通，解决问题；制定《中心城区供热运行综合考核管理办法》，加大对供热企业的考核督导力度，防止出现供热企业干好干坏一个样，人民群众满不满意一个样的情况，确保供热服务质量，满足群众采暖诉求；继续推行供热服务公示制和承诺制，公开供热单位负责人姓名、服务标准和服务监督电话，投诉电话24小时开通，居民遇到问题可以随时拨打。

　　主持人：听了邢局长的介绍，我们感觉到德州公用事业工作在今年确实取得了长足的发展和进步，这与局领导的正确领导及我们系统每一个人的努力是分不开的。2014年德州“两会”不日便要召开了，政府及各组成部门都会对过去一年的工作做一个梳理，同时也会对来年的工作做精心的谋划。展望来年，不知我们局在民生保障与服务上都会有哪些新的举措和谋划呢？有哪些工作是广大市民可以期盼的呢？邢局长您简单的介绍一下吧。

　　邢局长：好。

　　2014年，中心城区公用事业总体工作思路是：以“完善、规范、提升”为主线，紧紧围绕新型城镇化建设，统筹谋划、狠抓落实，推动公用事业健康、持续、科学发展，为建设幸福德州提供坚强保障。

　　进一步完善公用事业设施管网体系。以高铁新区、南部生态片区、项目东区为主战场，以满足中心城区百万人口规模为目标，以重点项目、重点区域、重点路段、重点小区“四个重点”为抓手，不断加快城乡供水、供气、供热等基础设施建设，全面提高城区群众生活水平和质量。一是狠抓重点项目。2014年城区公用事业建设计划总投资12828万元（1.28亿元）。供水方面，计划总投资8048万元。计划投资6000万元，完成第四净水厂厂区基础建设、部分工艺建筑物及管道设备安装；建设完成第四净水厂出水主干管；在德城区、经济技术开发区、高铁新区、南部生态片区新建供水管网19公里；改造解放中路和解放南路923货场管道；在中心城区新建消防栓510台。供气方面，计划总投资1890万元，在高铁新区敷设供气管网47公里。供热方面，计划总投资2890万元。建设长河大道、滨河路和经四路供热支管网；建设滨河东路北延供热管道工程、岔河滨河东路南延供热管道工程、岔河滨河西路南延供热管道工程，解决210万平方米用热需求。二是狠抓重点区域。根据落地项目和居民社区建设情况，全面完善高铁新区供水、供气、供热管网配套体系。进一步理顺项目东区燃气管理、运营体制。三是狠抓重点路段。根据城区道路建设规划，加快供水、供气、供热管网新建及老旧管网改造步伐。按照适度超前原则，采用新材料、大管径，确保不再重复破路。四是狠抓重点小区。督促各专业经营单位加大专业经营设施接收力度，协调“三区”政府（管委会）、房管部门、小区业主委员会和产权单位，按照职责分工，重点改造、接收一批老旧小区和存在问题较多的小区，从根本上改善老旧小区供水、供热服务质量。

　　进一步提高公用事业服务水平。凸显便民利民理念，树立“公用服务无小事、公用服务无借口、公用服务无止境”的“三无”服务理念。通过在系统内广泛开展文明礼仪培训、服务明星创建、技术比武、岗位练兵等活动提高服务意识和技能。把服务考核作为重要抓手，与年底评优和上级奖补政策相挂钩，调动公用企业的积极性。健全投诉平台。理顺热线受理机制，提高投诉受理、转接、转办速度，重点抓好受理、办理、答复、回访、考核等关键环节，做到环环相扣、有条不紊。凸显便民利民理念，进一步延伸服务大厅功能，创新窗口服务方式，将“心水相牵”、“心燃相通”、“情暖万家”打造成便捷高效、优质温馨的公用事业服务品牌。拓展服务渠道，根据公用事业贴近群众，与群众生活息息相关的特点，今后会全面开展“服务进小区”活动，主动到小区内办理业务、宣传政策、答疑解惑、受理投诉、发放服务手册、普及供水供气供热常识，切实把服务送到家门、送进家中。遇有居民投诉，能解决的马上解决，不能解决掉的定人、限时解决，确保群众满意。

