盘点家居消费各种难事 解答家居消费十大疑问

　　随着今年3.15的临近，我们为读者盘点消费者在家居产品消费时常遇到的各种难事。面对种种疑难问题，且看业内如何接招。

　　1 消费疑问 产品质量问题责任难界定

　　在质保期内当产品遭遇质量问题时，企业应该予以免费维修。但是当产品质量问题难界定时，就让事情变得尴尬起来，吴先生在某卖场购买的马桶使用了一段时间后，发现每次冲水后，按钮都无法回弹。他并不知道究竟是产品本身质量有问题，还是由于自己使用不当造成的。

　　■ 业内接招

　　任成 居然之家副总裁

　　存在设计缺陷或质量问题的产品都应该无条件为消费者退换。卖场在处理消费者投诉时，首先会派专人到现场进行核查判定，然后再具体问题具体分析，进行协调处理。卖场工作人员在处理消费者投诉时，要有服务的意识和服务的技能，并且第一时间及时处理。

　　2 消费疑问 送货延迟拖延装修过程

　　家具产品送货延迟导致整个家装过程延期，由于此类原因产生的消费者投诉并不在少数。王先生去年为了置办新房买了一套衣柜，本来签订的送货周期是45天，但是已经过了将近2个月，厂家仍以“需要排队、货品短缺”等理由一再拖延送货时间。面对这种情况，卖场一般是怎样处理的呢？

　　■ 业内接招

　　尹勃 蓝景丽家家居总经理

　　蓝景丽家推出“诚信3·15 满意服务9项新承诺”，针对21家“满意服务品牌联盟”厂商在送货延迟问题上作出规定。这项针对联盟厂商出台的新措施，是希望这些服务做得相对较好的品牌商家，能够对蓝景丽家其他的驻场厂商起到带动和示范作用，从而全面提升蓝景丽家的服务管理水平。

　　3 消费疑问 家装公司代理销售的产品质量有问题

　　目前，许多家装公司在为业主装修的同时，也会出售代理的瓷砖卫浴、烟机灶具以及家具产品，有的消费者询问，这些不是由家装公司生产的产品，一旦出现质量应该找谁负责？

　　■ 业内接招 张跃东 东易日盛装饰品牌管理中心总监

　　如果产品是由家装公司代理销售的，那么出现问题，家装公司应该对消费者负责，不应该找任何理由进行推诿。家装公司代理产品并销售给消费者，在这里家装公司作为一个代理渠道，遇到产品质量问题需要对消费者承担起售后责任。首先看产品出现问题是属于安装问题、质量问题还是使用问题。如果是属于产品的质量问题，家装公司会要求厂家进行更换。如果是其他原因，会先找到责任方再具体纠责，具体问题具体分析。

　　4 消费疑问 居室在装修质保期外出现问题

　　王小姐曾通过一家家装公司为自家做防水施工，可是刚过五年质保期卫生间就出现了漏水现象。尽管已经过了质保期，但她觉得家装公司也应该承担一定的责任，那么遇到这种问题时家装公司一般如何处理？

　　■ 业内接招

　　闫芳 博洛尼装饰全国客服总监

　　无论产品还是装修服务，博洛尼都有明确的保修范围和保修期限，保修期内提供免费服务，包括人工和材料，保修期外实行有偿维修服务。但是如果过了保修期经过质量鉴定属于博洛尼自身质量问题的，仍会提供免费保修服务。与此同时，博洛尼除了接受客户报修的被动服务外，还会主动进行关怀服务，每年会在春秋季节抽选部分客户，上门为他们服务，包括产品和家装的全面检修和维护保养。

　　5 消费疑问 多种原因导致装修施工延期

　　装修时因为施工延期导致业主无法按时入住的投诉在日常生活中时有发生。面对这样的情况，家装公司应该如何处理呢？

　　■ 业内接招

　　华夏 实创装饰客服部总监

　　目前正规的家装公司都在使用国家统一正式发行的《北京市家庭居室装饰装修工程施工合同》。合同中在违约责任方面做出了明确的规定。一般造成装修施工延期分为三方原因，分别为甲方原因，乙方原因和第三方原因。甲方指业主，乙方指家装公司，第三方指物业公司。其中如果由于家装公司原因造成延期，需要每天按工程造价的千分之二为消费者支付违约金。如果因为第三方原因造成施工延期，甲乙双方需要通过协商签订一个附加条款，商定好新的完工时间。

