[主持人]:如果您在消费过程中遇到什么问题，可登陆大众论坛，我们会及时反馈给您信息。感谢各位网友点击收看聚焦3·15解读“汽车三包”，消协专家与大众网友面对面活动。谢谢你们。 (2013-03-13 16:13:38)

[主持人]:谢谢霍总，谢谢王总。今天是龙抬头，也祝愿润华集团一直是在汽车行业占领龙头地位，谢谢你们。 (2013-03-13 16:13:11)

[王维]:润基金的始发，是出自我的创意，所以我比较有发言权。润基金是这样的，成立于2011年10月17号。润华每年都有很多的公益事业，我们认为回馈社会是我们应该做的事情。但是我们回馈社会，同时又希望能够让我们的车主通过润华的行为带动他们一起回馈社会，认为只有润华带动车主共同回馈社会，才是把润华个人的行为往社会正能量的一个传递。所以我们启动了“润基金”，润基金是一个非公募性质的基金，只有润华自己，我们不对外招募，只是润华定期往基金里注资，目前是跟青少年发展基金会希望工程这边联合。我们的一个理念是“百年希望、百年润华”，润华已经在济南从2011年底开始在济南周边捐建了两所希望小学，一个是在济阳县，一个是在德州夏津。同时我们准备把希望小学先在润华的园区里捐建，带动我们的车主定期搞一些公益活动，让车主家里的小朋友也能热衷于公益事业。刚才说了，“百所”是我们一个很高的目标，但是我们每年会基本上至少一年一所的速度去进行希望小学的捐建。 (2013-03-13 16:12:31)

[霍海东]: 为了进一步履行企业的社会责任，同时更好的整合润华的公益活动，润华成立了润基金。 (2013-03-13 16:12:13)

[霍海东]:早在1998年，当时济南市治理小清河的时候，润华集团就作为汽车服务行业为这个项目捐赠车辆；2003年当时非典来袭，润华捐赠药品；2008年汶川地震，集团也捐赠了10万元人民币以及价值50万元的药品；2009年润华又给四川灾区捐赠了价值120万左右的药品。应该说每年润华都会以不同的形式来进行各种各样的捐赠活动。 (2013-03-13 16:12:00)

[霍海东]:润华作为一个非常有社会责任感的企业，应该说成立23年以来，一直秉承着责任重于泰山、诚信以治百年的宗旨，长期参与社会各种公益事业和慈善事业，通过各种各样的捐赠活动，多方面、深层次的回报社会，滴水腴润，润我中华，也表达了企业的理念。 (2013-03-13 16:11:43)

[主持人]:谢谢王总。现在公益事业而一直是一个很热门的话题，咱们润华集团是怎么看待公益事业的？ (2013-03-13 16:11:26)

[王维]:最后一点，其实特别要强调的，刚才霍总也提到了，润华是山东唯一并且连续荣膺全国十佳汽车营销集团和服务集团的汽车集团。我们长期服务的20万客户和60万车主，同时我们润华服务的网络遍布山东，我们有11个园区，在山东省的11个地市有园区，遍布山东省50家店。也就是说车主买了润华的车，在山东省任何一个店买了润华的车，都能享受到同样的的我们叫“双十佳服务”。 (2013-03-13 16:11:12)

[王维]:还有一个是全品牌置换。刚才说到，在润华汽车公园有11个品牌，实际润华汽车旗下有20余个品牌，我们有50余家店。这20余个品牌上百款车型，涵盖五六万到一百来万的车型。也就是说您在润华买了车，可以是现任何品牌的置换。我想这是目前来看其他经销商很难做到的事情，就是我涵盖了客户任何一个阶段需求的产品，我从五万多的车可以换20多万，可以从轿车换跨界车等等，同品牌也可以，换品牌也可以，就是说无论买什么车，都能在享受润华服务的同时实现您的置换，始终来保持您享受到润华的服务。 (2013-03-13 16:10:58)

[王维]:第四点是保险一站式。和刚才一样，润华和省内的各大保险公司都有合作，客户买了我们的车，我们会整合保险资源，整合保险公司的各种资源，为我们客户提供全面、专业的管家式保险服务，同时未来也会开发属于润华专属的专业保险，只有润华的车主可以享受，这不是保险公司提供的，而是润华的保险。比如说您的车出险了，他不需要给保险公司打电话。过去他需要先给保险公司打电话，然后再给维修站打电话，然后等着定损。现在不需要，您只需要给润华的保险专员打电话，您就等着就可以了。我们很多保险专员会陪着保险公司一起到现场查定，也不需要您自己垫付就可以完成整个流程。 (2013-03-13 16:10:46)