　　主持人：一个城市有一个完善的公用事业体系，民生所需所求都能得到保障，生活在这个城市的人才能感觉幸福。德州市公用事业近几年的发展是有目共睹的，四水厂的开建、南北两条供暖主管网的铺设，每一个民生工程都彰显着党委政府“把民生改善作为第一追求”执政理念，生活在这样城市的人应该是幸福的。非常感谢邢局长来到大众网做客，让网友对2013年的公用事业工作有了详细的了解，并对14年的工作有了新的期盼。您做客大众网的消息发布后，很多网友都非常关注，希望跟您进行交流，下面我们看一下各位网友对我们公用事业的发展还有哪些建议：

　　1.主持人：网友提问：邢局长，您好。最近看到新闻说公用事业局聘请了社会监督员，我想问一下聘请了哪些行业的人士来当咱局的社会监督员，他们主要是做什么？对老百姓有什么帮助？

　　邢局长：市公用事业局从社会各界聘请了30名监督员实施监督，目的是为了提高公用事业系统服务质量和服务水平，加大社会监督力度。

　　社会监督员是在市人大代表、政协委员和市政府相关部门、社会团体、新闻媒体、居委会、物业公司和居民用户中聘请。社会监督员通过明察暗访等渠道，监督市公用事业局及各个企业工作效率、服务态度和工作作风。市公用事业局对于社会监督员口头提出的意见和建议，能当场解决纠正的，及时解决处理；不能当场解决纠正的，应当在5个工作日内将处理情况向社会监督员作出反馈。这一制度的建立，也是我局进一步下沉工作重心，倾听民意，解决民生问题的一次尝试，下一步我们会逐步完善这一制度，建立社会监督长效机制，希望大家也能够多提宝贵意见。

　　2、主持人：网友提问：我们印染小区现在还在喝地下水，什么时间能改造成自来水？ 现在我们水费按自来水收，现在地下水指标符合国家标准吗？小区居民有孩子的不敢让孩子喝，只能买桶装水，怕孩子长大以后有氟斑牙多难看。

　　邢局长：由于历史原因，该小区饮用的是地下水，目前我们的城市供水管网可以满足该小区的用水需求。用户希望接通自来水，可由物业到供水总公司客服递交《用户委托给水安装书》。供水总公司收到申请后五个工作日内进行现场勘察，并根据物业提供的资料在五个工作日内出具方案及预算，双方达成一致意见后即可安排施工。下线后，我们将立即安排供水总公司的客服人员主动与小区物业联系，当面向用户解释申请接通自来水的程序等方面问题，尽快解决该小区的问题。

　　3、主持人：网友提问：德城区实验小学宿舍楼外供气管道生锈比较严重，但一直没有人员进行查看维修，给居民生活带来安全隐患，请邢局长抓紧解决。

　　邢局长：用户反应的问题德州中燃近期将对该处进行老管网改造，会尽快处理。

　　4、主持人：网友提问：现在城市集中供暖室内最低标准温度为16度，是否可以提高一些？

　　邢局长：目前我们这个供热温度的最低标准执行的是2007年7月31日省政府颁布的《山东省供热管理办法》的规定，该《办法》第22条第二款规定“采暖期内用户室内供热温度，在正常条件下不得低于16℃”。现在省政府已经起草了《山东省供热条例（草案）》，规定“在正常的室外设计温度、建筑围护结构保温和室内采暖系统运行条件下，供热企业应当保证采暖供热期内用户卧室、起居室（厅）的室温不低于18℃。供热合同另有约定的，从其约定。”待该《条例》正式实施后我们将按照新的标准来执行。

　　5、主持人：网友问：我是中茂家园的居民，供暖都一个多月了，我们小区大部分用户都已经暖和了，可是像我家的温度一直偏低，不如别人家暖和，天气越来越冷了，这个问题应该怎么解决？

　　邢局长：中茂家园的问题已经有用户反映，我们局里也很重视，安排局供热管理科和恒源热力到该小区协助物业现场分析原因。中茂家园原本的采暖设计是地板采暖，但在实际安装过程中，施工方安装的是暖气片，由于暖气片和地暖设计的供暖参数要求不同，造成部分用户家中温度偏低，建议用户通过加装暖气片提高室内温度。

　　主持人：本期嘉宾访谈栏目到此就要结束了，感谢邢局长做客。再见。

　　邢局长：各位网友，再见。