魏寿华: 服务是舆论引导的最高境界

天涯社区执行主编魏寿华做了《天涯舆情经验分享》的主题演讲。

　　大众网青岛7月31日讯（记者 赫洋 高忠业 见习记者 李佳宁）“赢得民心才能建立公信力。”“服务是舆情引导的最高境界。”在今天下午举行的山东省第六届网络舆情管理论坛上，天涯社区执行主编魏寿华做了《天涯舆情经验分享》的主题演讲。魏寿华从互联网舆情的现状、特点出发，结合生动的案例，并用生动的语言重点分享了舆情危机应对、舆情引导的实践操作经验，其实用性和可操作性使400余位与会嘉宾受益匪浅。

　　“可以说，目前我们的舆情应对水平还处于起步阶段。”魏寿华分析目前网络舆情现状时表示，目前，互联网舆论因其交互性、多元化等特点，导致管理难度加大。虽然舆情监测日益受到重视，但是相对而言舆情应对的服务意识还很薄弱。要知道，服务是最好的舆情解决之道，帮助老百姓解决实际问题，做好服务，才能赢得民心，建立起公信力。这是舆论引导的最高境界，其次是化解矛盾，解决问题；再次是暂时淡化问题。

　　魏寿华举例说，2013年4月24号晚上11点54分，网友“佛图晓月”在天涯论坛上发帖，反映巴南金竹园区运渣车扬尘情况严重。帖子发出后不到一刻钟，巴南区市政园林局立即进行了回复。在接下来的跟踪办理过程中，该局更是通过图文并茂的方式，在网上对网友进行正面而完整的回复。此举获得网友一致赞许。

　　魏寿华认为，贴近群众、代表群众，以理服人、以情动人无疑是应对舆情的上策。

　　在舆论引导和应对上，最基础的要求是做到低姿态、主动、互动、不越位、保持内部一致以及谨言。常见的舆论危机应对办法包括及时回应、必要道歉、调查处理、线下沟通、网上互动等。

　　2011年6月17日，一则《致贵州省长的一封信》的帖子受到天涯网民的关注，该帖直指贵州省公务员招考部门办事效率低下。6月21日，贵州省政府办公厅在天涯社区发布了名为《贵州省省长赵克志给天涯网友zhangou2952的回信》的网帖，帖中省长赵克志对发帖网友和广大考生的监督表示感谢，并代表贵州省政府和公务员招考主管部门向广大考生表示歉意。网友争相围观，顶帖称赞。

　　“进驻互动网络平台是解决舆论危机的长远之策。”魏寿华认为，只有了解不同平台的特点和价值，才能使其优势为我所有。在微博、微信、论坛、空间（博客）等互联网平台中，微博文字少但是传播力强；微信传播力度低，主要集中在朋友圈，更适合做服务等；而论坛优点在于口碑传播。

　　魏寿华强调说，进驻上述互联网平台，发展用户并逐渐形成品牌和公信力，这些主动做法和监测、分析、处置等被动做法，一起构成了完整的舆情应对体系，这也是化解舆论危机的有效办法。

　　嘉宾简介：

　　魏寿华：系天涯社区知名网友，擅长写作时评、IT评论类文章，主要发表于论坛、博客等网络平台，偶见诸于报刊杂志。入职天涯公司后，历任社区运营中心总监、总编室主任等职。