随着服务竞争时代的不断深化，管理思潮的不断创新，“情绪资本”会越来越受到企业的重视。2002年4月，安徽省长丰县三十头乡，一位解放车的用户因重大交通事故车毁人亡，肇事者逃逸。面对丈夫突然离去，老母体弱多病，幼子将要辍学，购车和上访欠下的10多万元债务，用户的妻子痛不欲生、走投无路，“真想一死了之”。当地一汽解放代理商、服务商亚夏实业股份有限公司周总经理闻讯后，亲自主持亚夏公司“心系客户”捐款仪式，并带头捐款5000元，员工们纷纷慷慨解囊。当周总经理把45700元现金送到用户妻子的手中时，她惊喜万分，紧紧地抱着儿子感慨地说：“等我小孩儿长大，我还要他继承父业开一汽解放车，继续做亚夏的忠诚客户。”当地的父老乡亲不敢相信眼前发生的一切。深知内情的乡长掏心窝子说了句话：“乡亲们，一汽人对用户有情有义，信我的话，以后买车都要买解放车。”

　　这一事件中，一汽人的行为深深地感动了用户和周围的乡亲，为一汽积累了可观的“情绪资本”，从而创造了一批忠诚客户。如果每一个一汽人和一汽的代理商与服务商都能以自己的言行不断地令顾客感动，那么，一汽的形象就会因“情绪资本”的积累而不断提高，赢得众多的忠诚客户。深谙此道的一汽集团为此提出了“感动服务”的响亮口号。一汽贸易总公司副总经理姜立堂说：“感动服务”是建立在“满意服务”基础上一对一的人性化互动服务，它是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着顾客，创造出值得顾客回味的活动，通过触及顾客的心灵共鸣来实现的。这其中，商品是有形的，服务是无形的，新创造出的服务过程体验是顾客难忘的。当顾客的体验超过顾客的期望时，顾客才能感动。因此做好感动服务可以从三个方面考虑：1.顾客没想到的，企业为顾客想到、做到了；2.顾客认为企业做不到的，企业却为顾客做到了；3.顾客认为企业已经做得很好了，企业要做得更好。一汽山西运城服务站的员工，冒着山洪随时都可能爆发的危险，奋战半夜修好了抛锚在半山腰的汽车，在洪水到来前抢救出用户的汽车。一汽宁国服务站实行“三级联访”，把风险留给自己，把方便送给客户。正是一汽人在“感动”中超越“满意”的一个个动人故事，积聚了一汽良好的“情绪资本”，提升了一汽的品牌价值。

　　企业最珍贵的资产是自己的品牌。品牌的内涵极其丰富，是顾客对产品的全部感受，它触及到营销的方方面面，如陈列的产品、服务、新闻宣传等，各个部分叠加起来构成顾客对品牌的总体印象。因此可以说：企业的竞争对手是顾客的心。为了赢得顾客的心，企业就要给顾客提供超值的服务，超越顾客满意，不断积累情绪资本。“情绪资本”，它包括“外在情绪资本”，即存在于顾客与外部利益相关人士的感受，比如对品牌、服务、信誉等的认识；另一部分则是“内部情绪资本”，即存在于企业内部员工的忠诚与感受等。“情绪资本”它强调人的情绪是会累积的，不断积累的情绪和情绪控制能力可以形成企业的资本。因此，企业如何与员工沟通，如何提供高品质顾客服务，如何建立共同的语言体系、文化氛围，使情绪资本不断增值，已成为企业在知识经济时代的关键性基础。

　　(李丽 李忠义)　　来源：金羊网