[王维]: 另外一个是分期更轻松。这是我们的第三条，在选择润华的六大理由第三条，就是我们会有专业团队为每一个车主量身定制不同的金融购车方案。因为我们不像有些单一4S店，它是别克或者丰田的，或者跟某个银行合作的，润华跟很多银行在合作，可以借助不同厂家的金融，根本客户的需求不同组成不同的金融政策，来实现超低利率、零首付等等金融专案。让客户根据自身的经济能力不同，我想买什么车的时候使用什么样的金融政策，让他更便捷。 (2013-03-13 16:10:30)

[王维]:第二个是残值有保障。我们认为，我们只要敢做出这样的承诺，只要在润华购车的客户，而且一直在这里保养、维修，三至五年换车的话，我们润华有一个购置二手车，会高于市场评估价两千到八千元不等回收您的车。就是您在润华买车的时候，可能买车的价格不比别人低，但是几年之后您换车的价格比别人高，那是不是等于您的买车价格就低？ (2013-03-13 16:10:16)

[王维]:我们在车展上也总结了六点，就是在润华选车的六大理由：第一是叫年年开新车。润华给每一位车主都会，当然我们是在节点上的活动，每一个车主都会赠送一张整车魔术翻新，这是从美国引进的技术，在省内别人还没法做。我们知道，我们的车辆在经历着风水日晒雨淋，包括像济南的扬沙、酸雨、雾霾，对车漆都会有影响。我们有地下停车场的资源又很少，所以一年下来您的车身的车漆会有很多小的划痕，我们整车翻新的技术，实际上就是帮助客户你的车一年之后回到维修店来，我们帮您处理这些小的划痕，这是一个先进的技术，别人还处理不了。从去年开始我们已经有一年了，我们有客户在陆续接受这个服务。 (2013-03-13 16:10:00)

[王维]:这一句广告语是我们一个阶段性活动的主题，是从去年秋季车展开展的。“不在润华买车是您的遗憾”，实际上显现出的是润华对于自己工作的一种自信。对于我们的行业内的其他伙伴来讲，我相信可能没有哪个经销商敢说类似这样的话。这个话实际去年也提到过，为什么说不在润华买车是您的遗憾？实际上我们主要考虑了在润华买车，能让消费者有更多附加值的体现。如果您不在润华买车而在其他地方买，咱先不说车的价格怎么样，对于您未来用车，包括刚才霍总说的服务，您可能就无法享受到润华提供的服务。 (2013-03-13 16:09:45)

[主持人]:第四个问题是，其实每天打车的时候都会看到，在车的后面有一个广告“不在润华买车，您是的遗憾”？我想问一下，咱在哪方面让消费者体会到不在润华买车是您的遗憾？ (2013-03-13 16:09:20)

[主持人]:我小小的总结一下，买车找润华，有问题找润华，出了什么问题找润华，客户想不到的咱们润华都想得到。 (2013-03-13 16:09:06)

[霍海东]: 我想说到客户服务，应该是有很多服务的点，我们也会不断的在这方面根据客户的需求来提供这方面的服务。 (2013-03-13 16:08:53)

[霍海东]:同时，我们想帮助客户要学会用车、养车。我们说，车不是修出来的，是把它养出来的，你平时把它养好了，这个车就不太容易坏，或者说发生故障的几率就会大大降低。所以我们会定期邀请客户到我们店里组织沙龙、爱车课堂等等，根据不同的季节、不同的气候特点跟他交流一些用车养车的常识，让他的车处在安全状态，避免出现大的维修情况。既减少他的经济损失，也减少他生活中的一些麻烦。 (2013-03-13 16:08:35)

[霍海东]:再比如说我们的客户在路上遇到紧急情况车抛锚了，我们会全天候24小时的提供援助服务，以最短的时间，我们说一般在市区一小时之内就会到达客户身边，让他享受零公里的服务。他在原地不动就能享受到我们工作人员的服务，需要拖车的拖车，需要现场排除故障的排除故障。总之我们来最大限度的减少客户的麻烦。 (2013-03-13 16:08:16)

