巩固:通过ISO9001体系认证,确保不发生"内梗阻"

在曲阜市委市政府大楼前，一块青色大石上镌刻的“马上就办”四个大字清晰醒目。

曲阜市卫生局的“马上就办”事项办理记录单上详细记录着每一个市民来电的处理情况。

“马上就办一线通”热线服务中心内，接线员对每一个市民来电进行转办、督办、回访。

    □大众网记者 尹海洋 孙乘昀

　　2014年7月30日，曲阜市召开新闻发布会，发布“马上就办”工作体系通过ISO9001质量管理体系认证。从最初悄悄挂牌、备受争议，到现在的高调公布、一片赞扬，“马上就办办公室”成立已三年有余。“马上就办”为何办、如何办、办得怎么样？9月16日至18日，大众网记者再次走进孔子故里，在这里找到以上问题的答案，探访曲阜式“马上就办”所践行的执政理念—百姓至上。

　　争议之中开场：

　　为民办事还是作秀新招？曲阜愿用事实说话

　　2014年9月17日上午，秋雨时急时缓。济宁曲阜市政府大楼左前方的青色大石被雨水冲刷得干干净净，上面镌刻的四个红色大字“马上就办”尤为清晰醒目。

　　在政府大院的附楼，“马上就办一线通”热线服务中心内八个席位的电话铃声此起彼伏。

　　“您好，这里是‘马上就办一线通’，我是6号接线员，请问有什么可以帮您？”早上8:41，6号席位的电话响起，接线员用标准化应答接听电话。“您反映龙虎小区的路灯24小时都亮着。您反映的问题已经记下，现在立即转交相应单位办理。”接线员快速记录着来电人反映的内容，随后通过“一线通”拨通曲阜市住建局“马上就办办公室”的电话转述市民来电内容。

　　8:50，曲阜市住建局“马上就办办公室”与龙虎小区物业公司取得联系、反馈问题。

　　10:20，物业公司对出现故障的路灯检修完毕，并将用一天的时间对小区所有路灯线路进行排查。

　　办结期限到后，6号接线员回访来电市民。“问题已经得到了解决，是吗？请问您对本次处理是否满意？”“谢谢您的‘满意’评价。”

　　这就是曲阜市“马上就办一线通”热线服务中心每天的工作场景：八个席位24小时在线，对接全市101个单位的“马上就办办公室”。“现在每天新接到的问题大约在50件左右，除此之外还要对到期限的问题进行督办，对来电市民进行回访，工作时间非常紧凑。”“马上就办一线通”服务热线办公室副科长张强对大众网记者说，“马上就办一线通”成立以来，群众满意率在98%以上。

　　然而，在“马上就办办公室”刚刚问世的时候，人们的看法并不是这样。

　　时间回到2010年冬天。当年的12月26日，李长胜来到曲阜任市委书记，在一个月之后召开的纪委全会上，他就干部作风改进问题提出要求：要进一步完善推动工作落实的各项制度，促使干部养成自觉按制度办事、严格执行制度的习惯，特别要大力倡树“马上就办、办就办好”理念。

　　2011年2月底，曲阜市各部门单位、各乡镇街道都挂上了“马上就办办公室”的牌子，并明确了工作人员、办理事项、规章制度、保证措施、惩戒规定等，建立事项办理台账，形成了“马上就办”的工作格局。

　　然而就在几天后，有网友将在曲阜市委拍到的“马上就办办公室”的照片传到网上，引发广泛讨论。这个从没听过，甚至有些“土气”的机构是干什么的？设这样的机构是政府作秀还是真正为老百姓办事？巧立名目设办公室不是造成机构臃肿吗？网友的质疑尖锐而直接。

　　如今，回想当时的情形，曲阜市纪委常委、监察局副局长唐爱军记忆犹新：“曲阜历来都是因孔子闻名天下，而那段时间，‘马上就办’成为第二个让曲阜一夜成名的事由。”

　　众多媒体纷至沓来，从不同角度对“马上就办”进行分析。

　　曲阜市政府择机回应：“马上就办办公室”不增加编制，办公室主任由单位主要负责人兼任；不增加人员，办公人员从各单位科室抽调；不是作秀，真的是为了提高效率，为老百姓办事；欢迎网民、群众、新闻媒体监督，曲阜愿用事实说话。

　　《论语》有言：先行其言，而后从之。

　　并非曲阜首创：

　　习近平福州首提“马上就办”，曲阜将理念落地成体系

　　其实，“马上就办”工作理念并不是曲阜的创新，它最早出现在福州。1990年，习近平任福州市委书记时，“马上就办”四个大字就出现在福州市委大院里。习近平曾说：“‘马上就办’不光是对工作效率的要求，也是在激烈的市场竞争中，要求人们审慎地作出最快反应。每个人都有这种敏感，福州的事业才会保持年轻。”

　　山东省委常委、宣传部长孙守刚在2010年任济宁市委书记时，也曾在一次会议中要求：“今年作风建设的一个重点，就是倡树‘马上就办’工作理念，推行‘马上就办’工作方法。”

　　曲阜市委书记李长胜把这一理念引入到曲阜市，并将曲阜当做践行“马上就办”工作理念的试验田。

　　舆论恢复平静之后，曲阜开始练起“内功”。主抓这项工作的曲阜市纪委监察局开始规范各单位“马上就办办公室”的运作，逐个单位进行检查，下发“马上就办”应知应会问题，并对“马上就办办公室”人员进行测试，同时进行明察暗访，对发现的问题向单位下发督办通知单，目的是为了“马上就办办公室”的规范化运作。

