网购后悔想退货 实际并非“无条件”

　　网购后悔想退货 实际并非“无条件”

　　记者对网购中五类难题逐一体验 消费者如想退货其实有点难

　　很多电商会在主页明示：消费者购买商品，无论是选错商品，还是购买后后悔，都可以适用“无理由退货”，但北青报记者在实际探访中发现，很多商家都在“无理由”之后设定了“利己”的“退货细则”，把“无理由”的范围进一步缩小。

　　有过网购经历的人可能都遇到过类似的尴尬：满心欢喜等到快递上门，签收后却发现买到的东西并不那么“可心”。俗话说：“天下没有后悔药可吃”，但今起正式实施的新《消法》，却给喜欢在网上“血拼”又担心退货无门的消费者准备了一颗“定心丸”。今后，网购消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。在最大限度保全买家利益的同时，也在一定程度上为网售顽疾开出药方。

　　3·15《消法》新法条

　　七日后悔权

　　新《消法》第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。

　　除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

　　刚刚过去的“3·8”妇女节与“双十一”、“双十二”、“2·14”、“5·20”等特殊意义的时间节点一样，再次成为网购商家大肆宣传促销混战的狂欢。对于不少喜好“宅”在家动动手指就可挑选商品的人来说，“有了某宝网，不再去商场”成为他们生活的真实写照。

　　伴随着各类网购店铺铺天盖地的营销宣传，各大电商也已经不再满足于与传统商业分一杯羹，而开始抢占主流市场，成为让实体店“不寒而栗”的劲敌。根据统计，2006年，我国网络零售交易额为263亿元，到2012年这一数据已达到1.3万亿元，6年间增加了49倍。

　　同时，2013年末一场以秒计算的“双十二”抢购中，不少消费者熬夜下手“秒杀”的便宜货直到年初才被快递送到家的情景，在不少人脑海中依然记忆犹新。伴随着一路高歌猛进的销售额，众多买家开始对快递送货不力抱怨连连，各种网购“后遗症”也日渐凸显。

　　与实体店购物相比，网购只能通过消费者反复研究照片得出基本购买意向，再通过聊天软件与店主短兵相接地频繁过招，从价格、品质一直聊到配送。由于消费者无法见到实物，更不能当场试穿、试用，因此想达成一次完美交易全靠“人品”支撑。当遇到签收商品与自己期望出现落差时，不少人只能开始漫长而繁琐的再次邮寄、确认、退款之路，忍受网购“后遗症”带来的诸多烦恼。

　　从今天起，新修订的《消法》将正式实施，将此前处于管理“盲区”的网络购物首次纳入监管范围，规定采用网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品，消费者有权自收到之日起七日内退货，且无需说明理由。

　　北京青年报记者在新《消法》即将实施之际，对消费者在网购中可能面临的5类主要情况做了逐一探访和梳理，发现在实际网购中，消费者如果遇到需要退换货的情况，并非是想象中的那般轻松。部分商家用“‘7天无理由退换货’适用下列情况”的说法给“无理由”再次限定了范围，在“无理由”之前强行夹带了多项“理由”来规避自身风险。个别商家在诸如内衣等个人用品的退换货流程中含糊其辞，还有的卖家声称商品出现质量问题或故障才可退换货。另外，即便完成了退货，在退款过程中也为买家设置了各种“利己”的门槛，不是推荐消费者把钱存在卖家账户以备未来购物，就是让你支付一笔手续费才能退还至个人指定账户。

　　此外，按照新《消法》规定，退回商品的运费需由消费者承担。对于一些价值较高的商品还好，如果商品本来就不贵，不菲的邮费也让不少人选择放弃，自认“吃了哑巴亏”。文/本报记者 刘洋

　　3·15调查

　　网购退货 其实有点难

　　难题一 退货条件含混不清 前后矛盾不知所云

　　如果在网店选择一些个人用品，特别是涉及到内衣等较为敏感的用品，能否退换货成为很多消费者关注的话题。北青报记者发现，网购此类商品时，部分网站在销售页面标注的退换货政策表述反复、前后矛盾，甚至客服人员也无法准确表述退换货的具体条件。

　　在一家专门经营名牌特卖的电商网站，记者选择了一款内衣产品。在商品页面上端显著位置，网站以大号字体标注出“7天无条件退货”、“100%正品保证”、“退货免运费”等承诺信息。然而当记者点击打开商品详情后，店家却在页面最下方用小字标注“因所售商品为贴身衣物，如非质量问题，一旦签收不能退换货”的购买提示。令人不解的是，在该网站主页，卖家再次用大号字体介绍了“7天退货”的详细过程，并向消费者“喊话”：“善变无罪！无论何种原因，签收后7天内都可无条件退货！”