[霍海东]:再就是他的车该年审了，很多客户就可能忽略了，一旦忽略，可能麻烦也很大。所以在年审之前我们也会主动打电话提醒他。 (2013-03-13 16:08:02)

[霍海东]: 其实说到关爱客户，作为汽车服务行业，我们每天动刀子更多的就是这个地方，就是让客户用车用的更方便，用车用的更如意，所谓让用户的汽车生活更精彩。我们也想了很多办法，比如说我们提供一系列的保姆式提醒服务。可能我们用户比较忙，车跑了一段时间应该保养了，他可能忘记了，我们的工作人员就会想到在他快要进行保养的时候要提醒。怎么知道他要进行保养？我们根据他的行驶习惯，在他即将下次保养的时候打电话提醒他进行保养。一旦你的车缺保了以后可能会造成一些不必要的损害。 (2013-03-13 16:07:43)

[主持人]: 第三个问题：咱们润华集团在关爱客户方面有什么特别的方式？能透露一下吗？ (2013-03-13 16:07:27)

[主持人]: 也就是说有责任感、有诚信、有服务。这是咱们润华一直坚持的。 (2013-03-13 16:07:13)

[王维]:刚才说我们是11个店，未来园区还将继续扩大，对客户需求服务方面的一些增值。比如说即将迁入的济南市车管所也要在我们那里落户，这种规划方面的事情就有很多，不再多讲。 (2013-03-13 16:06:56)

[王维]: 第二个，我们润华汽车公园里边也汇集了众多的品牌，现在是11个品牌，具体是哪些品牌我不说了，还有一个二手车超市。也就是说车主到了润华汽车公园，我们后期的规划会很大。大目前来看，你一站式的选车可以完成，目前十几个品牌，你只要到那里去，当然比不上我们未来将要开的车展有那么多品牌，但是比较适合从10万元以下到100万的车在那里都有囊括。也就是说我们对人们的需求都有满足，这比普通的4S店单一店更适合消费者在短期了解更多的车型。 (2013-03-13 16:06:41)

[王维]:说到信任，其实更取决于润华经营方面的一种诚信。润华实际上还有一个理念，叫责任重于泰山，诚信以治百年。也就是说诚信是我们企业的立足之本。一个企业在社会上是要有社会责任的，我们认为诚信是我们遵守的最基本的一个准则。也就是说我们无论做什么事情，都要把诚信这个观念贯彻在我们所有的每个服务细节当中。我相信正因为润华的诚信，才让大家能够把润华服务的口碑或者润华的诚信口口相传，传递下来。这是第一。 (2013-03-13 16:06:24)

[王维]: 刚才说到我们的主园区离这儿比较远，大家可能都去过，我们在经十西路，京福高速往西4公里的润华汽车主题公园。位置这么远，为什么我们销量还遥遥领先？第一是我们润华有足够的品牌影响，因为润华成立23年以来，服务的客户，就是我们销售的车辆可能已经超过了60万辆，就是我们车主有60万个，我们长期服务的客户可能有几十万。我们的历史曾经服务数量可能达到五六百万车辆次的数值，其实也是在大量集团客户的基础上，我们打响润华服务的知名度，这也在潜移默化的影响着大家，同时也正是因为大家对润华的信任。 (2013-03-13 16:06:08)

[王维]: 我补充一下，深入社区是指的维修连锁，给车主提供更多的车辆后期服务保障，作为润华的一个增值服务。 (2013-03-13 16:05:52)

[主持人]: 第二个问题，刚才霍总也提到了一点，就是和其他4S店相比，润华集团离市区较远，地理位置上并不是很占优势，在销量却一直遥遥领先，请问是怎样做到这一点的？刚才霍总说深入社区，具体说一下。 (2013-03-13 16:05:40)

[主持人]:谢谢霍总，霍总刚才自信满满，我们也是期待着。 (2013-03-13 16:05:28)

[霍海东]:我想通过以上方面，来实现或者来全面阐释润华服务、关爱终生的服务理念。 (2013-03-13 16:04:39)

[霍海东]:同时，作为润华汽车最重要的产业板块，快修快保，也是为了适应客户的需求而建立的。它是以专业的汽车快修连锁作为发展方向，致力于打造值得信赖的汽车快修服务品牌。我们知道，现在客户维修如果去4S店，可能4S店地理位置相对远一点，我们的快修连锁就深入到社区，在客户身边，他不用离开家门很远就能享受到非常专业的汽车维修服务。 (2013-03-13 16:04:11)

