戴尔网站报价出错,近万元的服务器仅卖1折价,引来网民争相抢购,短时间内7000台的订单雪片纷至。戴尔公司发现漏洞后迅速补救,取消了超低价格的订单,并给予其中个体用户原价25%的优惠作为补偿———如果他们愿意花7000多元买的话。一台电脑打7.5折已经相当优惠了,但比起近乎白送的1折,心理落差太大,有多少人是真的需要买呢?
此事引发了诸多议论,有人指责戴尔不守信诺,有人怀疑戴尔造势炒作,也有少部分人觉得下订单的人趁火打劫。报道此事的媒体采访的消保委和律师认为,戴尔是有权改正错误价格的,但媒体同时列出几条“相关链接”,日本丸红、IBM也曾发生类似事件,它们将错就错,慷慨地履行了全部订单。如果戴尔像丸红、IBM那么绅士地处理这件事,一定会皆大欢喜,赢得交口赞誉的。
戴尔应该作出绅士姿态,百分之百为失误买单吗?笔者由此想起了一人航班的故事,一个航班只售出一张票,飞机还是载着这一名乘客按时起降,令乘客感动不已,盛赞航空公司诚信、以客为尊。但这是前几年的事情了,现在航空公司已经不那么君子,合并乃至取消航班成了家常便饭,舆论也认为一人航班没有必要,“羊毛出在羊身上”,损失最终要分摊转嫁给乘客,而且不利于节约和环保。
最终要承担损失的不仅是顾客,还有公司的员工和股东。维持绅士风度的成本可不低,戴尔服务器按订出7000台,每台少收9000元计算,共计损失6300万元,占戴尔公司最近一个财务季度10.2亿美元利润的将近6%,这6%将分摊到股东每股收益中。当然,履行承诺可能会提升公司的形象,收获顾客的好感,从而带来日后的更大回报。但这些无形的东西很难评估,而几千万元损失是实实在在的硬指标。公司股价会因美好远景而上升还是受打击下跌,就不好预计了。
算这样一笔账,并非笔者赞同戴尔的做法。公司的目标都是盈利,绅士与否,只是不同的策略,是基于对市场的不同认识作出的选择。“相关链接”显示戴尔曾在新加坡和马来西亚站点标错过笔记本电脑价格,解决方法是给订户20%折扣,可见其行事一贯如此。不过还需指出的是,忙着组织团购下订单而不是打个电话去善意提醒的顾客们,也不算绅士。
从绅士到强硬,公司的选择实则折射出市场环境的变化:竞争压力越来越大,利润空间越来越小,股东逐利之心越来越急,而新生代消费者却越来越聪明,不再容易被感动。因此,太慷慨已变成公司不能承受之重。 (马海邻) |