网购退货,“无理由”遇到“有条件”

　　　　实习生　代　潇

　　今年的3·15,因为新消法的实施而更受关注,其中新增的网购商品“七日无理由退货”条款,在网络购物呈爆发式增长的大背景下而被广泛瞩目。消费者被赋予的这项“后悔权”,是否能使当前网购纠纷多发、投诉高企的态势得到根本转变?就当前情况来看,似乎没有那么乐观。

“七日之约”能否落实 

　　3月14日,记者随机打开几家淘宝店铺,诸如“小店量少,不支持退换货”、“没有七天无理由退货服务”、“本店不支持七天无理由退货”等提示,仍存在于一些店铺的首页,甚至被纳入“买家必读”之列；即便支持退换货,另行规定附加条件的也不在少数。

　　一家“日式衣橱”店铺要求买家,“在收到货后24小时内联系店主,超过24小时不受理退换货服务!”另有部分店铺则将这一时限定为48小时,明确表示“过了48小时以后再发现有问题的话我们不承担责任”。

　　记者联系了几个此类店铺卖家,均表示仍没有计划实行“七日无理由退货”。按照新消法,除消费者定作的,鲜活易腐的,在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,交付的报纸、期刊等几类商品外,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。

　　一家名为“哈哈日韩”的淘宝店铺在“买家必读”里明确表示,电脑显示造成的色差、大小穿着不合适、面料不符合想象、穿着不舒服、手感不好等买家主观判断的问题不视为质量问题,买家若不予签收直接退回,视为买家主动丢弃,该店不承担任何责任。并表示,凡是在该店下单购买,即表示愿意接受该协议。

　　一家外贸服饰店表示,对于“七日无理由退货”的规定可以理解,但是并不打算实行,“因为商品本身价格已经很低,非暴利店,也没有精力处理退换货。”同时表示,淘宝并没有作出所有卖家都必须实行“七日无理由退货”的通知。

　　为规避新消法的要求,众卖家都在“经消费者在购买时确认”上做起文章,或在购买页面进行标注,或转为在买家购买时用“旺旺”提醒,作出事先约定,如果买家接受再进行交易。甚至有卖家为了减少退换率,明确表示对多次购买均有退换的买家拒绝下次交易。

什么才算“质量问题” 

　　按照新消法,七日无理由退货的,退回商品的运费由消费者承担；经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,经营者应当承担运输等必要费用。但是否存在质量问题,正是大量网购纠纷产生的关键点。

　　“材质和卖家宣称的不一致算不算质量问题?”消费者王女士表示,她曾在网上购买一件标明是纯棉材质的衣服,可拿到货后才发现材质不符,多次打电话给商家,商家都表示这不是产品质量问题,概不退换。后经多次协商,也仅表示如果要退换,必须由买家自行承担运费。

　　很多卖家要求即使是质量问题也要买家先行垫付运费,不收“到付”的快递件,收到商品检查确认是质量问题后再将运费打到买家的支付宝。“说实话,对这样的卖家我并不能信任,商品寄回后卖家拒不承认是质量问题的不在少数,即使最终予以退款也拒绝支付邮费。”经常在网上购物的消费者朱亭表示。

　　同时,“消费者退货的商品应当完好”中的“完好”标准也极易在落实过程中引发争议。“拆了包装算不算完好?下过水的衣服算不算完好?如果寄回时完好在运输过程中出现了破损怎么算?”朱亭说。

　　按照省消费者协会会长蔡福安对新消法的解读,“退货的商品应当完好,仅限于商品本身,除法律明文规定外,对于商品的包装等,由于需要验视、试用,允许拆封。”但朱亭仍然对此表示担忧,“对于完好的定义,卖家和买家总是很难达成一致意见。”

　　“七日无理由退货”在维护消费者权益上迈出了新的一步,但是后续仍有众多问题待解,而这其中,既需要法规的落实细化,更需要商家的自觉诚实守信。

■延伸阅读　好评返现成了“糖衣炮弹” 

　　□　本报记者　刘芝杰

　　网上购物时,商家承诺的“好评返现金”很可能是一颗“糖衣炮弹”。不少消费者为了得到返现,收货之后还没仔细检查,就轻易给出好评,最终因为购物网站“好评和店铺评分一旦作出不能修改或删除”的规则,导致商品出现质量问题时难以维权。

　　家住济宁市的张女士在淘宝网购买了一部iPhone4S手机,收到手机当天,就为了卖家承诺“好评返现金”的100元钱,给出了好评。但是没过几天,张女士手机出现问题,找人检测得知并非卖家标称的“全新原装正品”,而是一部翻新机。张女士找卖家寻求售后服务,卖家以各种理由推诿,张女士一气之下想给卖家差评,却发现好评已经无法更改。

　　记者根据张女士的指引,打开上述店铺的网页,看到这款支持WCDMA/GSM网络、内存为16GB的iPhone4S手机,售价只有1999元,还赠送移动电源、魔音耳机等9项礼品。如果顾客拍下来在规定的时间内给好评,还将获得100元现金返还。而同一时间,支持WCDMA/GSM网络、存储空间为8GB的iPhone4S手机,苹果官网的售价为3288元,京东商城为2698元,都比该卖家高出不少。

　　这“便宜又好”的手机销量怎样?截至3月12日18点50分,该手机成交量为6846件,得到的5388次评价中,有5383次好评,且基本上是在确认收货当天作出的评价。对于淘宝保障消费者权益的使用一段时间可以“追评”功能,基本上全部的买家都在收货当天被“透支”了。而之所以这么着急给好评,也都是为了那100元的返现。在仅有的5个没有好评的买家评价中,都反映手机为翻新机或者存在严重质量问题,并且在与卖家沟通过程中并没有得到满意的服务,其中一位买家还透露,卖家为了报复他没给好评,甚至使用“呼死”软件不间断地打电话骚扰他。