2003年，烟台市由市委机关建设办公室(设在机关工委)牵头，在《胶东在线》网站开设了“网上民声”栏目，广泛开展互联网听取群众意见活动，在全国开启了网络问政的崭新模式。十几年来，“网上民声”活动共收到群众反映的问题73万余条，报送领导和部门参阅信息5万多条，问题总回复率始终保持在98%以上，处结率86%以上，已成为烟台市委、市政府听取民意、了解民情、改善民生的重要渠道，为推进阳光政务，改进机关作风，提高行政效能，促进社会和谐发挥了重要作用。

　　件件有落实事事有回音

　　一位名为乔凯的网友告诉记者，他与同事在单位附近租房住，去年9月，他发现房门口贴了一张水费催缴单，显示当月水费300多元，并已欠水费870多元。乔凯认为，自己与另一位男生很少在家做饭，一个月仅洗漱怎么也不会用300多元的水。但是水表上的字数明明白白的写着，自来水公司的催缴电话不断。

　　“几经周折，最后没办法，我找到了《网上民声》栏目的管记者，她帮我们联系了自来水公司，3个小时后，自来水公司的技术工人就来排查问题，最后发现是水管阀门出了问题。”乔凯说，房东长期在外地，如果没有《网上民声》栏目的帮助，还真不知道这个大难题什么时候才能够解决。

　　《网上民声》栏目负责人宋君告诉记者，让群众“少跑一趟路，少踏一个门槛，少走一道程序”，在最短时间内把他们关心、关注的问题反映到有关部门，在最短时间内得到回复和处理，是栏目一直以来的工作要求。

　　网站平台服务功能不断强化

　　十几年来，《网上民声》栏目先后进行了8次改版，形成了“民声要闻”、“一管到底”、“市长关注”等近20个子栏目，集交流、咨询、投诉、服务、评价、监督等功能为一体的综合性服务平台。为畅通交流渠道，加大问题解决力度，“胶东在线”重点采取四项推进措施：

　　一是开展嘉宾访谈活动。邀请部门领导到网站与网民进行网上即时交流，实现了图文、视频直播，丰富活动内容。自2008年起每月举办4场， 50多个热点部门参加了240多场次，现场解决问题5300余个。

　　二是强化舆论监督，提高问题处结率。成立了专门记者小组，对群众反映的特别是部门承诺解决的问题，进行现场采访、跟踪报道，每年发布100余篇反馈报道，督促部门认真履职尽责，解决好群众反映问题。

　　三是突出反映民意，服务领导决策。安排专门人员每周3次将“网上热点”上报市委、市政府领导参阅，群众的一些意见和建议进入了领导决策参考。

　　四是实行重点问题督办。针对那些群众要求迫切，需要多个部门协调解决的困难问题，每月选取10个左右，会同市纪委、纠风办等部门进行重点督办，切实解决群众反映的热点、难点问题。

　　参与部门高度负责

　　烟台市参与活动部门能够高度重视“网上民声”活动，积极参与“网上民声”活动，以良好的服务态度、为民务实的作风，真正解决群众的问题，赢得了广大人民群众的认可和好评。

　　各部门都有专门的科室、人员负责“网上民声”工作，在工作中实行“三张单子”管理制度，对网民反映的问题，及时予以回复和有效解决。对与本部门工作不相关的留言，也能够对群众耐心说明有关情况，并热心为群众联系相关部门，实现了网上民声活动“件件有着落、事事有回音”的工作要求，目前，“网上民声”活动每天收到群众提出的问题200多条，其中80%以上的问题当天便能得到回复。

　　以烟台市公安局为例，公安局是最早一批加入“网上民声”的职能部门之一，自加入以来，共收到网友留言4万7千条，加上交警支队的留言，合计有7万多条，对咨询类留言及时详细解答，对投诉类问题认真查处反馈，多次收到网友的留言称赞。一位网友留言说，孩子工作招聘中遇到一些非常棘手的问题，怀着试试看的心情咨询了市公安局，没想到能引起公安局领导的高度关注，第二天就先后有人多次联系，耐心地问细心地答，没有任何犹豫和推脱，还主动联系招聘单位积极沟通，赢得了广大人民群众的认可和好评。

　　下一步，《网上民声》将不断优化和增加新的技术手段和传播形态，全面实现网络问政服务移动化，加强移动端的适配开发，实现更加快捷的手机提问、查询和回复提醒功能，并打通微信公众平台，从而为网民提供更加方便、贴心的服务。