执行召回制度越快越好
2005-06-27 10:38:02 作者:吴兴人 来源:SRC-137 |
肯德基“苏丹红”事件余波未平，美国强生公司的两款血糖仪风波又起；接着，继发现双城雀巢有限公司生产的奶粉碘含量超标后，昆明市工商局又发现雀巢同样产品的另一个批次奶粉碘含量超标的量较前一批更多，在食品安全问题上再掀波澜。这接连发生的三件事，让人们意识到：一些跨国公司的产品质量，也有靠不住的。
更不幸的是：这几家跨国公司对产品出了质量问题的态度，也大出人们的意料。强生公司的“一级召回”，属于程度严重的召回类别。由于这两款血糖仪均设有两种度量单位，两种度量显示的监测数据相差18倍，使用者如果无意中改变了计量单位设置，有可能误读血糖监测结果。在消费者的强烈要求下，强生公司被迫发布了“一级召回”通告。但是，“一级召回”是在口头上的、纸面上的，他们很不愿意迅速兑现。公布免费电话召回换货后，电话久久打不通；为求验证，记者连拨9次服务热线号码，始终是忙音或语音告知“线路正忙，留言已满”。等拨到第10次终于接通，接线小姐告诉记者最近拨打这个热线电话的消费者太多了。召回血糖仪为“美国原产”，更换产品却全是国产货。
雀巢公司要比强生公司手法巧妙一点。他们对于消费者的抗议，采取了“变脸”的手法，始而对媒体的批评摆出一副傲慢的态度，声称奶粉中碘虽“超标但安全”，不接受媒体的批评；继而发表“只换不退”的单方声明，摆出一副大公司的架子；在媒体的穷追之下，在中国国家标准化管理委员会的表态后，雀巢公司终于松口，谓消费者如有退货要求，公司可予以办理。步步为营，步步后退，实在是被动得很啊！
不过，该公司在消费者面前是一张脸，在政府和媒体领导人面前，又是另一张脸。与对媒体的冷淡相比，雀巢对各大媒体的老总们却异常热情。据了解，雀巢已经分别找了一些新闻单位的领导，热情地为自己洗白，想靠公关和广告来“摆平”媒体，但从媒体跟踪报道情况来看，被雀巢“摆平”的媒体并不多。来自政府部门的消息说，雀巢公司知道了检测结果之后，就没“闲着”，早早地跑到国家有关部门“登门诚恳认错”，并“委屈”地把碘超标问题归于“奶源”。在经历了消极应对—公开道歉—只换不退之后，日前，雀巢公司终于吞吞吐吐地同意退货了，但还不是主动召回。“只换不退”的做法违反了我国的《中华人民共和国消费者权益保护法》。该法第四十八条规定，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。而国家标准化管理委员会在6月8日已对“婴儿配方乳粉中碘含量”问题作了明确表态：“碘不符合标准要求的婴儿配方乳粉应禁止生产和销售。”雀巢公司这回是敬酒不吃吃罚酒。
收回与召回，一字之差，反映出两种不同的态度。收回是被动的，召回是主动的。召回制度是个好东西。一旦发现自己的产品出了问题，那就主动发表声明，主动召回产品，该换的换，该退的退，这体现了一种可贵的商业诚信。这里特别要提醒的是，召回时间十分重要。主动与被动，往往就在几天时间的差别之中。产品有了问题，经消费者的批评与媒体的监督，有关公司如果依然是吞吞吐吐，遮遮盖盖，欲召还休，这就被动了。后来即使被迫收回退货，该公司的诚信也失去了大半。要继续挽回消极影响，那要花相当的时日。做生意，诚信最要紧。错了就是错了，错了赶快认错，用召回的行动改正错误，这样做比较主动，损失也较少。美国福特公司的创始人亨利·福特说过：“丢人的是害怕失败而不是失败本身。”害怕失败，那就可能招来更加惨重的失败。
话说回来，绝大多数的跨国公司的产品是优秀的，他们做生意是讲诚信的。我们并不对来华的跨国公司发生产品质量问题幸灾乐祸。但是，作为媒体而言，为了对消费者的权益负责，我们对中外所有企业的监督则是一视同仁的。我们希望跨国公司在中国的经营应当尊重中国的法规，尊重消费者的权益。这同样是为了跨国公司在中国的目前和长远的利益。如果发现了问题，希望他们能不折不扣地执行产品召回制度，越快越好！ |
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