[霍海东]:作为润华主导产业的润华汽车，在2012年也确定了做卓越的汽车服务集团，让汽车社会更精彩。为了达成这一目标，离不开我们广大消费者新老客户的支持，润华汽车也提出了全价值链、全生命周期的政策，不断完善我们润华的服务功能，不断丰富除了销售、维修、金融、保险、改装、二手车等等一系列的服务功能，让客户在润华享受到整个汽车生活全方位的服务，这样也能让润华集团给客户提供更专业、更优质、更全面的服务。 (2013-03-13 16:03:53)

[霍海东]:润华处在服务行业，深知服务成就润华事业，终身用户是润华最宝贵的财富，也是润华不断提高服务水平的不竭动力。“润华服务，关爱终生”要求我们以客户为中心，不断完善提升功能服务体系，来创新润华服务模式。 (2013-03-13 16:03:34)

[霍海东]:“润华服务，关爱终生”是润华集团服务理念。润华集团成立23年来，始终秉承这一服务理念来服务客户，回报社会。润华集团连续十年来成为全国汽车行业的知名品牌，也是省内唯一获得全国十佳汽车营销集团，以及全国十佳汽车服务集团的汽车经销集团。 (2013-03-13 16:03:17)

[主持人]:第一个问题是：大家都知道润华集团的承诺是“润华服务，关爱终生”，咱们润华的服务第一名片也是以服务为主。请问润华集团是怎样解读这句话的？ (2013-03-13 16:02:47)

[主持人]:我有几个问题想问问两位。 (2013-03-13 16:02:14)

[霍海东]:大家好。 (2013-03-13 16:01:54)

[主持人]:这位是润华汽车客户关系部总经理霍海东。 (2013-03-13 16:01:32)

[王维]:大家好。 (2013-03-13 16:00:24)

[主持人]:今天我们有幸请到了山东汽车集团的服务代表——润华集团。这位是润华集团市场部的总经理王维先生，您好欢迎您。 (2013-03-13 15:59:51)

[主持人]:刚才我们采访了消协行业人员，也为我们解答了网友对于三包政策的一些疑问。相信网友对于三包政策也有一定的了解了。 (2013-03-13 15:58:59)

[主持人]:谢谢张先生，谢谢唐律师。 (2013-03-13 15:57:07)

[张金军]:对，能给我解决质量问题就行，适合自己的才是最好的。所以说经营者他们提出你必须要进4S店维修，我们消费者有权力拒绝。 (2013-03-13 15:56:46)

[主持人]:能给我解决问题就可以了。 (2013-03-13 15:56:25)

[张金军]:我仔细查阅了一些相关的规定，特别是“三包”规定，并没有这样的要求，并没有要求我们消费者去4S店保养。如果你没有在4S店进行保养出现了质量问题，我们不给你三包，我认为这个做法是不合法的。消费者应当是挑选适合自己的服务方式，像我的好车，我要上4S店接受一个优质的服务、好的服务，我这个车本身就价值低廉，就是一种低档次的车，所以说我就选择适合我自己的，我找个只要是有维修资质的来给我维修就行。 (2013-03-13 15:55:52)

[张金军]:国家制定法律，职能让我们消费者的权利越来越多，而不可能越来越少，不可能通过制定一个召回条例就把消费者的权利取消了。还有一个事我想跟网友交流一下，就是当前社会上一个热点问题，因为现在的有车一族人员非常众多，特别是车辆的保养问题，也就是你刚才提到的汽车保养问题，大部分经营者甚至厂家、销售人员，都要求我们当汽车保养的时候，必须要进4S店保养。这个问题在社会上非常敏感，有很多人感觉买的车比较便宜一点，4S店的保养费用非常高，为什么买便宜车？一般来说就是经济条件达不到，这样的话再支出过高的保养费用，很显然一些消费者就接受不了。 (2013-03-13 15:54:20)

