临时退团只赔偿不到10% 途牛网算法遭消费者质疑

　　2013年3月8日，钱江晚报800005068QQ爆料平台上接到了读者吴女士的曝料，她讲述了最近的一件烦心事。

　　吴女士跟老公在途牛网上报了今年2月7日出发的越南岘港五日游，总共费用是13150元，但在1月30日，她发现自己怀孕了，于是就致电途牛客服要求取消此次行程。客服人员表示，取消行程钱无法全额退，只退330元/人。

　　“2月7日，我们还是决定去了。但出发那天由于天气原因提早了集合时间，我人不舒服没有赶上，还是没能去成。途牛旅游网的工作人员在处理后期的问题时让我很不满意，所以我想请问怎么样能维护自己的权利？”吴女士问。

　　面对吴女士的困惑，记者主动联系了途牛旅游网，并采访了杭州市旅游质监所的相关人士。

　　临行退团，根据实际损失，按合同赔偿不到10%

　　根据吴女士的说法，记者找到了途牛旅行网的公关部相关负责人证实整个事件。

　　“吴女士于2013年1月24日预定了预订了2月7日杭州出发的‘岘港-顺化4晚5日游’线路。1月30日，吴女士致电我们告知已怀孕，我们的客服考虑客人的特殊情况，为保障客人安全建议客人退团，并根据旅游合同和实际情况向客人反馈了退团损失。”途牛旅游网相关负责人将整个过程向记者讲述：“1月31日，我公司客服再次与客人确认退团事宜，客人表示不退团；考虑到客人的具体情况，客服请客人协助签署孕妇出游须知及健康申明，客人拒绝签署。”

　　吴女士说，按着合同上写，31号退团按理是可以赔偿85%，为什么每人只能退赔330元？

　　途牛网公关部相关负责人向记者解释说：“因为吴女士选择的是一条包机线路，而且时间是在春节期间，所以，在她24号下了订单之后，我们也在第一时间就支付了机票和酒店费用，这个费用在她发现自己怀孕之前，就已经产生了。旅行已成团，旅行社已经递交签证材料，该签证费用已经产生。而吴女士所指的85%的赔偿费是在旅行社没有任何损失的情况下，但是我们的实际费用已经产生了。”

　　赔的钱，是这样算出来的

　　记者了解到，根据国家旅游局和国家工商行政管理总局制定的《团队出境旅游合同》第十七条，“旅游者在出发前提出解除合同的，应当按下列标准向出境社支付业务损失费：出发当日，按旅游费用总额90%。如按上述比例支付的业务损失费不足以赔偿出境社的实际损失，应当按实际损失对出境社予以赔偿，但最高额不应该超过旅游费用总额。”

　　途牛旅游网公关部负责人给记者算了一笔帐，吴女士报的团，团费为6575元/人，2人总计13150元。吴女士是临出发前退团，实际损失6055元/人(包含机票、酒店、签证等费用)，2人总计12110元。途牛旅游网为他们申请了机票退税190元/人，合计380元；退还客人未产生费用330元/人，合计660元。两项总计退还现金费用1040元。

　　因为考虑到客人实际情况，途牛旅游网启动特殊原因退订保障工具，额外承担怀孕客人产生的实际损失，以旅游券的形式补偿客人价值6055元的途牛旅游券。

　　据了解，吴女士并不满意这样的答复。那么，途牛网这样的处理方式，是否合理？

　　记者联系采访了杭州市旅游质监所投诉管理科，其中一个姓姜的工作人员告诉记者，原则上来说，客人临行前退团，退还的费用是需要扣除旅行社在整个过程中已经产生的费用。这个投诉已经在受理中，因为当时的导游目前正在国外带团，需要再联系上导游确定完所有的细节之后，才能有一个合适的处理意见。

　　3.15来临之际，旅游服务质量再度成为大家关注的话题，而作为普通游客的你，是否了解过你所拥有的权益以及需对旅游合同承担的责任？当你的权益受到侵害的时候，你是否能正确地捍卫自己的正当权益？记者 黄蕾