大众网·海报新闻记者 闫明清 于明效 庄滨滨 上海报道

　　李尉，籍贯山东临沂，上海悦管家网络科技有限公司（以下简称悦管家）董事长，毕业于华东理工大学。上海市闵行人大常委会社会建设委员会副主任委员，上海市商业联合会副会长、上海家庭服务业行业协会副会长。

　　“改造家政行业，要靠服务者文化。”李尉提出的“服务者文化”，实现了家政行业从“小、散、乱”到“标准化、职业化、朝阳产业”的转变。不仅让“阿姨”变成“悦姐”，更通过数据驱动科技赋能，让悦姐收入高于同行业30%以上，他的理念和意见，在“家政36条”中留下浓墨重彩的一笔。《山东在沪精英访谈》——大众网·海报新闻走近李尉。

　　首提服务者文化 让“阿姨”成为“悦姐”

　　李尉：悦管家的“阿姨”是要打引号的，她们大多是80后甚至90后。选择悦管家的一个重要原因就是作为城市服务新军，终于有了自己的、可以为之奋斗的职业化路径。

　　悦管家今年9岁了，2012年12月份正式成立。家因“管家”提供的品质服务而“悦”,这便是李尉基于这一构想之下“悦管家”三字的由来。也正是基于这一构想，李尉最早提出了“服务者文化”理念，不仅重新定义了家政人员的服务新模式，更从根本上解决了找家政难、服务标准规范不明晰等行业痼疾。

　　飞速发展的经济社会，使得传统家政模式弊端显现愈来愈明显。对于门店来说，阿姨高流动性，决定了服务品质与服务品牌的应用化相对削弱；对于阿姨来说，合作松散型与接单不确定性，极大地限制了自身能力与收入的提高；对于用户来说，前两者综合因素导致“合适的阿姨难找”成为常态化。

　　谈起阿姨，相信多数人脑中都会有这样的场景：阿姨上门之后，雇主要每个流程、每个角落、每个细节的介绍。同时雇主还要不时地监督和指挥，并且“不敢高声语”，怕一旦得罪阿姨，要么出岔子，要么阿姨甩手走人，那还需要再花第二份钱重新找、重新等。总起来说，服务质量差强人意。

　　作为一个管理者、服务者兼消费者，李尉意识到，一般从业人员仅仅拿到上岗证远远不够。家政从业者往往是文化程度不高、年纪偏大的妇女群体，如何在保障她们的权益同时提高服务质量，就是家政行业创业必须面对的问题。于是悦管家大胆构建出一个与传统家政不同管理模式——即“服务者文化”。

　　“家政服务标准化，家政教育职业化，是我创立‘悦管家’的初衷。”李尉介绍，“悦管家的核心优势，就是把家政服务内容细分，制定了服务考核标准。正因为服务内容细分，客户不用劳心指挥家政人员做这做那，在评价时也有据可循。”内容的细分，让每一个工序都有了参考，也促进工种逐渐向专业化转变。

　　同时，服务标准的制定和细化，也直接导致了传统家政行业的变革，从最初“管理”阿姨变成“服务”阿姨。这种模式的转变，吸引越来越多80、90后大学生加入到家政队伍，李尉从最初“家政蓝领白领化”的构想开始撬动整个行业，家政“阿姨”摇身一变成为家庭管家“悦姐”。

　　悦管家成立初期，李尉便敏锐预见到，互联网和移动智能端的高速发展，必会推动家政服务业产生巨大变革，因此在公司规模逐渐扩大的同时，高层开始了“互联网+家政”的探索。“传统家政服务想要适应互联网特性，就要经过大刀阔斧的改造。”这种改造，悦管家经历了长达3年时间的探索与实践。