[张金军]:网友提的这个问题，就是说《缺陷汽车召回条例》实施之后，一批汽车出现了需要召回的情况，正好这位网友的汽车在召回之前已经行使过一次三包的权利，但是行使权利的时候厂家还没有召回，这个缺陷在召回的同时给他解决了。这样的话，《缺陷汽车召回条例》与即将实施的三包规定是两部法律法规，这两部法律法规是对接的，并不冲突。召回条例汽车召回，是对一个批次的汽车普遍存在的安全隐患进行召回。而这位网友个人购买的这辆汽车是一个单独的个案，一个个例，召回的同时把他汽车的安全隐患解决了，那是通过召回必须解决的一个质量问题，因此不能算在三包规定当中。也就是说这位网友还享有三包规定当中所享有的一切权利，不因为召回把他的权利剥夺了。 (2013-03-13 15:53:40)

[主持人]:最后一个问题，有消费者问，如果发动机在三包期内维修一次后，问题没有解决，正好厂家发出了召回通知，并解决了发动机的故障，还能否参照三包法呢？ (2013-03-13 15:50:27)

[主持人]:咱们消费者还是大可放心的，这个三包中的规定只是一个最低的限度，所以厂家只能高于而不能低于这个限度。所以说消费者完全可以放心，在这方面，我们的权益是受到保护的。 (2013-03-13 15:49:47)

[唐雪宇]:新规实施以后，对厂家来说它到底是降低承诺向国家规定看齐，还是做出高于规定的承诺，来提高自身的竞争力，我相信厂家会做出一个合理的选择。 (2013-03-13 15:49:11)

[张金军]:也就是说法律规定它是属于强制性的。就是说你每一个厂家不能低于法律规定的标准，但是你为了向社会做出一个信誉高的承诺，你可以远远高于这个标准。也就是说你要低于法律规定，会受到处罚；同时，国家是鼓励要高于这个标准。这样的话，社会公众才会相信你这个车的质量，你的竞争力在市场上才会比较强。 (2013-03-13 15:48:51)

[唐雪宇]:对。你一旦做出承诺，你就必须依法履行。我想这个规定，就是说三年六万公里或者说两年五万公里，都只是一个最低最低的标准，就是说企业可以根据自身的情况，再制定出比它更高的三包承诺。这是国家规定的最低标准，你可以比它高或者跟它相同。 (2013-03-13 15:48:12)

[主持人]:它是最低的标准，厂家不能低于这个标准，还可以高于这个标准。是这个意思吗？ (2013-03-13 15:47:52)

[唐雪宇]:这个问题问的很好，咱们三包规定的第三条是这样规定的：本规定所规定的三包责任，是最基本的要求。 (2013-03-13 15:47:24)

[主持人]:第五个问题，根据“三包”规定，家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程6万公里；家用汽车产品“三包”有效期限不低于2年或者行驶里程5万公里。针对这一条，不少消费者表示，这个条款规定的质保期有点短，低于部分汽车企业现在提供的质保期。目前绝大多数汽车企业提供的质保都在3年或6万公里，部分车型甚至达到5年或者10万公里的整车质保，均远远高于“三包”标准。这是不是在拉低厂商现行标准？ (2013-03-13 15:44:31)

[主持人]:谢谢唐律师。 (2013-03-13 15:43:59)

[唐雪宇]:国家质检总局的相关负责人也表示，说关于汽车三包规定的一些实施细则和配套措施，正在加紧研究和制定当中。我们也期待着切实可行的实施细则以及配套措施尽早出台，真正成为消费者的“保护伞”。 (2013-03-13 15:42:09)

[唐雪宇]:我们的网友考虑的都非常周到，可以说心是很细的。在实际的操作当中确实会遇到这种问题。但是我们是这样想的，三包规定它的出台对消费者来说肯定是一件利好的事情，它在制定的过程中也确实吸收了广大消费者的建议和意见。从总体来看，是倾向于消费者的权益保护的。但是必须要看到，它有一些条款规定还是比较笼统的，需要进一步完善和细化，这样才能保证它的实施效果。 (2013-03-13 15:41:39)

[主持人]:我们第四个问题是：“三包”中更换车辆的规定是“配置不低于原车”，但销售商提供可换的品牌和型号万一有限，消费者不接受怎么办？另一方面如果换车的型配置高了是否要补差价？条款上都没有细说。 (2013-03-13 15:38:33)

[主持人]:所以这一点消费者是大可放心。 (2013-03-13 15:37:55)

