从一台冰箱看海尔的平台生态棋局

　　近日，德国红点设计奖在官网上公布了2014年获奖名单，海尔集团高端品牌卡萨帝最新推出的朗度法式对开门冰箱赫然在列。至此，卡萨帝全线冰箱品类均获得红点大奖，算是名副其实的“全线飘红”。

　　卡萨帝“全线飘红”只是海尔获得众多奖项的冰山一角，这背后究竟隐藏着什么秘密？笔者走进海尔，以朗度法式对开门冰箱为例，从产品设计、产品企划、全球资源整合、产品配送、用户评价等全流程变革出发，探求海尔在互联网时代的平台化探索实践。

　　海尔观察报告

　　关键词：时代的产品，时代的奖

　　获奖情况摘要

　　2006年7月 卡萨帝首批产品设计荣获中国创新设计红星奖委员会颁发的“中国创新设计红星奖”最高荣誉“至尊金奖”。

　　2007年5月 卡萨帝洗衣机荣获德国汉诺威工业论坛设计中心颁发的具有“设计界奥斯卡”之称的“IF设计大奖”。

　　2008年3月 卡萨帝意式三门冰箱获得由德国Design Zentrum Nordrhein Westfalen评选出的“红点设计大奖”的最高奖项“红点至尊奖”。

　　2008年5月 卡萨帝法式对开门冰箱成为家电行业唯一获得第24届美国“金锤奖”的产品。

　　2009年9月 卡萨帝三门冰吧荣获“IF工业设计大奖”。

　　2011年11月 卡萨帝获得零点研究咨询集团组织调研的首届零点民声“金铃奖”—“用户之声企业奖”之“产品创意”奖，成为唯一获得地产行业“产品创意奖”的家电企业。

　　2012年3月 卡萨帝JS-306S酒柜荣获2012年中国家电博览会“艾普兰酒柜产品奖”。

　　2013年3月 卡萨帝意式三门冰箱、六门冰箱、对开门冰箱等5款产品集体获得“红点设计大奖”殊荣。

　　2014年7月 卡萨帝朗度系列法式对开门冰箱荣获“红点设计大奖”。

　　没有成功的企业 只有时代的企业

　　以上奖项仅仅是卡萨帝产品获奖的很小一部分，众多荣誉的获得在某种程度上反映了业界及市场对卡萨帝产品的认可。在互联网经济时代，人们对家电的追求不再仅仅是强调功能，艺术化、智能化成为全球用户对家电产品的最新需求。

　　新的时代催生了新的用户，新的用户又带来了新的需求，所有这一切变化都推动着企业在新时代祭出新的“杀招”，否则将被时代所抛弃。正如海尔集团首席执行官张瑞敏所言，没有成功的企业，只有时代的企业，企业之所以成功只是踏准了时代的节拍。

　　如今的中国家电业正处于时代的拐点，整个产业向个性化、高端化发展的趋势已经非常明显，如果依然按照此前大规模制造的方式发展，势必难以在全球市场中立足。因此，卡萨帝基于用户个性化需求进行创新的举动应该说是踏上了时代的节拍，而设计的成功只是一个表象，其背后的核心还是在于时代的要求。

　　关键词：跨界思维

　　互联网就是要跨界颠覆

　　冰箱冷冻抽屉太大，开门不方便，怎么解决？在这个问题上，朗度冰箱团队将跨界思维运用到设计环节。

　　先看看这个助力开门带来的颠覆性体验，通过在冷冻室门体上应用隐形电缆专利技术，当用户手指触碰门面的时候，冷冻室将会自动感应，并由内向外助力推开，以此解决开门难的问题。从这个流程里看，其最吸引人的地方就在于手指触碰即开，而触碰感应这种技术最常见于手机的触屏功能。将手机上常用的技术运用到冰箱门上，不仅有效解决了大容积冰箱抽屉开关太过沉重的顽疾，更是充分体现了互联网时代的跨界思维。

　　在卡萨帝设计团队看来，产品的创新与设计并不一定是一个从无到有的原创过程，有时运用跨界思维，往往能将一些顽疾迎刃而解。所谓“不想当厨子的裁缝不是好司机”，在互联网时代的跨界思维下，似乎并非毫无道理。

　　关键词：让用户发声

　　无交互，不海尔

　　谈到多维抽屉，第一反应是有些抽象。其实道理很简单，就是我们拉开冰箱的抽屉，在这个抽屉里，我们还可以前后左右的多维度拉出小抽屉。这个创意的根本目的就是为了解决冰箱抽屉太大，找东西不方便的问题。通过一个多维抽屉，用户能够很容易地把食物分门别类地储存起来。

　　一个抽屉的革新，看似是一个很简单的变化，但这背后却凝聚着上万人的智慧。我们常说交互，交互的过程是什么？其实就是用户“发声”并得到满足的全过程，用户提出使用抱怨，设计者则根据用户提出的问题制定方案、整合资源，最后产出产品。

