山东联通，合着改革的步伐，一路走来；举着打破垄断的大旗，
一路走来；带着青春的气息，一路走来。给消费者带来实惠，给通信
行业带来活力，给齐鲁大地带来发展的亮点。
　　1995年9月13日，一个让众多消费者难忘的日子。一个以中国结
为标志的公司，中国联通山东分公司成立了。＂有了选择真好＂！　
人们奔走相告，共同传递着这一从此改变人们通信消费生活的喜讯。
　　创业八年来，在全面促进山东通信行业发展的同时，山东联通各
项业务保持了较快的发展势头，市场开发拥有了1／3的份额，自2000
年以来，公司每年以主营收入递增近50％、经济增长速度领先于省内
通信行业30个百分点的速度发展，取得了令人瞩目的成绩。中央政治
局常委、中央纪律检查委员会书记吴官正对山东联通的发展给予充分
肯定，曾亲笔批示：“谢谢你们的支持和贡献，为你们取得的成绩感
到高兴。”
　　加强企业管理　夯实发展基础
　　2003年10月21日，山东联通与深圳共好企业管理咨询有限公司共
同举办的全省高级管理人员“执行力”专题培训班在济南举行，全省
60余名高级管理人员接受了一场文化支撑、组织落实、制度制约、积
极负责、深入一线的再教育，这只是山东联通不断加强企业管理、夯
实发展基础的一个缩影。
　　管理是企业发展的永恒主题。“严格的规则和秩序未必造就一个
成功的企业，但一个成功的企业必须建立起严格的秩序和规则”，这
是山东联通长期以来形成的共识。
　　近几年来，山东联通以建设国际一流电信企业为目标，抓管理、
打基础，大胆创新，搭建起了以量化为核心的管理体系，实现了企业
管理的制度化、规范化和网络化，奠定了现代企业管理的基础。先后
被授予“全国用户满意企业”、“中国质量万里行全国先进单位”、
“全国维护消费者权益先进单位”、“山东省管理创新优秀企业”、
“全国质量效益性先进企业”等荣誉称号，并荣获“第九届全国企业
管理现代化创新成果一等奖”。
　　强化人本管理，打牢管理基础。首先，建立了了以量化为核心的
现代企业管理机制。将业绩指标、工作职责、员工行为、过程时限全
部分解到各个岗位、落实到每名员工，成为员工自我考核、自我管理
的行为准则。其次努力提高工作执行力。开展定期不定期的“潜水”
行动，深入基层明察暗访，调查研究。山东联通的每个管理人员每年
都要到各市分公司、县区营业厅实施＂潜水＂，员工每次出差也要对
所去的市分公司的网络质量和服务质量进行现场调查，极大地促进了
公司各项工作部署的贯彻落实。
　　建立管理信息系统，实现管理智能化。作为拥有现代IT技术的通
信运营商，山东联通充分发挥网络技术的优势，开发建设了覆盖全省
17地市的管理信息系统，以此为平台实现了全省信息资源共享、加快
流程运转、各项工作全面提速，最终实现信息流转网络化、自动化、
无纸化、移动化的工作目标。
　　建立ERP财务管理信息系统，实现资源的最佳配置。山东分公司
在全国率先建立了ERP财务管理信息系统，ERP系统的建立，实现了企
业管理的规范化，各项工作凭数据说话，保证了经营决策的科学化。
为保证系统的正常运行，建立了长期的维护队伍，完善了量化的考核
办法，实行了对财务运行的实时监控，为企业的发展提供了准确的基
础资料。
　　开展“靓网工程”，建设精品网络。为提高网络质量，从2001年
开始，山东联通在全省开展了“靓网工程”，全体员工齐上阵，分片
包干、责任到人，对移动通信、数据通信、长途通信、互联网、无线
寻呼、干线传输、营销渠道、客户服务、计费以及社会缴费等10个网
络，进行全程全网的优化，针对发现的问题进行了认真的整改，保证
了网络质量的优质和稳定。在“2．22”辽旅渡海难中，在现场其他
通信均无信号的基础上，联通CDMA为救援工作作出了重大的贡献，受
到社会各界的高度评价，充分展示了山东联通强大的通信网络。
　　创新服务形式　打造联通品牌
　　到营业厅站柜台，当营业员；到经营一线跑市场，当直销员；到
1001客户中心接听投诉，当话务员。这是山东联通总经理赵沛对各市
分公司总经理的要求。对于服务工作，山东联通各级领导不仅直接过
问，直接参与，还要拿出时间，制定计划，深入到服务第一线：站在
用户角度，亲身感受，亲自体验，随时发现并解决服务工作中出现的
问题，及时制定整改思路和措施。
　　山东联通一直把提高用户满意度作为增强核心竞争力的一项基本
的战略，在员工中倡导“客户至上、服务第一”和“用户是衣食父母”