[唐雪宇]:在这种情况下，经销商把路途中的时间搞的太离谱也是不可能的。因为它有一个大致的数，不会我说几天就是几天，所以说这个担心是没有必要的。 (2013-03-13 15:35:28)

[唐雪宇]:有朋友担心不计入修理时间会不会造成竞销商拖延解决的借口，我觉得不必要。因为一般外出救援的话，肯定是从生产者规定的维修网点中选一个比较近的去救援。从选定的维修网点到救援地点之间的路程是可以计算的，从而路途中所占用的时间也是可以估算的。 (2013-03-13 15:34:35)

[唐雪宇]:这个问题是针对三包规定第21条提出来的。三包规定第21条规定，在三包有效期内，因产品质量问题，修理时间累计超过35天，消费者可以向经营者要求更换。但是在外出路途中救援的时间是不计入修理时间的。 (2013-03-13 15:33:51)

[主持人]:第三个问题是三包政策中规定：“外出救援路途所占用的时间不计入因产品质量问题修理时间”，这一条是否会成为厂商及经营商拖延问题解决的漏洞？ (2013-03-13 15:33:21)

[主持人]:我在这里再说一下，咱们消费者一定要记好你们算里程数的时候，一定要考虑好在保护自己利益的同时，也要注意自身安全。谢谢您，张先生。 (2013-03-13 15:31:23)

[张金军]:它不但会对消费者人身财产造成危险，因为车辆是高速运转的工具，对社会，如果车辆质量问题，你再高速运行，对社会的危害也是非常大的。它会对社会上特定的公共人身财产安全产生危险。所以在此我也建议大众网的各位网友看到这个视频之后，如果说你确定遇到了你的车辆出现了三包事故，抓紧行使自己的权利，不要让车辆带病工作，以免对自己和其他人造成危害。 (2013-03-13 15:30:53)

[主持人]:其实车辆现在不只是代步工具，它一旦发生危险就真的很危险。 (2013-03-13 15:29:26)

[张金军]:所以从这个角度来理解，这条规定对消费者也是有利的。因此总体来说，这一条规定应当还是公平的。  (2013-03-13 15:28:31)

[张金军]:比如说这辆车发生了三包事故，也就是说应该维修或者说退换，有些消费者可能怎么想？这个车反正现在是有病，我可以让它带病工作。我多开上一千公里，在一千公里上出了问题我不去修或者退，我再开一千公里，因为厂家反正不要钱，我再用上一千公里。这样的话，你多用的一千公里已经是非常危险了，也就是说对消费者、对使用人的人身安全就无法保障了。这样的话，消费者这时候就可以算一个帐，我再使用一千公里还非常危险，我还得多交钱，那我就不如换新车了，或者说把车退了。所以这也是督促消费者及时行驶自己的三包权利，不要让车带病工作，对自己的生命安全造成危险。 (2013-03-13 15:27:48)

[张金军]:所以我认为这一条规定是公平的。从法律上来讲，公平只能存在一个相对的公平，不可能存在一个绝对的公平。这条规定，实际上既是维护经营者、厂家的权益，同时也是维护我们消费者的权益。为什么这样讲？有些人可能认为，向我们收费怎么还维护我们的权益？我简单说一下，为什么我说也是维护消费者的权益？ (2013-03-13 15:26:17)

[张金军]:对，你使用的车辆的费用。并且在三包规定中，有一个计算公式，我看了一下，这个计算公式是用车价款乘以你行驶的里程，乘以你出现三包事故之前的行驶里程，再除以一千，最终在除一个调整系数，这个系数是0.5%到0.8%之间。大体算一下，如果这个车价值是10万块钱，你在出三包事故之前行驶了1000公里，如果按调整系数0.5%计算，这一千公里，经营者所要的费用大约是500块钱。要按0.8%计算，是800块钱。我们算一算这个帐，如果说你打车1000公里的话，你支出的费用，去掉油钱光车钱也要比500块钱要高得多。 (2013-03-13 15:25:59)

[主持人]:我使用的这一块？ (2013-03-13 15:25:23)

[张金军]:新出台的三包规定，确确实实是有这么一条规定，就是说在车辆三包期之内出现了三包事故，出现了三包的质量问题，发现问题后，消费者就会向经营者提出要求经营者履行三包义务。但是经营者会提出来这个车我在履行退换之前你已经使用了一段时间，比如说你从买了车到出现三包事故，已经跑了比如说一千公里了。那么这个一千公里你是对我这个车进行了使用，也就是说经营者要的那块费用，是指你跑这一千公里的费用。 (2013-03-13 15:25:04)

