前不久，铁通通过其属下合资公司铁通华夏推出名为“华夏通９５１０５”的呼叫中心业务，这是继中国电信、联通进入这一领域之后的第三家电信级运营商。业内人士认为，这意味着电信运营商开始将目光转向呼叫中心等增值服务领域，呼叫中心市场由原中国电信８００垄断的局面发生了根本的变化，企业将有更多的选择。
　　呼叫中心　电信运营商的新奶酪
　　目前，呼叫中心在国外已经形成了一个巨大的产业。国内市场发展也非常迅速。
　　目前已有越来越多的企业开始建设呼叫中心。由于运营成本高，管理难度大，企业自建呼叫中心要花费大量的资金。此外，由于话务管理上的经验缺乏，使客服管理水平难以满足各方面的需要。据有关调查显示，在企业自建的呼叫中心中，有５０％属于不成功的案例，这不仅造成极大的资源浪费，而且给企业带来很大的负担。
　　在企业自建呼叫中心屡屡“受挫”时，电信运营商开始利用自身的资源优势为企业提供“呼叫中心”业务。如原中国电信的８００业务、拆分之后中国电信的４００８业务、中国联通的１０１０业务。
　　业内人士认为，电信运营商承接呼叫中心业务有较大的优势。首先电信运营商拥有统一的品牌资源优势，适应用户对全国呼叫中心的要求；其次，从技术实力及管理经验上看，电信运营商所拥有的实力使其在市场竞争中更胜一筹。因此，在企业呼唤高效、经济的呼叫中心业务之际，电信运营商凭其资源优势成为了呼叫中心市场上最有实力的竞争者，而呼叫中心业务也俨然成为了电信运营商的新奶酪。
　　南北分拆　铁通趁隙而入
　　去年原中国电信南北分拆形成“南电信，北网通”的格局之后，不仅使原中国电信的资源趋于分散，而且对于其发展呼叫中心业务也形成了一定的障碍。正因为此，铁通凭借其“全国一张网”的独特优势介入呼叫中心市场。
　　铁通网络覆盖面在几大电信运营商中是最广的。它凭借原铁路通信网，已形成“有铁路就有通信”的格局，目前，“华夏通”呼叫中心业务覆盖全国３００多个地市，就连一些电信触及不到的偏远地区，铁通也能凭借铁路线的伸展而落地生根。
　　据铁通华夏公司有关负责人介绍，除了覆盖范围广以外，华夏通还具有接入方式多样化和成本低的优势。目前，华夏通已完成电信、移动、联通、网通的全面电话接入，相对“８００”免费电话不能接收手机拨号的电话，华夏通的接入中心业务可用任何电话拨打。在企业最关心的业务资费方面，华夏通拆分个人用户拨打呼叫中心号码的费用，其中市话费由顾客承担，长途话费由企业承担，这样做的目的是以顾客部分付费的方式有效减少干扰电话，并为企业节省话费。
　　虽然相对于垄断呼叫中心市场多年的中国电信来说，铁通目前还不是同一“重量级”的对手，但随着铁通的不断发展，其竞争威胁亦不可小觑。而铁通与中国电信的竞争，也将给众多需要呼叫中心业务的企业带来实惠。
　　■记者　王炜