　　因为专业所以专心 “云嫂入沪”精准扶贫

　　李尉：打造极致“上海服务”，以“科技提升服务体验”为经营理念，把改善服务者生活、增进用户服务体验置于重中之重。

　　2015年，悦管家App正式上线。服务品类化繁为简，对种类繁多的上门服务产品进行筛选过滤，选择以家庭清洁为主的“家庭管家”和为企业客户提供服务的“企业管家”两大业务板块，对服务标准和流程进行优化。用户通过悦管家APP、微信公众号和小程序等平台，可以随时随地查看服务产品、咨询项目信息，再进行预约下单和在线支付。

　　“悦姐”接单后，则带着进口服务工具迅速上门。以清洁工“悦姐”为例，往往工具包中有十几块抹布，分成6种颜色，针对不同区域、不同材质、不同用途各自分类；清洁剂也一样，除油污、擦地面、洗空调专项专用。针对客户特殊需求，“悦姐”也会团队协作，携带紫外线除螨仪、高温蒸汽拖把、大功率吸尘器等上阵。

　　往往“悦姐”会在2个半小时内完成各项工作，做好这样一单可以获得至少70元以上报酬。待服务完成后，用户可以一一检查评价，满意的给五星评价，比较满意的给四星，如果评分三星以下，可以要求“悦姐”重做。客户评分也是“悦姐”的业绩考核标准与激励，有了奖惩机制，家政服务人员自然会更加用心。

　　李尉介绍，悦管家对平台输出的“悦姐”采用的三维360度的培训模式，100小时封闭集训，500小时实践操作，打磨服务品质。同时已建成“悦姐”教育培训资源体系，在上海徐泾建立了职业教育及实训基地，从悦姐入门成长培训到星级悦姐提升培训，再到晋升素质的“家政大专班”职业教育，都有系统课程。

　　截至目前，悦管家培养的自营服务者“悦姐”、“悦哥”超20000人次，帮助解决就业问题近万例，与平台绑定的长期服务者有近5000人。据不完全统计，悦管家已拥有超过60万的家庭用户和500余家企业用户，市场占有率达10%，成为上海家政服务业转型的成功案例。

　　与此同时，悦管家不忘回报社会，积极参与“云嫂入沪”，打造扶贫创新模式。自2018年9月第一批“云嫂入沪”项目落地后，通过政府、企业和个人的三方合力，已培养出一批合格的“云嫂”，也树立了一位典型“云嫂”——罗艳。罗艳作为引路人，在各大扶贫活动上现身说法，影响了很多贫困家庭，带动更多人积极就业。

　　悦管家构建东西部转移的人力资源供应链模式，不仅为“上海服务”品牌建设提供优秀服务者资源，也为“上海制造”品牌建设提供优质高技能人才资源。李尉带着先进的理念与成功经验，多次走进中南海参与国家部委出台的《提质扩容家政服务》顶层设计，并参与《上海家政服务条例》立法和“上海家庭服务业行业标准”起草与审定。

　　国有企业老总辞职做家政 期望折腾到70岁

　　李尉：创业就像谈恋爱一样，看好了就去追。想奋斗到70岁，在职场，自己现在这个年纪就要靠边站；如果创业，自己的有效生命将延长10-15年。

　　谈及李尉，圈内或者熟知他的人都知道，“上海交大硕士做家政”、“光明乳业老总做家政”似乎是永远绕不过的话题，翻开过往，一个个高光时刻也记录着他的性格与抱负。

　　大学时他成立了上海第一个学生社团联合会，作为学生组织中“三巨头”之一的他放弃留校机会；毕业后他又果断放弃国家分配的“枣庄市物资局”公职，选择自主打工；在两家名企中都成为“一人之下万人之上”，他却偏偏辞职自己创业……似乎他每次“换车道”时，往往都在事业和发展的顶点期。

　　李尉出生于山东临沂费县的一个农村中，高中毕业考入华东理工大学煤化工系，可以说属于学校王牌专业，国内许多行业翘楚，都是从这个系中走出来的学生。但对当时的李尉来说，并没有想太多，只是想脱离贫穷的农村，“风筝放出去，飞上天就可以”。