[主持人]:咱们第二个问题，三包政策中规定退换车辆并不是完全免费的，消费者还需要缴纳一定的使用补偿费用，对于这点消费者的疑问是，明明是车辆本身的问题导致退换，没要赔偿就不错了，还要缴纳使用补偿费，对消费者公平吗？ (2013-03-13 15:24:14)

[张金军]:是的。也就是说消费者提出来要求厂家或销售方履行三包责任他们拒绝的话是由他们举证，他们举证不了，那么消费者就享受三包权利。 (2013-03-13 15:23:45)

[主持人]:这样咱们消费者还是能得到利益的保障。 (2013-03-13 15:23:26)

[张金军]:对于相关的一些比如你刚才所说的这些问题，这个认定，实际上人民法院最终是由专业的鉴定机构做出鉴定。这样的话，也就是说根据鉴定机构最终的鉴定结论，人民法院会做出判决。我多说一句，像这样的诉讼，消费者一旦起诉之后，人民法院会及时委托相关的一些机构进行鉴定。再一个，在诉讼当中，消费者的权利也可以充分得到维护。像产品质量纠纷，一般在诉讼当中是采用举证责任倒置的方式。什么是举证责任倒置方式？就是消费者说这辆车在三包期内出现了三包事故，这样的话，消费者只要提供损害事实就行。这个损害事实是不是因车辆质量问题产生的？这个举证责任是在厂家和经营者。也就是说消费者只提出这个车出了质量事故，而不用再举其他证据。也就是说经营者要否认三包责任的话，是由经营者举证。 (2013-03-13 15:22:27)

[张金军]:如果前面这些途径都不能解决，消费者还有权力向仲裁机构提请仲裁，或者是最后向人民法院提起诉讼。也就是说消费者和经营者之间的纠纷不能解决的话，前面这些途径都不能解决的话，最终可以由人民法院来做出最终处理。 (2013-03-13 15:21:33)

[张金军]:再就是向质量技术监督部门进行投诉，由质量技术监督部门对相关的一些纠纷也是做出调查，最终拿出一个处理意见。 (2013-03-13 15:20:29)

[张金军]:对。如果协商不成，消费者可以寻求相关部门，比如说由消协（消费者协会）来协调处理。消费者协会接受消费者的投诉之后，他会调查相关事实，做出一个结论。 (2013-03-13 15:19:40)

[主持人]:就是咱们平常说的“私了”。 (2013-03-13 15:19:16)

[张金军]:对，协商解决，这是解决争议的最快的方式，也不会留下其他的后果。 (2013-03-13 15:18:52)

[主持人]:他俩自行协商解决？ (2013-03-13 15:18:26)

[张金军]:第一种途径，由消费者与经营者进行协商解决。 (2013-03-13 15:17:58)

[张金军]:主持人，关于这个问题，在新出台的“三包”规定当中，是有明确规定的，特别是第七章第七部分，就是说争议的处理部分，已经规定当出现这些情况的时候，可以通过几种途径来解决 (2013-03-13 15:17:29)

[主持人]:第一个问题是：有消费者问，“汽车三包”中规定“因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏，经营者可以不承担三包责任”。这些界定由谁说了算？是不是意味着消费者别无选择只能通过4S店来做保养？这样养车成本会大幅提高，等于变相把维修成本嫁接到了消费者头上，是这样的吗？ (2013-03-13 15:15:18)

[主持人]:我们大家都知道，今年的3·15加入了一项让消费者期盼多年的新政策，就是“汽车三包”终于要落地实施了。关于汽车三包的问题，我们大众网也提前征集了消费者们关于汽车三包的其中疑问，今天我们就请消协来为我们解答。 (2013-03-13 15:14:43)

[主持人]:谢谢武秘书长，谢谢您的回答。 (2013-03-13 15:06:16)

[武卫民]:对。 (2013-03-13 15:05:48)

[主持人]: 管理力度的加强包括媒体的曝光，其实是使得咱们老百姓的生活质量提高了。 (2013-03-13 15:04:45)

