新华网济南6月28日电(迟焕东)在烟台，提起胶东在线《网上民声》几乎无人不晓。开通13年，参与交流的部门由初创时的28家发展到197家，网民留言累计达73万余条，回复率在98%以上，为群众解决了大量难事、烦事，被誉为党委政府与群众网上沟通交流的“连心桥”。

　　网友：给我们办了事 就得竖大拇指

　　烟台冰轮集团的职工乔凯与同事在某小区租房子住。去年9月，他突然收到一张《催交水费通知单》，显示一个月用了300吨水，欠水费870块钱。“我们几个小伙，都不开伙做饭，就洗漱这点儿事能用多少水?”乔凯说，“当时确实蒙了，不知道咋办了。”

　　无奈之下，乔凯找到了《网上民声》的电话，反映了该情况。三个小时后，自来水公司技术人员就联系到他，说先排查一下是不是出了故障。查了水表没有问题，发现可能是阀门管道出现漏水点了。自来水公司的工作人员说，本来这些设施产权属于业主，应该业主自己修。但考虑他们租房子，就先处理了，随后让他们再找房东商量解决。当时他们的房东在外地，要是一直拖着，不知道要跑多少水。

　　“感觉《网上民声》是个实在办事的栏目，老百姓就是谁能真的为我们着想，给我们办了事，谁就好，我们就得竖大拇指。”乔凯说。

　　13年来，《网上民声》栏目为老百姓办的类似这样的事不胜枚举。芝罘区毓璜顶街道办曾经有位精神患者扰民十多年，因其个人情况特殊多年无法采取管制措施。记者自2010年起介入，不断与街道办、居委会、派出所、律师、民政部门等单位沟通协调，寻找解决方案，最终于2014年10月获得解决;市民殷女士被人在网上频繁发贴侮辱名誉，但对网络维权知识一窍不通。《网上民声》栏目组召开专题会议，最终，在栏目组的帮助下，殷女士成功维权，嫌疑人停止了发贴，她的生活恢复了平静……

　　管理：以成熟机制保障体系健康运转

　　《网上民声》的工作效率如此之高，得益于它多年来形成的一套成熟的运行机制。据胶东在线相关负责人介绍，《网上民声》涉及老百姓的利益，牵扯部门又多，任何一个环节出现问题都有可能影响全局。为此，在具体运作过程中，他们重点抓好“提”、“审”、“办”、“回”四个环节。

　　据介绍，“提”即网民留言。网站专门制定了网民留言规范和“删除标准”。现在网民留言都非常规范，很少有不合乎规范而遭删除的情况。“审”即编辑审核。编辑时时进行审核，以保证网民发上来的信息能即时转交到部门回复后台。“办”、“回”即问题的办理和回复。参与《网上民声》的各部门按照“接收——转达——批复——落实——回复”程序对问题进行处理，并由专门科室和人员负责此项工作。

　　为保证网上问题能够及时得到解决和落实，平台各参与部门在市委、市政府总体要求框架下，分别建立了与本单位实际情况相匹配管理制度，以确保留言能流转畅通、解决彻底、考核完善。比如烟台市交通运输局实行了“三张单子”管理制度。对回复不及时、回复质量有问题的单位下发“网上回复督办单”;每月编发《网上民声》回复及办理情况通报单;对重大事件、热点难点问题，要求当日填报“热点、难点问题领导批办单”。烟台市公安局通过110指挥中心将问题统一进行分发，所有警种全部安排专门人员，到指挥中心的平台上领取并解决。烟台市教育局建立了各县市区教体局答复解决问题情况的打分制度。

　　此外，栏目还将网民的意见和建议作为“网上热点”定期上报市委、市政府。小鱼鸟河环境综合整治，加快污水处理厂改造工程进度、降低冬季取暖费用等都通过《网上民声》直接进入领导决策，并得了很好的落实。

　　团队：具备满腔热情勇于奉献的精神

　　据介绍，《网上民声》工作一头连着党委和政府，一头连着人民群众，每一个事项都不能掉以轻心，工作中需要付出巨大的牺牲。

　　作为平台的创始人，胶东在线网站总编辑邓兆安对《网上民声》的工作格外重视，在繁忙的各项管理工作中依然定期召开《网上民声》发展讨论会议，对每一项重要工作都亲自督导。

　　同样作为创始人，副总编辑孙伶姿在平台开办之初，舍弃个人休息时间，一家一家上门与参与部门沟通，并手把手示范操作。随着平台运行步入正规，她依然坚守在《网上民声》工作一线进行调度。

　　栏目主编宋君每天要审核的留言和跟帖加起来多达300余条，为了让问题能符合规范、顺畅的到达对口部门，要逐字阅读，逐条审核，还要经常面对网友不理解的质疑和责问，并与近200个部门进行随时沟通，十年如一日，从未有松懈。

　　《一管到底》的记者管丽娟为了协调一个问题，一趟又一趟的进行各方联系，在明察暗访的过程中坐冷板凳、不受待见是常事，还多次受到威胁，但是依然保持解决问题的决心。