的服务理念，在创新中不断发展，在发展中持续创新，形成了较为完
善的客户服务体系。
　　在客户服务上确定了两个主攻方向：在联通系统内部力求“标准
化”，在各通信企业间力求“个性化”。
　　“内求标准化”，即要求全省营业厅、客户服务系统等各个服务
窗口实施标准化管理，向社会提供整齐划一、规范标准的服务，作到
服务形象统一、服务标准统一、服务设施统一。一是在全省各级营业
窗口推行了专家式服务、贵宾式服务、零缺点式服务和零距离服务四
种服务模式。二是建立了规范统一的1001客户服务流程。从每一句问
候语开始抓起，对用户投诉的受理、处理、回访、情况通报等业务流
程，通过信息管理系统实现了投诉工单的电子化和自动化。
　　“外求个性化”，即在服务的形式和内容上体现出联通特色，满
足消费者差异化的需求，持续提高服务质量的满意度。一是提供特色
服务，满足客户个性化的需求。先后推出了免费打印和邮递话单，免
费上门办理业务，建立VIP客户服务中心，实行了分级管理、分级服
务，受到了用户的欢迎。二是实现了服务的网络化。建立了以省公司
为主站、各地市分公司为分站的联通综合门户网站————联通如意
港，实现了网上办理业务、网上查询话费、网上投诉、网上客服等服
务项目，极大地方便了客户。
　　2002年以来，山东联通确立了“客户呼声是第一信号、客户需要
是第一选择、客户利益是第一考虑、客户满意是第一标准”的“四个
第一”的服务准则，这既是山东联通成立以来服务工作的总结，更是
他们着眼长远不断创新服务工作、在实现标准化服务的同时满足用户
差异化需求的体现。
　　培育特色企业文化　提高核心竞争力
　　“第一天晚上，我们不但学会了代表整个集体的班呼、队呼，而
且当着大家的面相互高喊‘因为有我在、联通一定强、联通一定强、
因为有我在’时，让我真正体验了‘干一行爱一行’的真谛”。这是
一位山东联通一线员工参加综合素质提升特训营时写下的真心感受。
企业文化，牢牢扎根于山东联通每一位员工心中。
　　山东联通改革融合以来，高度重视企业文化建设，经过几年的积
淀和充实，初步形成了独具联通特色的企业文化，企业文化已经成为
团结和凝聚全体员工力量的一面旗帜，成为推动山东联通创新发展的
原动力。
　　创新企业文化目标。2002年，山东联通在探索和创新中确立了“
团结创新、追求卓越、努力建设国际一流电信企业”的企业文化战略
目标，对工作要求、工作作风等制定了细化的目标，极大地激发了全
体员工求真务实、勇于创新、锐意进取、追求卓越的拼搏精神，增强
了企业核心竞争力，使各项工作按照总部的要求，向国际一流通信企
业战略目标不断迈进。
　　2003年，山东联通开始了第二个“三年战略”的实施，把持续推
进企业文化建设作为实现战略目标的关键环节，提出了“快为先、优
为本、新为魂”的行动纲领，促进了山东联通持续、快速、健康发展。
　　以人为本，建立学习性企业组织。在企业文化的建设上，山东联
通始终坚持“人本思想”，把培养和造就一支“政治合格、思想过硬、
业务精通、作风优良、勇于进取、敢打硬仗”的员工队伍，作为企业
文化的重中之重。在人才的培养上，坚持多渠道培训。每年组织全体
员工开展应知应会培训和考试；对工程技术人员常年坚持请进来、走
出去办法，提高业务素质。2001年与南京邮电学院合作，在全国通信
行业第一个建立了“硕士研究生培养基地”，目前首批研究生已经完
成了学业。学习性组织的建设，为山东联通的可持续发展培养和储备
了一大批“懂服务，会公关；懂技术，会操作；懂经营，会算帐；懂
管理，会协调”的复合型人才。
　　依托管理信息系统，提升企业文化建设层次。山东联通管理信息
系统的建立，为企业文化建设提供了有力的载体，以此为依托，他们
不断总结、整理、提炼，提出了企业文化建设的新概念。他们在管理
信息系统中设立了企业文化专栏，只要点击进入即可了解企业文化的
全貌。诸如：质量意识、三维模式、三型管理、四气精神、四种意识
与四种情感、四个量化和队伍要求等赋予人性化和感召力的总结提炼，
时刻激励员工不断进取，追求卓越。
　　展望未来，山东联通将认真贯彻党的十六大精神，积极实践“三
个代表”重要思想，与时俱进，勇于创新，抓经营注重收入“利润率”
；抓建设，注重资产“回报率”；抓维护，注重网络“利用率”；抓
管理，注重人均“产出率”。加快发展速度、提高发展质量、不断增
强自身实力，尽快开创＂旗鼓相当、各具特色＂的市场格局，努力推
进“建设国际一流电信企业”的进程。