[武卫民]:总的来说，2012年整个投诉总量与2011年相比是趋于下降的，2011年的投诉是42824件，相差不到1万件，投诉总量有所下降有好多因素，比方说一个是消费者自我保护意识加强，能够避免一些受到伤害和受到侵害。再就是相关的行政部门加大了保护消费者合法权益的力度，开展了一些活动，增加了热线服务，解决了消费者的一些投诉问题，包括政府。还有一点就是咱们媒体的积极参与，帮助消费者化解了一些投诉，使得整个投诉与前年相比，2011年相比有所下降。这方面总的趋势还是好的。 (2013-03-13 15:03:56)

[武卫民]:与2012年相比，涉及安全、假冒、虚假宣传、营销合同、人格尊严等方面的投诉比例有所上升。2012年，受理投诉统计表上大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前，服装鞋帽类相关商品的投诉比重同比有所上升，由2011年的9.9%  上升到2012年的11.7%。在服务大类投诉中，生活、社会服务类、电信服务类投诉居前，其中房屋装修及物业服务、邮政业务服务、互联网服务、金融服务、保险服务、教育培训服务、及销售服务等投诉比重同比有所上升。 (2013-03-13 15:02:32)

[武卫民]:根据投诉的性质划分，质量问题是24196件，占投诉总量的72.9%，安全问题670件，占投诉总量的2%，价格问题1270件，占投诉总量的3.8%，计量问题354件，占投诉总量的1.1%，假冒问题502件，占投诉总量的1.5%，营销合同问题1168件，占投诉总量的3.5%，虚假宣传767件，占投诉总量的2.3%，人格尊严265件，占投诉总量的0.8%，售后服务问题2280件，占投诉总量的6.9%，其他733件，占投诉总量的5.2%。 (2013-03-13 15:01:25)

[武卫民]:2012年山东省消协组织共受理消费者投诉33205件，解决29336件，投诉解决率为88.3%，为消费者挽回经济损失2835万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉696件，加倍赔偿金额53.5万元。2002年全省各级消协组织支持消费者起诉494件，接待消费者来访和咨询10.4万余人次。 (2013-03-13 15:00:10)

[武卫民]:我给大家解释一下省消协2012年的投诉情况。 (2013-03-13 14:59:22)

[主持人]: 请问武秘书长，去年全省消费者投诉的情况如何？总体来看有哪些热点和特点呢？请您解答一下。 (2013-03-13 14:59:00)

[武卫民]: 您好。 (2013-03-13 14:58:38)

[主持人]:首先，我们先邀请到了山东省消费者协会武卫民秘书长对去年山东省消费者投诉情况和特点进行一下解读。武秘书长您好。 (2013-03-13 14:56:17)

[主持人]:为深入贯彻党的十八大精神，宣传落实中消协“消费与安全”年主题，宣传《消费者权益保护法》等法律法规，丰富2013年3·15国际消费者权益日活动内容，提高消费者的维权意识，推动我省消费维权事业全面协调可持续发展，山东省消费者协会特别联合大众网共同举办网上3·15。网友也非常关注我们论坛中的3·15线索征集，都纷纷在线提交了很多行业的问题。 (2013-03-13 14:55:40)

[主持人]: 欢迎你们。 (2013-03-13 14:52:44)

[霍海东]: 各位网友大家好。 (2013-03-13 14:52:04)

[主持人]: 润华汽车客户关系部总经理霍海东先生。 (2013-03-13 14:51:42)

[王维]: 网友朋友们好。 (2013-03-13 14:51:27)

[主持人]: 润华汽车市场部总经理王维先生。 (2013-03-13 14:51:09)

[张金军]: 各位网友大家好。 (2013-03-13 14:50:52)

[主持人]: 省消协律师团成员、山东齐州律师事务所主任律师张金军先生。 (2013-03-13 14:50:18)

[唐雪宇]: 主持人好各位网友大家好。 (2013-03-13 14:50:02)

[主持人]: 省消协法律支持中心唐雪宇小姐。 (2013-03-13 14:49:42)

[武卫民]: 各位网友大家好。 (2013-03-13 14:49:03)

[主持人]:各位网友大家下午好！欢迎大家点击收看聚焦3·15解读“汽车三包”，消协专家与大众网友面对面活动。首先，我们先来介绍一下参加本次访谈的嘉宾，他们是：省消协秘书长武卫民先生。 (2013-03-13 14:48:42)