大众网烟台6月19日讯（记者 盛堃 王瑜 姜洋 钟建）在采访蓬莱阁景区的过程中，景区内一支专业的导游队伍给“聚焦美丽山东——第九届中国网络媒体山东行”东线采访团的记者们留下了深刻的印象。蓬莱阁导游队伍以严格的准入制度、刻苦的训练和专业的服务为蓬莱阁景区篆刻了一张出色的“活名片”。
下午16点30，采访团记者来到蓬莱阁景区，在景区门口迎接的正是一群衣着靓丽、笑容灿烂的女导游。“欢迎媒体的朋友来蓬莱阁景区采访，请往这边走。”导游张博昕带着记者一行观览了景区，不时还指引着记者到好的景点拍照，娴熟的介绍给记者留下了深刻的印象。
记者了解到，蓬莱阁导游队伍创建于1983年,经过近30年的发展,逐步形成了融规范化、职业化、精英化于一体的导游培养模式。作为景区的一张“活名片”,蓬莱阁导游在选拔过程中执行的标准十分严格,结合了空乘人员和奥运会礼仪人员的选拔程序,导游员的报名、初审、笔试、面试、考核均由专家组成的评审团进行公开、公平、公正的评定,层层筛选,择优录用。应招导游员要求拥有大学以上文化程度、身高在1.64米至1.70米之间,体重不超过60公斤,考评涉及文史知识、旅游常识、个人才艺、朗诵和突发问题应对等多方面内容。
经过严格选拔之后,导游们还要接受刻苦的日常训练。无论寒冬酷暑,导游员每天早晨都要提前半小时到岗晨练,内容包括气息、发声、吐词、口腔操、绕口令、快板书等,之后由班长主持召开晨会,内容涵盖:仪容仪表检查、服务案例分析、知识点的学习,每天还在下班前进行全天工作总结、汇总典型案例。科长每周召开业务总结会,将案例进行分类讨论,比如细微服务类、创新服务类、化解矛盾类、回答圆满类等等,评选出优秀案例供导游员们学习借鉴。这样年复一年、日复一日的持久培训,使导游员们保持了稳定的服务状态和最佳的精神风貌。
蓬莱阁景区对导游们实行的是科学的职业规划管理。从每位导游员走入蓬莱阁导游队伍开始,景区就本着对个人高度负责的态度,积极帮助每位导游员进行着眼于未来的职业规划和设计。作为全民事业单位,蓬莱阁景区率先尝试打破铁饭碗、大锅饭,在导游员中引入竞争上岗机制,每两到三年,为导游员提供一次转正机会,优秀导游人才可以通过考核获得事业编制。2008年开始,又在全体导游员中开展了星级评定,导游员星级直接与工资挂钩,并实行动态管理。这些措施有力地调动了导游员钻研业务和努力工作的积极性。
这一系列管理创新和服务提升带来了可喜的成果,在山东省5A级景区游客满意度测评中,蓬莱阁四年来持续保持了第一名的地位,旅游服务和游客满意度受到上级部门和游客的充分肯定,蓬莱阁真正成为山东半岛旅游的金字招牌。
