张传远：关于强化公共服务热线管理的建议

    公共服务热线是政府部门或企、事业单位为广大人民群众提供的生命援助、保护财产安全等而设立的公益服务热线电话。随着经济和社会的发展，公共服务热线也从最初发展的110、119、120，发展到今天的12315、12365、12345等。公益服务的内容和范围也由生命救助、财产保护，发展到消费者权益保护、司法救助、环境保护、城市建设服务等等，这些服务热线在维护社会稳定，解决人民群众实际生活问题等方面起到了很好的成效，也对密切党群干群关系，方便市民参政议政，促进政府决策民主化、科学化，提高机关效能等都起到了积极作用。

    但是随着社会的进步和各行业服务水平的不断提高，社会结构不断变化，人们的利益诉求、生活方式、价值观念等日益多样化，公共服务热线如何能更好地服务群众提出了新的要求。

    一、当前我省公共服务热线存在的问题

    1.各部门热线名目繁多，不便于群众记忆，同时造成行政资源的浪费。我省各地开通的公共服务热线，如工商12315、物价12358、质监12365、人保12333、市长热线12345等等，群众难以区分每条公共热线电话的服务职能，这使得群众要想咨询和解决一个问题不知应该找谁，经常是打多个电话，也理不出个头绪，给市民带来诸多不便。

    2.一些公共服务热线职能交叉，投诉时存在相互推诿扯皮的现象，影响工作效率。一些公共服务热线的职能接近和交叉，市民难以辨别，同时也容易出现部门与部门之间相互推诿扯皮、责任不清、不作为等现象。如：“食品质量”问题，到底是归工商管，还是质监、卫生、药监部门。

    3.多头管理，缺乏统一指挥，市民反映的问题督办落实难以到位。公共服务热线大都是各自为政，缺少统一管理和相互之间的配合，对一些紧急和复杂问题，缺乏快速的处置办法，未能形成高效、快速的反应机制以及完善的联动体系。以致影响办事效率，贻误解决问题的时机，出现问题无部门总体协调。同时群众反映的问题也多是多次联系，多次催促，才能落实到位。

    4. 一些公共服务热线留于形式，未能落实于实质。一些公共服务热线以自动语音服务代替人工服务。这些自动的语音服务既有保护群众权益的，也有金融服务的，也有电信运营商的电信服务等等。人们在使用这些热线自动语音服务的过程中有时遇到的却是层次繁多的各种语音提示、引导和漫长的等待。作为公共服务热线应当是方便、快捷、畅通。公共服务热线开通单位对公共服务热线的开设不应留于形式上，而要落实在实质和内容上，这些现象的出现，不仅浪费了用户的时间、增加了费用支出，而且也严重影响了一些公共服务单位在人民群众中的形象。

    二、为解决上述问题，使公共服务热线更好地为广大人民群众提供便利，畅通的服务，为政府树立良好的形象，为和谐社会的构建创造良好的社会环境特，提出如下建议：

    1.建立统一的举报受理平台。由政府统一对各类各部门投诉服务电话进行梳理，清理部分“名存实亡”的服务热线。在各地市范围内整合和规范各类服务热线，将市长电话12345平台与其他政府部门热线电话整合，建立市长电话受理中心、社会应急联动中心等统一举报受理平台，方便市民投诉咨询。除保留特殊公共服务电话：110、119、120等以及其它紧急报警，各类诉求、救助事项公共服务热线外，统一由将市长电话12345平台受理。

    2.规范受理和处置制度。在全省各地市建立统一的数据化投诉平台，由其进行统一受理、移交、督办、评估。受理后，分解到各相关职能部门，并落实办理负责人和处理时间，对投诉的情况进行监督和跟踪，并记录其处理结果。

    3.强化举报咨询的办理质量。以服务群众为第一宗旨，不断提高受理、办理人员的积极性、主动性，不断提升政府、职能部门的服务能力，大力提升办理质量。将投诉率、处理率、群众满意率等作为各个单位的年终考核、评优评先等的重要依据，不断提高政府执政为民的形象。

    4. 对公共服务热线的服务进行管理和规范。主要是对语音提示的时间和“层”“次”做出限制，应把“人工帮助”作为首键。对于120、110、119等涉及生命财产安全的公共服务热线，应禁止设立自动语音提示，必须采用人工接听和服务。各级政府部门应对公益热线的开通与服务情况高度重视并加强管理，应把它做为本地民心工程的一部分，热线的开通涉及到老百姓的切身利益，做为考核公共热线开通部门或单位的服务指标，可将其纳入到本地“行风”管理之中考核。