网购维权频遇发票难关 证据要保全

　　□　魏东　贾瑞君　李广寅　张智卓

　　网购为何不开发票　　“没想到要个发票竟然这么难。”近日,家住东营市东城区的郭女士在美团网上购买了一张价值113元的某连锁火锅店的团购券,当天进店消费后,郭女士向服务员索要发票却遭到了拒绝。“服务员说发票应由美团网负责出具,火锅店没有义务向客户提供发票。”郭女士很不理解。

　　随后郭女士联系了美团网客服,而美团网给出的答复却是发票应该由商家出具。面对网站和商家的此番责任推诿,郭女士有些愤怒,表示要进行投诉。最终,美团网答应跟火锅店协调发票问题。几经周折,郭女士拿到了属于自己的发票。

　　网购遇到“发票难产”情况的远不止郭女士一人。2014年春节期间,家住河口区的李女士花600元在淘宝网上购买了10条足疗走毯,因担心质量问题,李女士希望商家能提供发票。但是商家表示,想要发票可以,得另外加钱。权衡之下,李女士便没有再索要发票。货物随即在几天内到达,但使用足疗走毯半个月后,李女士发现毯子存在皲裂等质量问题,与店主协商想要换货,“店主坚持说那是正常现象,不是质量问题,且售出后非质量原因不能退换。”为讨回公道,李女士便联系当地工商部门进行投诉,但因为没有发票等相关证据,工商部门表示维权成功的可能性很小。面对如此情况,李女士只好“忍气吞声”。

　　“与往年相比,2013年消费者关于网购申诉的数量明显增多。”东营市工商局12315热线负责人王莹表示,随着互联网的迅速发展,网购近年来在东营市的发展势头迅猛,但发展背后隐存的问题也越来越凸显。据统计,2013年东营市12315指挥中心共受理消费者申诉1197件,其中受理服务类申诉490件,而在服务类申诉中,互联网服务申诉占到了近20%,位居第二位。申诉对象主要集中在商品质量、退换货、团购餐饮消费等问题上,且多数申诉者都存在无发票等有力证据证明权益遭侵害的情况。

　　网购维权短板凸显 

　　连日来,记者在淘宝网上以购物的名义咨询了20家网店有关开具发票的问题,其中16家网店给予了否定的答案,少数表示可以开发票,但条件是需要增加消费金额或者是加价才能开具。为此,记者咨询了淘宝网相关客服,客服人员表示淘宝网对商家是否出具发票没有强制性的要求,如果出现维权问题,消费者可以在淘宝网内部服务系统内对不满意的商家进行投诉解决。但记者调查发现,消费者对淘宝网内部协调解决机制的信赖度并不是很高。

　　“商家不愿提供发票,最大原因是成本问题。”淘宝网一位从事钟表销售的店主王经理表示,因为淘宝网内部市场竞争激烈,针对目标客户展开的价格战让商家的利润降低,向消费者开具发票肯定会增加成本。之所以向索要发票的消费者收取出具发票的费用,王经理表示一方面可以减少卖家成本支出,另一方面通过变相增加费用,迫使消费者放弃索要发票的要求,而且可以减少售出后“不必要的”麻烦。

　　“互联网服务申诉数量急剧增加的背后是消费者网购热情的高涨,但网购发票‘一票难求’的情况却让消费者在受到侵权时不能有效地维权。”王莹表示,消费者网购出现产品质量或服务问题时到工商部门投诉,如果不能出具发票和质量保证卡等相关消费凭证,消费者维权之路是很难的。此外,王莹还表示,网购中商家的注册地址一般都不在本地,如果出现维权问题,应该找商家注册所在地的工商部门进行申诉才能被有效受理。

　　维权证据要保全　　对众多喜欢网购的消费者来说,新修订的《消费者权益保护法》无疑带来了好消息。

　　将于今年3月15日起施行的《消费者权益保护法》中明确规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品,除了特殊情况,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由。“尽管如此,消费凭证依然是消费者维权时的重要依据。”山东制端律师事务所的张玉红律师认为,随着包括团购在内的网购的普及,买卖双方一旦发生纠纷,发票是最直接最关键的凭据之一。

　　“消费者网购时商家不出具发票的做法是不合法的。”王莹认为,消费者不管以何种方式消费,商家都有义务为其开具与所消费金额相符的发票,如遇到拒不开具发票的情况,消费者可拨打12366纳税服务热线进行投诉,出现维权问题时应及时拨打12315进行申诉。

　　“网购过程中,除了发票可以作为直接的维权证据外,网上的消费交易记录等也可以成为维权的重要依据。”张玉红律师说,如果对还未完成的交易或者对产品质量、服务质量存在疑虑,消费者可以将网购的交易信息、聊天记录、物流记录等进行截图保存,以便在维权时有理有据。此外,张律师还建议,网购消费者应谨慎选择交易对象,尽量选择信誉好、评价较高的网站购物,在购买某商品或服务时应当仔细了解相关商品详情和网站协议,尽量避免给日后维权可能带来的麻烦。

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