编者按

　　今年是改革开放40周年，40年砥砺奋进，40年众志成城，改革开放给中国带来了历史性巨变，令世界为之惊叹。即日起，大众网推出“四十年四十人”系列报道，聚焦改革开放40年来的山东，见证改革开放的历史进程，盘点改革开放的风云人物，展现新时代改革开放的新举措、新亮点。

　　“四十年四十人”系列报道(24) 

　　从供热小白到女管家 她守护7000个家庭过冬

　　孙芹自己画的供暖用户分布图

　　孙芹随身的工具包，里面扳手、铁钳、螺丝刀等工具应有尽有

　　用螺丝刀就能听出设备内部是否正常运转

　　孙芹检查管道井　　

　　大众网见习记者 刘帅 记者 宋立鹏

　　随着天气越来越冷，供暖人一年中最忙碌的时候也要开始了。16座换热站、230多栋楼、近7000用户，这是济南热力集团供热四公司供暖管家孙芹的一串工作数字，也是她在接下来的整个冬季将要为之忙碌的工作。

　　唯一一个女“供暖管家” 她干起活来不含糊

　　10月30日早上7点多，大众网记者在位于二环东路附近的热力公司换热站见到孙芹时，她正紧锣密鼓地忙着：查看PLC设备、检查供热设备温度、检查管道有没有跑冒滴漏的情况，还联系了电工来解决供暖一次管网压力低的问题。

　　今年43岁的孙芹，是电力设计院片区的站长，负责片区内的16个换热站、近7000用户的供暖运行。同时，她还是热力公司第一个，也是唯一一个女“供暖管家”

　　孙芹的“管家手机”每天要接到四五十个咨询电话，正式供暖季每天两三百个电话也很正常，基本上晚上12点之后才能回家，这是她冬天的工作常态。“供暖的事儿都是急活儿，管你是不是上班时间。”孙芹说，前几天她正在吃早饭，有位用户打电话说家里暖气漏水，孙芹饭都没顾上吃完，就赶紧到用户家里解决问题。“等过段时间送了热，我们就要全力以赴处理暖气不热的问题了，一天跑100多户都很正常。”她说。

　　记者在换热站看到了孙芹随身的工具包，里面扳手、铁钳、螺丝刀等工具应有尽有，粗略估计有20多斤重。“女同志也能干维修的活儿，修暖气、爬水箱、下管道井，一点都不含糊。”孙芹说，她负责的电力设计院片区，大部分都是老旧小区，总共有230多栋楼供热，只有一栋楼有电梯，无论是入户维修、开关阀门，孙芹都得拎着工具包一层层地爬上爬下。

　　除了第一时间解决用户诉求外，孙芹还要穿梭在各个小区里，爬上爬下检查供热管网，定时定点进行安全巡检。所管辖片区内的16个换热站，她每天都要亲自去转一遍才放心。

　　先解决心情再解决问题 她跟用户交朋友

　　孙芹的包里，常年装着一叠已经翻烂的资料，那是她自己画的各个换热站的用户分布图。16座换热站、230多栋楼、每一家用户的供热情况都标注的一目了然。孙芹说：“作为供暖管家，每个用户的情况都得清楚，这样才能更好地做好服务。只要用户满意，我就特别高兴。”

　　既是换热站站长，又是供暖管家，多年来，孙芹跟片区内服务的用户已经熟到不能再熟，甚至成为了朋友。“葡萄园小区的一家用户，老俩口年纪大了，儿女都不在身边，我就经常照应着，有时候一天能往他们家跑两趟。”

　　“先解决心情，再解决问题”一直以来是孙芹工作的原则。多年从事热力服务工作，遇上客户态度不好是常有的事。“其实用户绝大部分都很通情达理，没有故意找茬的。有时候家里暖气不热，或者出现漏水问题，用户确实很着急，这个时候我们就要换位思考，站在用户的角度好好沟通，尤其不要带着情绪去工作。”

　　从文员到一线 她见证供热行业大变化

　　孙芹到济南热力集团的时候才20岁，一开始是在办公室里做客服管理员，这也算是管理岗位了。但没过多久她就自告奋勇“上前线”，主动请缨加入一线工作，干起了供热运行和用户服务，这一干就是20年。刚下到换热站时，作为一个“供热小白”，孙芹天天跟着站长到处跑，学习理论知识、掌握服务方法的同时，还拿着扳子钳子亲自动手实践操作。

　　“我记得刚参加工作的时候，公司的用户一共80多万户，现在只一个电力设计院片区就有70万用户。”提到这些年的变化，孙芹特别感慨：“以前换热站少，但是工作多，每个管道的阀门都需要我们自己去拧，流量大了小了都不好控制，4个人负责1个换热站都忙不过来。现在好了，热力公司实现了智慧供热，所有换热站统一调度，数控设备分配热量，还可以远程监控用户家里的温度，方便又高效。”

　　作为热力人，孙芹对供热行业的变化感受颇深；作为老济南人，她对这些年来家庭供热的变迁更是有着切身体会。“小的时候家里靠烧煤炉取暖，那时买煤要用票，我还记得跟我父亲推着平板车去黄台煤电厂拉煤，整个冬天一家人就靠着小小的煤炉取暖，炉子上还要做饭、烧水。再大一点的时候，家里烧上土暖气了，快到冬天的时候家家户户都提前储存好蜂窝煤，节省着点一天烧3个煤球，烧多了长辈会觉得浪费。”孙芹聊起以前冬天取暖的事情，忍不住感叹暖冬得来不易。