　　那么这款内衣产品是否可以享受“7天内无条件退货”呢？带着疑问，记者从该网站“帮助中心”的售后板块寻求答案。在服饰箱包及鞋类商品退货细则中，详细表明了在该网站所售商品中，出于安全和卫生考虑，贴身用品如内衣裤、袜子、文胸类及泳衣类等商品，除质量问题外概不退货。

　　为证实这一说法，记者随后拨打了客服电话求证，表明自己无任何理由是否可以办理退货。工作人员在得知购买商品的吊牌、包装已经被拆除后，则明示记者由于影响商品的二次销售，该商品不在可退货范围内。

　　店主声音：内衣属于贴身穿着的商品，同时商品吊牌包装等也已拆除，其他消费者可能会对产品的卫生情况产生疑问，因此暂不接受无理由退换货。

　　难题二

　　质量问题方可退货 “无理由”退货无门

　　“本来想给爸妈一个惊喜，结果‘惊喜’变‘烦恼’，想退货时商家却说只要没有故障，就不可以退。”近日，在异地工作的白领陆小姐听说家里的电视机坏了，就在某智能电视销售平台上为父母订购了一台电视机。为了给父母一个惊喜，陆小姐没有提前和父母打招呼。然而几天后，陆小姐却接到父母的电话，由于父母已经在附近的家电城购买了一台电视机，因此陆小姐买的这台电视机用不上了。

　　陆小姐得知情况后，拨打了该电商网站的热线电话咨询退货事宜，被告知已经签收后7日内产品没有出现故障，商家无法为她进行退换货。眼看着一台价格不低的电视机放在家里，用不上又退不了，陆小姐全家都犯了难。记者随后也拨打了这家电商的客服电话，得到了相同的答复。客服人员告诉记者，在确认签收后，如未发生无法开机、屏幕破碎、电视机花屏等非人为造成的性能故障，一律无法退换货，同时，目前该网站也并没有开通7天无理由退换货的服务。

　　类似这样的情况，在一些手机销售电商中也并不少见。一家去年全年销售量近两千万台的手机电商品牌同样在售后政策中说明，自购买收货日起7日内，只有出现商品性能故障表中所列的无法正常开机、非正常关机、sim卡接触不良等性能故障的情况，并经公司售后服务中心检测确定，才可根据消费者的选择，免费进行换货或者修理。换句话说，只要没有质量问题，一律不予退换货。

　　店主声音：目前不少品牌的电视和手机采取先预订、后生产的模式，如果无条件退货，商家需承担随之增加的成本损失，也会给供应链造成压力。

　　难题三

　　退款退到电商账户 想提现需交手续费

　　“裙子不合适要求退货，钱却只能退到网站的电子账户里，只能继续在该网站购物使用。如果想要提现到自己的银行卡里，就需要支付2元的手续费。”市民宋女士日前在某网站购买了一条裙子，收到货后宋女士却发现这条裙子无论款式或实际大小都不满意，为避免经济损失，宋女士向该网站申请了退货。

　　购买时，按照网站的默认设置，宋女士选择了货到付款。客服人员告诉宋女士，公司收到宋女士退回的商品后，将一次性把宋女士消费的钱款返还给她。按照宋女士购买时的货到付款方式，这笔退款要么直接打到网站的电子账户上，要么就交纳两元的手续费，提现到指定银行。

　　“首先网购过程我很不满意，今后可能不会再来消费，另外商家把钱扣在电子账户里，相当于无形中赚取了利息。”宋女士认为，既然店家承诺7日内无理由退换货，也就意味着退换货的风险应有网站来承担，而不是消费者。即使是转账手续费，也应该由网站支付。

　　店主声音：由于交易是在消费者和网站之间进行，如打到消费者账户，可直接由网站进行操作，过程是免费的。但如果要求打到银行卡账户，也就是银行在网站和消费者之间进行转账业务，这笔两块钱的手续费是银行的正常转账费用。

　　难题四

　　退货条件苛刻 包装是否“完好”难判断

　　新《消法》规定，“除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”。在实际消费中北青报记者发现，不少电商网站也为这一“四+N”模式增加了新要求，使能够退货的范围继续缩小，条件也更加苛刻。