　　在了解到很多用户在冰箱使用中存在食材存放杂乱的难题后，朗度团队在卡萨帝社区、UX互动论坛、海尔社区等多个平台发布问题并与用户积极交流。截至创意方案最终确定，共吸引了10459人次参与，深入交互量达到1060人。其中有69.15%的用户提出了为冷冻空间设立多个储存空间的愿望，这直接推动了多维抽屉的诞生。

　　交互是海尔近年来一直倡导的理念，归根结底，就是一个与用户交心的过程。常走在海尔工业园的人一定会看到“海尔是海”这句话，而在当下，笔者认为，海尔是一片“交互”的海。直面用户抱怨，直面全球资源，积极交流，积极改变，这是交互也是海尔。

　　关键词：平台型企业

　　世界是我们的研发部

　　一台冰箱的产出，并不是一个闭门造车的过程，这其中汇聚了来自全球的一流资源。据了解，在朗度冰箱的研发过程中，海尔整合了HP、MM公司等世界知名设计公司；在智能制造环节，则汇集了康龙、易丰等多家资源；供应商包含了宝钢、巴斯夫、三协等多家企业。而在交互环节，海尔更是借助了各个互联网平台，以此在全球范围内收集用户信息。

　　2014年，海尔集团战略推进的主题确定为“企业平台化、员工创客化、用户个性化”。企业从原来封闭的组织变成开放的生态圈，可以整合全球的资源来完成目标，从而演变为一个可以自循环的开放生态圈。从这一点上看卡萨帝的创新就会发现，海尔已经转变为一个开放的大平台，通过互联网将碎片化的资源整合起来，发现用户需求，满足用户需求。

　　一直以来，海尔坚持工业设计和科技创新两大维度，如何让自身源源不断地产出创意？这就是开放带来的推动力。创意的核心来自于用户需求，但用户需求的获取很大程度来自一个开放的、兼容并包的平台。目前，海尔已经建立了自己的HOPE-开放创新平台（hope.haier.com），通过这个平台，海尔的开放与平台化能力将进一步深化。

　　关键词：全流程最佳体验

　　开启“人人创客”时代

　　购买冰箱后，产品如何送达？这是车小微们的工作。何为车小微？就是海尔日日顺物流中的9万辆车。用海尔人自己的话来说，9万辆车就是9万家流动的百货公司。

　　日日顺因何而成功？根本原因是日日顺搭建了一个多方共赢的生态圈。首先对用户来说，通过送装车小微，可以实现24小时按约送达、送装同步，省去很多麻烦和顾虑，带来了最佳的产品配送体验；对品牌商来说，通过日日顺的送装车小微，成本比过去降低了5%，还可实现24小时到镇；对股东来说，日日顺有定单，还有信息化系统及管理流程，投资回报率可达30%；对车小微主来说，日日顺给他们搭建了一个带车加盟创业的平台，他们的收入比以前提高了1.5-2倍。每一名车小微主就是一名创客，他们为用户送货上门，并根据用户的评价与体验来获得收益。

　　创客，可以说是海尔内部的重要推动力。不仅是车小微，包括朗度冰箱团队在内，海尔许多员工都已经转变为创客。这些创客以“蚁群”的姿态走向互联网时代的市场，不论是交互、个性化设计还是用户体验，他们都与这些环节直接联系。换句话说，海尔已经开启的“人人创客”时代，是一次让员工在与用户交互过程中实现自我价值的大胆尝试。

　　关键词：用户体验

　　品牌要经得起用户考验

　　“我家一直用海尔的产品，相信海尔的品质和服务。第一台、第二台，现在还是买海尔的，用过才知道好。”朗度冰箱用户李正香女士如是说。

　　李正香已经退休，正准备搬入航空家属大院的新房。她表示：“第一台海尔冰箱在1992年买的，3000多元，在当时是属于贵的。第二台在2005年买的，带零下7℃软冷冻的三门冰箱。第一台没有修过，第二台到现在十年了，也没有修过。我就怕冰箱出故障，修是很讨厌的，海尔冰箱没有出现过故障，所以我比较相信它。”

　　关于选择朗度法式冰箱的理由，李正香表示，传统对开门冰箱门是左右分开的，而朗度这个是带抽屉式的，放东西也好放，而且颜色好看，还耐脏。总的来说就是用户体验好，海尔品牌值得信任。

　　用户是企业发展过程中无可争议的核心驱动力，而体验经济时代只有好的体验才能带来广阔的前景，不好的体验注定会被时代淘汰。从家喻户晓的“砸冰箱”到“人单合一”双赢模式的提出，海尔的每一步都体现了用户至上的核心理念。就像“三化”中的“用户个性化”，就是以人为本，彰显人性，彰显个性。