　　“报志愿没有专人指导，考什么不知道，考到哪里不知道，那个年龄段的人都差不多，没有人去做职业规划。”李尉表示，“对发达地区来说，价值观是在高中形成的，但对于农村学生来说，要延后很多，价值观形成是在大学。那时候没有获取知识的渠道，既没有报纸也没有刊物。”

　　感觉自己从小知识匮乏的李尉，大学后一头钻进了图书馆，用两年时间几乎读完社会科学读书馆中三分之一的书籍，用他自己的话说“读了理科，心里装的却是文科”，大多学习时间花在文科上。同时注重做社会工作，1993年创办了上海首个高校社团联。超强的策划能力与组织能力，为他放弃留校安置、放弃国家分配的公职埋下了伏笔。

　　“读大学之后眼界开阔，心变野了，分配什么地方都不愿去，也不愿留校，一门心思想出来，想到外面的世界去看看。”1994年，李尉选择了第一份工作，是一家台湾企业。这里有个小插曲，实习快结束时，他被告知因“不合格”不能被录用。李尉表态，不要工资干三个月，如果干不出成绩来，那主动辞职。结果，他成了企业员工标兵。

　　用李尉自己的话说就是：自信源于自负！销售代表、营销总监，一路升至董事长特别助理，开始“掌管”这个企业，董事长不在场，企业的大小事务都由他决定，包括财务。这时的李尉，年仅31岁。2003年，李尉又考取上海交通大学安泰管理学员的首届EMBA。

　　“感觉无法再超越了，想换个跑道，换个方式。”2006年，事业正如日中天的李尉选择辞职，成为光明乳业股份有限公司天津事业部总经理，管理着一年十几个亿的生意。李尉感觉，“来得太容易反而就容易守旧”，于是到2008年，李尉再度选择辞职，踏上创业之旅。

　　这一年，李尉有了“两个孩子”，一个是自己的小女儿出生，一个是有了自己的事业。“一开始也没想清楚做什么，便做自己最擅长的管理咨询。这个过程中也一直在思索，未来做什么？能为孩子留下什么？能为社会留下什么？”

　　经过4年的探索期，2012年悦管家创立！悦管家的横空出世，彻底撬动了整个行业，撕开了家政业最薄弱的痛点，也使这个行业从根本上发生了质的转化与飞跃。上海家政业从散、乱、差，逐步向从业人员组织化、服务机构规范化、政府服务信息化、行业发展产业化的状态发展。

　　“悦管家通过数据驱动的管家式服务平台解决三大问题，安全问题、服务者素质和服务者品质问题、服务效率问题。”李尉表示，“悦管家作为国家发展改革委认定的家政服务业领跑者标杆企业，既要做好上海本地服务，也要让上海服务推向全国，为长三角一体化的服务作出一份努力和贡献，带动生活服务业产业的升级。”

　　“天生就是个爱折腾的人。”李尉对自己的评价，“想折腾到70岁，这是个心灵契约。”采访结束时，李尉表达了对创业者的一点建议：创业者是苦行僧，需要一直修炼；创业者要自律，言行、穿戴、行为都要自律；创业者要“自私”，自私是爱惜自己的羽毛，注意社会形象；创业者修为、眼界、胸怀、体力必不可少。

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　　上海悦管家网络科技有限公司（简称悦管家），自成立之初，即致力于成为“互联网+服务”的现代服务业的先行者、践行者、传播者。2015年6月悦管家App上线，开始“互联网+服务”创新模式，成为2015年人社部商务部“千户百强”企业，2016年起草并审定《上海市家庭服务业行业标准》等。

　　从起步时的传统家政清洁服务，悦管家创始人兼董事长李尉的带领下，已经完成了向“互联网+现代服务”模式的创新转型。转型背后，带来的是巨大商机和收获，业务范围从偏居一隅到辐射上海、北京等超大城市，市场占有率达到10%，营业额更是暴增200倍，更是被国家发展改革委列为家政服务业“领跑者”行动示范企业。