　　在消费者熟知的京东、一号店等一些大型综合类电商网站，其售后服务总则中明确表示，除国家规定的四类商品外，服装鞋帽类商品已洗涤的；钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品；食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品；无法保证退回商品完好的；奢侈品类商品等多项商品同样不在7天内无理由退换货之列。

　　同时，根据新《消法》要求，消费者退货的商品应当完好。而这一要求多被更换为“商品包装应当完好，不影响二次销售”的说法。不少消费者对此抱有疑虑，所谓包装完好是指快递包装完好还是商品的塑封完好？如保证商品塑封完好，又怎能判断产品是否有质量问题？

　　前不久在淘宝一家店铺购买了一款手机的邱先生收到手机后，拆开手机外盒的塑料包装并打开手机，发现耳机孔部位有灰尘，联系客服人员希望退货，客服人员先是告知他需要拍照片对其反映的问题进行证明，随后又告知他如认为产品存在质量问题，需要到这一品牌的手机售后服务点进行故障检测，以确定问题所在，小邱对此颇有异议。

　　店主声音：在实际经营中，常能收到消费者寄来的没有包装或是随意包装的商品，对于二次销售影响确实很大。比如一款价值不菲的皮包，如果包装不十分严密造成划痕，根本无法再次销售。

　　难题五

　　购买代购商品 退货难上加难

　　尽管新《消法》对所有通过网络销售商品的商家进行了“7天内无条件退货”的规定，但仍有部分商家在店铺中公开打出通告，敬告消费者“无理由退货很难执行，购买前请三思”。其中，又以单品价格普遍较高、货品数量较稀少的海淘代购类店铺为主。

　　新消法执行在即，一家主要从事日本鞋包代购的店主在微博上向关注自己的买家发出告示，表明由于海外代购的特殊性及店内商品大部分都是手工制品的特性，因此目前无法执行“7天内无理由退货”新规。并提醒消费者，如坚持要求执行“7天内无理由退货”的消费者，那么店主则有权利拒绝销售！

　　“代购的商品一般都是价格高昂，又是在国内很难买到的款式和品牌，仅凭图片和店主说明，万一出现实物与想象中差距很大的情况，花了一大笔钱买了不喜欢的东西，就太郁闷了。”一位热衷于海外代购物品的消费者告诉记者，店主可另外标明不要拆除标签等条件，但仍应开通一个“退换货”的通道。

　　店主声音：网购店铺通常人手有限，在处理无条件退换货的过程中，无形中压缩了为“诚意”买家服务的时间。因此，即使在“7天内无条件退换货”强制执行之后，我也会尽量不接待爱试衣爱退货的买家，设置个“黑名单”，节省出更多时间，为购买能力更强的买家服务。

　　文/本报记者刘洋

　　3·15释疑

　　后悔权充分 保护网购族

　　释疑人： 市一中院民四庭法官 梁睿

　　市一中院民四庭法官梁睿表示，过去的《消法》对消费者退货的规定是“有条件退货”。由于过去消费者的购物方式以实体店为主，消费者在购物时要到商家的卖场里现场挑选物品，查看款式，甚至现场试穿、试用，所以老《消法》对消费者退货的条件有一定限制，规定经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。

　　而如今网购已经成为普通人购物的主要方式，网购与传统购物的主要区别就是其虚拟性，消费者多不进行实物考察，而是通过店家发布的照片和文字介绍选购物品。而商家为了推销自己的商品，往往在发布商品时通过技术手段对商品的画面进行美化处理，使很多网购客户在拿到商品后发现，实物与自己通过网店照片看到的物品差异很大。由此导致的纠纷也越来越多。

　　新《消法》在修改时正是根据目前消费者购物方式的变化，与时俱进地新增了网购、电视购物等非实体店购物享有7日无理由退货权。文/本报记者 李罡

　　3·15声音

　　不宜退货范围买家需仔细确认

　　市消协投诉与法律事务部主任朗丹柯表示，首先，消费者和商家都该明确，不宜退货是以商品没有质量问题为大前提而谈及的、根据商品特性而圈定出的不宜退货的商品。

　　新《消法》中设置了“兜底”条款，就是根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。这种确认是要和消费者进行一对一的确认。也就是说，消费者需要在购买商品时，对于商家规定的不宜退货商品进行逐一确认，通过点击“确认”的方式做到发生纠纷后可追溯。

　　文/本报记者 王薇