　　6 消费疑问 同款式家具各卖场售价不同

　　消费者在挑选家居产品时，会到不同品牌的卖场详细了解后，再决定购买，但往往他们会发现款式、颜色、尺寸相同的家具，在不同卖场购买，价格却不相同。这究竟是为什么？

　　■ 业内接招

　　万华龙 锦绣投资副总经理

　　家具在家居卖场中开设店面，需要交纳店租，而卖场的地理位置不同、品牌定位不同，其店租也各不相同。即便是同一品牌的卖场，其位于不同区域分店的店租也不相同。由于店面租金在企业成本中占据较高份额，店租高低直接影响产品的成本，因此一些规模不是很大的企业，在不同卖场中的销售价格往往会存在一定的差别。但目前多数具有一定规模的家具企业能够做到产品的销售价格、企业所给出的折扣在某一行政区域内统一。

　　7 消费疑问 红木家具材料辨识较难

　　购买红木家具时，材料的真伪是消费者最为关心的问题。商家以次充好、材料掺假等现象，常常让消费者感叹红木家具“水很深”。

　　■ 业内接招

　　姜笑梅 中国林业科学研究院木材工艺研究所

　　消费者在选购前，首先要对红木的相关知识有所了解，例如红木包含哪些木种，这些木种的名称及俗称，从而避免被销售员不规范的说法迷惑。消费者在选购时，应当货比三家，同时，应选择在具有一定知名度的卖场中选购红木产品，如果发生消费纠纷，这类卖场会协助消费者解决问题。合同的签订也是红木家具选购过程中比较关键的环节。消费者在签订购买合同时，需要求销售方依照标准注明产品的材质。

　　8 消费疑问 儿童家具环保安全存隐患

　　儿童家具色彩艳丽，然而外表光鲜的背后却可能藏着“铅”隐患。同时，儿童家具的安全性也是消费者最为关心的问题。如何才能买到安全放心的儿童家具？

　　■ 业内接招

　　曾国寰 芙莱莎亚太区销售市场总监

　　去年8月1日《儿童家具通用技术条件》开始实施，该标准是强制性国家标准，包括有毒有害物质限量和使用安全警示标识等九部分内容。以我们的产品为例，所有产品都要进行磨角处理，防止尖的、突出的部位对孩子造成伤害；所有折叠物都有手动定位装置，要求所有缝隙必须小于6mm或大于12mm，因为如果缝隙在6mm和12mm之间，当孩子活动时容易被卡住。封闭的儿童家具都设有透气孔，防止孩子进入后又无法自己开门出来时导致窒息。

　　9 消费疑问 地板安装不当影响使用

　　家中地板安装后不久，便出现了变形、起翘现象，本以为是地板质量有问题，但请专家鉴定后才得知，原来是地板安装时操作不当导致。

　　■ 业内接招

　　刘硕真 生活家集团总裁

　　目前多数地板问题是由于安装或者使用不当导致。针对这一现状，地板企业首先需要提升服务标准。除此之外，地板企业还可以通过现代科技提供“保姆式”服务。例如利用短信平台，在消费者购买地板后教其如何正确使用、保养和维护，季节更替时提醒消费者注意地板抗燥、防潮。同时，企业还启用了手机二维码应用，消费者用手机扫一下二维码便可得知企业的促消单品及促销内容，到店便可直接参与活动，从而简化了消费者的购物流程。

　　10 消费疑问 坐便器款式多品质难分辨

　　市面上的马桶造型多、材质多，消费者在挑选时只能通过外观来选择，因此常常出现安装后，产品并不如看起来那么好用。

　　■ 业内接招

　　孙凯 远东美居副总经理

　　很多消费者选购马桶时比较盲目，看到种类繁多的坐便器时便乱了阵脚。在选购前，消费者应确定居室中的墙距。墙距是指排污口中心至墙面的距离。依照国家标准，坐便器的墙距有300mm和400mm两种，市场上也有一些墙距350mm的产品，也有少量墙距为250mm的产品，但这两种产品的数量很少。

　　但在实际生活中，很少有居室的墙距刚刚好是300mm或者400mm，例如如果墙距是370mm，如果选用墙距为300mm的产品，那么坐便器安装后会距离墙面一段距离，有些业主为了美观要求坐便器靠墙安装，从而使用了移位器，但事实上这种做法会减少排污量，让坐便器冲水不十分顺畅。

　　此外，水箱较高的产品冲水能力通常更优，因为水箱高所能产生的落差更大，冲洗更有力量。

　　记者 孙婷婷 刘梦怡