消费者退货经历"马拉松" 法官提醒重视证据收集

　　中新网上海3月12日电 (陈静章伟聪)邵女士通过网络购买了一台洗衣机，梁先生在超市购买了10袋大米，两人均因产品质量问题要求商家退货，由此却经历了一段“马拉松”式的退货历程。上海长宁区法院今日透露，该院审结两起买卖合同纠纷案。法官提醒广大消费者，在依法理性维护自身权益时要重视证据收集。

　　据了解，邵女士用时一年半才将洗衣机退还商家，梁先生退还10袋大米也用了半年时间。到底是什么原因让他们的维权之路走得如此艰难呢？

　　2011年9月22日，邵女士通过网购，以1499元的价格，买了一台品牌5.5公斤的滚筒洗衣机。洗衣机送到邵女士家里。第二天，邵女士试用洗衣机时，洗衣机却怎么也滚动不起来。邵女士通过该品牌客服热线反映问题。9月26日，维修人员上门对洗衣机进行了鉴定，当场出具手写鉴定单，明确处理方案为“退机”。邵女士遂于当日联系“卓越亚马逊”网站客服人员申请退机，并要求洗衣机维修部门将正式的《退换机质量鉴定表》传真给“卓越亚马逊”网站。

　　9月29日，网站客服人员电话告知邵女士，因其没有保存洗衣机原包装，无法办理退货，只能换货。第二天，网站客服人员再次联系邵女士，表示没有原包装也可以办理退货，但需要邵女士为洗衣机提供一个纸质包装。之后，邵女士向上海、北京等地的消费者协会进行了咨询、投诉。同年12月20日，邵女士与网站方面再次通过电话进行协商。邵女士提出，退货、换货都能接受，但网站必须赔偿她1800元。网站方面则表示，由于该款洗衣机缺货，建议邵女士退货，对洗衣机作任何包装都可以。双方都坚持自己的意见，协商没有结果。

　　去年12月，邵女士向法院起诉，要求经营网站对涉案洗衣机作退货处理，退还购机款1499元，并赔偿自购机之日起至判决生效之日止因无法使用洗衣机耗费家务劳动时间折算的损失9523元以及电话费等损失100元。上海长宁区法院公开开庭审理此案后于作出判决：涉案洗衣机按退货处理，被告公司应赔偿邵女士100元，驳回邵女士其余诉讼请求。

　　无独有偶，去年8月11日，梁先生在“家乐福”中山公园店买了10袋10公斤装、单价为61.3元的“金花东北米”。梁先生付款后即向店方交涉，说他前两天买的两袋同批号大米，发现米中有黑色小虫，已作退货处理，现在再次买到这批大米，店方必须给予退货并按10倍货款予以赔偿。双方争执不下，后，梁先生向工商管理部门进行申诉，但双方在工商管理部门未能达成调解协议。

　　去年12月，梁先生向长宁区法院起诉，提出4项诉讼请求：要求“家乐福”中山公园店对其购买的10袋大米作退货处理；赔偿10倍货款的惩罚金6130元；赔偿实际损失的保存费750元；赔偿误工费2000元和精神损失费1000元。梁先生还向法庭提供了工商管理部门出具的《申诉案件终止调解通知书》，该《通知书》载明争议的事实和要求为：“消费者反映购买的金花牌大米10公斤10袋，发现变质长虫，要求退一赔十。家乐福无法满足消费者要求。建议双方通过其它法律途径妥善解决，故无法达成调解协议”。

　　法庭经公开开庭审理后于日前作出判决：涉案10袋大米作退货处理，驳回梁先生其余诉讼请求。

　　长宁法院民一庭法官表示，上述两个案例，消费者与商家的矛盾均因商品质量而起，而且都为退货花费了较长时间。对此，消费者应有两个方面需要注意。首先，要依法理性维护自身权益。其次，消费者提出诉求，一定要有相应的证据作后盾。后一个案例中，梁先生主张被告所售大米生虫，却既未当场开袋验证固定证据，在工商部门协调时也没有出示引起争议的大米，仅凭购物收银条和梁先生一面之词，法庭难以确定大米生虫的事实，10倍赔偿就更无从谈起了。法官表示，消费者在依法理性维护自身权益时，对收集、固定、保全证据一定要有足够的重视。