杜辉升 纪伟 张庆龙

　　眼下，随着天气转凉，暖气缴费问题逐渐成为群众反映的热点话题。10月13日，临沂市兰山区威特天元广场小区的一名老人通过“12345·临沂首发”热线反映，其不清楚缴纳暖气费所需的账号。拨打“12345·临沂首发”热线后，供热公司工作人员很快就联系上老人。“还是‘12345·临沂首发’办事速度快！”在接受回访时，老人说。

　　为了更好地践行沂蒙精神，走好网上群众路线，临沂市以党群同心理念为统领，深化12345热线改革，2022年4月创新搭建了“12345·临沂首发”融媒集智平台，开辟了“12345+首发”“电话+网络”“政府+融媒”为民办事新路径，探索互联网条件下走好网上群众路线的临沂实践。

　　四级书记同抓一件事

　　10月9日，平邑县临涧镇党委书记张力，因为“12345·临沂首发”工作连续三个月考核名列前茅，在临沂市委常委会会议上作了典型发言。部分月度考核末位的县区和市直部门，也作了表态发言。现在，临沂市、县、乡、村均把热线首发作为“一把手”工程，四级书记谋划部署、调度推动。

　　“12345·临沂首发”建立起全口径接收、全链条办理、全过程督办的闭环办事体系，整合了12345热线、首发客户端、微信小程序等25条线上线下诉求渠道，群众可在客户端“诉求入口”板块，通过文字、语音、视频、图片等多种方式提交诉求，12个县区也开发了“12345·首发”客户端，与市级客户端实现一键链接。

　　不久前，市民李先生通过“12345·临沂首发”客户端反映，河东区郑旺镇驻地铁路桥底路面破损影响通行。热线办工作人员当天就与他取得联系，第二天，郑旺镇就安排施工人员进行破损路面维修。

　　健全“首发办事”十项机制，一次反映、一拨就灵、一办到底。在办理群众诉求时，临沂市建立了“3+2+3”首发快办模式，实现3分钟智能派单、2小时见面沟通、普通诉求3天办结；在数据共享、线索移交等方面协同部门联动，形成解决问题的合力；为确保工单派发准确、避免部门间推诿扯皮，厘清了2350条部门职责，编制了《诉求派发职责清单》，今年推诿工单下降88%；对重办率高、久拖不决的问题，由各级领导领题攻坚；制定不合理诉求认定及处置办法，明确恶意诉求认定标准。

　　据统计，今年以来，临沂市诉求平均办理时长由6.2天缩短至4.1天。目前，“12345·临沂首发”客户端注册数量达402万，接近临沂市常住人口半数。

　　五级督办解决“疑难杂症”

　　及时回复群众的信息咨询类诉求，只是“12345·临沂首发”平台最基础的功能，紧盯企业群众“最关心、最难办、最不满意”的急难愁盼问题，临沂实行“热线、媒体、政务、人大政协、纪委”五级督办，确保合理诉求“一督到底”。

　　据介绍，热线受理中心通过电话督办、系统督办、书面督办、现场督办多种形式，督促承办单位快速办理工单；充分发挥媒体舆论监督作用，由新闻媒体对热线受理中心梳理出的重点工单开展联合督办，让督办过程公开曝光，倒逼相关部门快速解决问题；对热线和媒体督办后仍未解决的诉求，提请市政府办公室进行政务督查；结合人大、政协年度重点工作，梳理群众反映强烈、反复出现的问题，邀请人大代表、政协委员参与督办；对应办未办、推诿扯皮、弄虚作假、不作为慢作为问题，移交纪委监委进行督办。

　　同时，聚焦不作为、乱作为问题，聚焦行业、领域突出问题，聚焦排名靠后区县、部门、乡镇，打造问政栏目，公开问询县区、部门“一把手”，今年已问政曝光52次；设立“红黄榜”，公开承办单位考核排名，激励先进、鞭策后进；创建“互动区”，引导群众畅所欲言，广泛互动。

　　“12345·临沂首发”平台运行以来，累计开展各类督办18.9万件次，纪委监委查处相关作风问题1766起。平台还建立“2115”企业诉求接诉即办模式，2小时到达现场、1天回复情况、15天解决问题，今年共办理企业诉求5405件。

　　党群同心 双向奔赴

　　“去年冬天，一对老年夫妇打来电话，说家里漏水，客厅都结了冰。我们到达现场后，第一时间找出漏水点，修补管道，让老两口过上了安稳年。从这以后，老两口常会让我去家里坐坐，我们处得像家人一样。”兰山区兰山街道“12345·临沂首发”热线办工作人员翟芝说。

　　“现在停车排队的时间减少了，就医体验感也更好了。”在临沂市人民医院门口，人来人往，车辆有序进出。市民李女士说，以前每次来医院做检查，难进又易堵。这一状况最近发生了变化。原来，针对就医交通拥堵等问题，临沂市治堵办联合医院、城管、公交、交警等有关单位，多措并举予以解决。其中不少好点子，就是市民通过“12345·临沂首发”平台提供的。

　　临沂坚持“办得怎么样让群众评判”，将诉求事项、办理情况在客户端公开，接受群众监督，倒逼干部转变作风。构建“民意云”，开通“建言献策”板块，对一些热点问题，在平台上主动设置话题，引导群众参与探讨破解办法，共同参与社会治理。今年以来，开展“我为治堵献一策”“我为停车开良方”等话题交流10余次，先后收集意见建议11.6万余条。

　　如今，“12345·临沂首发”工作被形象地形容为政府为群众办事、群众为政府献策的“双向奔赴”，成为践行沂蒙精神的新路径。经过一年多的探索，“12345·临沂首发”平台累计受理诉求809万件，全市诉求“一次办好”率由70%提升到79.4%，“问题解决”率由88.3%提升至93.1%，群众满意率由89.8%提升至93.8%，有效解决了一批疑难复杂问题，党群干群关系更加融洽。

　　“给群众解决具体问题是治标，改造自己的思想和行动是治本。”谈到设立“12345·临沂首发”平台的意义，临沂市委书记任刚说，“12345·临沂首发”平台的灵魂是党群同心，虽然解决群众反映的实际困难和问题并不容易，但是干部在解决困难和问题的过程中，会拉近和群众的距离和感情，真正地想群众之所想、急群众之所急、解群众之所难。