电话一天能接3万个 探访12306济铁客服中心

　　编者按：

    又是一年春运时。今年春运自2月4日开始，3月15日结束，节前15天，节后25天。今年春运长达40天，其中铁路方面将面临“大考”：济南铁路局总共将迎来旅客1050万人次，日均达到26.3万人次，较去年同期增加103.7万人次。为了能让来自全国各地的游子回家过年团圆，他们夜以继日奋战在春运一线，很多人甚至连过年都没法回家。今天起，大众网推出别样的“春运”系列报道，带您走近他们不一样的春运生活。

　　别样的“春运”--大众网新春走基层系列报道（一） 

电话一天能接3万个 探访12306济铁客服中心 

该中心清一色是“娘子军”（记者 王宗阳 摄）

接电话数量最高时，一天达到了3万个。（记者 王宗阳 摄）

　　大众网济南2月4日讯（记者 王宗阳）今天起，2015年春运大幕正式拉开。每逢春运，12306电话客服系统都将面临“大考”——总有旅客抱怨“电话打不进来”。那么，12306后台究竟是什么样的，有多少工作人员在接线呢？今天上午，大众网记者走进12306济南铁路局客户服务中心，近距离体验了“疯狂接线员”。

　　清一色的“娘子军”

　　大众网记者了解到，12306济南铁路局客户服务中心在2011年1月19日成立，以人工在线、自助语音和邮件受理等方式为旅客、货主提供24小时咨询、投诉、建议、求助等服务。同时还兼具信息发布（旅客出行信息12306网站、路局官方网站等和每日对外正晚点信息）、团体票预订（春运期间除外）、重点旅客预约、遗失物品查找等服务功能。

　　走进客服中心发现，这里清一色的是“娘子军”——76名工作人员全部为女性，平均年龄35岁。在班次安排上，他们采取“高峰扩充、低峰削减、繁忙增援”的排班模式，分昼夜三班、日勤两种班制，采取错时上班的方式，重点保证每日8:00-22:00期间话务繁忙时段的接通率，每日最多值机在线人数为40人。

　　去年12月以来接了118万个电话

　　客服中心于2014年7月迁入新建调度楼，新的12306客服中心大厅占地面积近千平方米，设有人工座席77个，采用“鱼刺”型排列方式。整个大厅按功能划分成了人工座席区、投诉处理区、交班区、培训室等。其中人工座席区又根据业务受理种类的不同，划分为值班台、客运代表席、货运代表席、行包代表席、团体票预订席、信息发布席、质量监督席、邮件处理席、齐鲁民声席、特殊重点旅客及失物招领席十类。

　　随着铁路推出延长车票预售期、优化改签退票规则等新政以来，客服中心自去年12月份就提前进入春运状态（12月7日预售2月4日春运第一天车票），话务量以每天平均17%的速度递增。自去年12月1日至1月31日，客服中心共接听客户来电118万个，日均1.9万个电话，接通率为96.74%。

　　话务量最高峰出现在12月5日（预售期延长及改签退票等新政的出台），单日话务量达30731个，其次出现12月18日和12月26日，这两天分别预售农历腊月27和大年初五的车票，单日话务量分别为26883个和28046个，相当于往年春运期间的话务量水平。

　　来电多为咨询和寻物

　　该中心主任李青介绍说，在客服中心受理的各类业务中，咨询和寻物类电话占绝大多数，自12月份以来共受理咨询电话118万余件，寻物求助2090件，表扬928件，意见建议492件，特殊重点旅客预约服务52件。

　　春运期间，旅客问询最多的就是余票、车票预售期、车票起售时间、中途站能否乘车、携带品范围以及与身份信息核验、互联网购票有关的问题，此外，12306热线每天还会接到几十起的寻物求助的电话，如随身物品落在站车上的、亲人联系不上要求铁路部门协助联系的、特殊重点旅客要求铁路提供重点服务的等等，面对各式各样的问题和求助，客服代表们总是不厌其烦耐心解释，并快速与站段联动，及时解决旅客遇到的各类困难。

　　接线员常因旅客买不上票而“挨骂”

　　此外大众网记者了解到，12月份正是春运抢票的高峰期，虽然铁路部门尽一切努力为旅客春节购票提供方便，但在运能有限的情况下无法满足所有旅客的需求，部分旅客对第一时间购票却买不到票而无法接受，很多旅客来电抱怨铁路，甚至在电话里侮辱、谩骂客服人员。

　　对旅客的质疑和不满，不少客服人员表示：“大过年的都想回家，这种心情谁都能理解。我们耐心做好解释，虽然受了不少委屈，但在大家诚恳、耐心的解释下，也得到了大部分旅客的谅解和理解，希望能尽最大努力化解他们的不满情绪。”