济南首推“民生警务平台” 居民诉求全受理

    大众网济南11月9日讯（记者 韦辉）同一件事情，有人会拨打110报警，有人会打‘12345’市长热线，有人会通过局长信箱反映，有人会给媒体打电话求助……为了节约时间，提高办事效率，济南市公安局开通了民生警务平台。该平台把来自48个渠道的诉求信息统一接收、分类整理、高度共享。“一网受理、一站办结、一线回访、一口回复、统一考核”是对民生警务平台的高度概括，也是公安部门创新社会管理的一种新模式。

    全面整合诉求渠道 一站受理到底

    马慧萍是济南市公安局指挥部的一名民警，她的工作任务是对接市政府“12345”市民服务热线。7月份之前，马慧萍每天都会拿着U盘到市政府办公专网上把公安类民生诉求一件件拷下来，再到公安专网上一件件录入，并进行层层转办。每办完一件，她还要到市政府网上进行反馈，巨大的工作量和繁琐的信息录入让马慧萍力不从心。

    2011年，“12345”市民服务热线共受理公安类民生诉求事项5万件，这庞大的诉求中有很多又是重复的。据统计，2011年济南公安受理来自各方的民生诉求达6.3万件，重复诉求高达20%！众多诉求渠道有“12345”市长热线、群众来访、来信、来电、媒体热线、局长信箱、网上信访、治安支队长电话等等多达48条。

    由于民生诉求渠道过多，各渠道之间信息不畅，在处理群众针对同一事项通过不同渠道的反复诉求时，经常会出现民警重复办理、多头办理、答复口径不一致的情况，容易引发群众不满。正是在这种背景下，7月10日，民生警务平台正式上线运行。

    民生警务平台整合了“12345”市民服务热线、政务监督热线以及支队长电话、局长信箱等48项来自社会各界的民生诉求渠道。该平台实时、自动抽取各种热线以及上级信访专网、纪检专网、市政府专网等电子平台的公安类民生诉求信息，省去了人工收集诉求信息的繁琐，实现了信息的“入口”统一。

    运行4个月办理民生警务48万件 预期效果初显

    11月7日，记者在济南市公安局指挥中心看到，工作人员正忙碌而有序地接受、推送来自各渠道的民生诉求信息。记者注意到，民生警务平台对民生诉求信息分类十分详细，从哪个渠道提出诉求，诉求类型是什么，该诉求归哪个分局、派出所甚至民警负责等等一目了然。

    指挥部民生警务平台工作通报显示，2012年9月，共办理民生警务182155件，其中推送办理5086件（市局热线2370件，交警热线2605件，其他类交办件111件），回访办牌办证、窗口服务100167件，温馨告知76902件，目前满意度99%。

    记者看到警务平台上的数据实时更新，7日上午10时，显示民生警务数据总数为482808，10时48分则变成了483553。不到一个小时，数据增长了745份。

    警务平台开通后，由于办理速度的缩短，工作效率的提高也收到了较好回报。根据平台显示，目前群众满意率已从最初的94.8%上升到现在的99%。可以说，在解决民生诉求方面，警务平台已达到预期效果。业内人士表示，下一步，警务平台将整合防诈骗热线66666110以及支队长电话，在打击违法犯罪方面有所行动，争取达到预防发现犯罪线索，形成对社会面动态监控的良好状态。