　　“最开始的时候运作方式比较单一，群众如果有什么问题直接到相关单位的‘马上就办办公室’，面对面交流、处理问题。”唐爱军说，为了确保群众问题能够第一时间办理，“马上就办办公室”实行首接责任制。“首接负责制就是说第一个受理群众诉求的‘马上就办办公室’既是工作的起点也是工作的终点，对职责内的立即启动工作流程，职责之外或涉及多部门的复杂问题，应牵头负责或协调督促其他部门在最短时间内办结。”唐爱军介绍说，“马上就办”有一条禁语，就是：“这个事儿不属于我们单位，你找某某部门吧。”

　　2012年1月29日，“马上就办办公室”运作近一年，曲阜市委书记李长胜在这天召开的全市干部作风大会上首度正式、详细地阐述“马上就办”，用他的话说，“到了该作出正面回应、正式解释的时候了。”

　　李长胜说：“马上就办办公室”成立运作一年来，经历了由误解误读到充分认可、由冷嘲热讽到鼎力支持的过程，它强化了“百姓至上”的执政理念，我们要倍加珍惜这来之不易的实践真知，进一步放大“马上就办办公室”的品牌效应，在强化理念、规范运作、提高层次、探索深化上狠下功夫、下大功夫，真正使“马上就办”成为干部作风的“风向标”、推进工作的“开山斧”、跨越崛起的“奠基石”。

　　这次大会后，曲阜整合原有的市长热线效能投诉热线、行风热线、城管、交通、工商、水电暖等一批服务热线，正式开通 “马上就办一线通”，号码为4412345。服务热线24小时接听群众来电，直接对接各单位的“马上就办办公室”。设立“马上就办直通车”，分布在各镇街及重要民生部门，喷涂统一标识，现场处置群众合理诉求，流动承办“马上就办”事项。

　　至此，办公室、一线通、直通车三位一体的“马上就办”工作体系框架建成，这三种载体既相对独立又相互补充，形成了“立说立行、马上就办、限时办结、办就办好”的工作格局，形成了“马上就办”工作体系，也被大家称为“马上就办工作法”。

　　“你好，我是锦华苑小区的住户，我们小区现在停电了，能给处理下吗？”2014年6月14日21时26分，有市民将问题反映到“马上就办一线通”；21时29分，接线员将事项转办给市住建局“马上就办办公室”，由住建局迅速协调供电部门查找原因并给与维修，派“马上就办直通车”赶赴现场；21时49分，住建局回复已恢复供电；22时09分，“马上就办一线通”对来电人进行回访，结果为“满意”。

　　这个发生在三个月前的事情一直让“马上就办一线通”服务热线办公室副科长张强念念不忘，“办理的速度非常快，市民在回访中也一直感叹说，没想到事情处理得这么及时。作为接线员，我们也常常因为帮老百姓处理了问题，内心产生一种成就感。”张强说。

　　自2012年3月23日正式开通至今年9月15日，“马上就办一线通”已经受理了16579件市民来电，其中投诉求助类问题14437件，政策咨询类1839件，批评建议类303件，办结率在99%以上，群众满意率在98%以上。

　　巩固成效新举：

　　通过ISO9001体系认证，确保不发生“内梗阻”

　　随着“马上就办”的工作体系日益完善，如何保持、改进“马上就办”工作体系成为曲阜市委市政府考虑的问题。

　　2014年初，李长胜大胆地提出设想：“马上就办”工作体系能否通过ISO9001质量管理体系认证？ISO9001是由全球第一个质量管理体系转化而来，也是目前世界上最为成熟的质量框架。

　　认证工作同样马上就办。

　　为了达到认证标准，曲阜市对照ISO9001质量体系的要求，从上到下对“马上就办办公室”的运行机制、制度设计、工作流程等进行自查自纠，并确定重点从人员素质、日常管理、服务提供和督导改进四大方面进行全方位规范提升，力求实现用制度培养规则习惯、用指标评价行政绩效、用过程控制权力运行。

　　经过两个月的设计、改进，2014年3月5日，曲阜市作风建设领导小组办公室正式发布了《“马上就办”工作体系文件》。这份230多页的文件，极为细致严格地明确了工作范围、专业术语、管理职责、差错制度等标准化条款。

　　例如，文件规定，请办人将问题反映给“马上就办一线通”服务热线后，由接线员将问题转接给责任科室或其单位“马上就办办公室”，责任人在接单后给予请办人答复，必要时启动“马上就办直通车”，赴现场处理，责任人处理完成后由“马上就办一线通”服务热线给予请办人回复，并做回访。“接办—交办—督办—反馈”的工作流程看似简单，却是一个功能合理、运行流畅的工作制度，在制度上确保了“马上就办”不会发生“内梗阻”。

　　文件从3月6日正式实施。“刚开始看到这本书吓一跳，有点不知道从何下手，后来参加了全市‘马上就办办公室’的几次大培训，一点点学习、规范，现在工作起来应该说比较得心应手。”9月17日，曲阜市卫生局“马上就办办公室”工作人员张帅对大众网记者说。现在，张帅不仅是本单位的联络员，还是内察员，定期对其他单位的“马上就办办公室”工作情况进行检查。

　　经过三个多月的试运行，2014年6月，“马上就办”工作体系以零不符合项顺利通过了中国检验认证集团山东有限公司的现场审核，成为中国首个通过ISO9001质量管理体系标准认证的服务民生类项目。李长胜说：“这标志着‘马上就办’进入了规范化、标准化、科学化发展的新阶段。”

　　“马上就办”肃风：

　　治庸治懒提高效能，孔子故里唱起“大风”

　　不仅仅是曲阜市“马上就办办公室”的工作效率得到提高，“马上就办、马上办好”的理念已经深入曲阜市经济社会发展中。

　　三年来，曲阜用47天时间完成环保资源中转站建设；

　　100天完成京沪高铁曲阜东站配套工程建设；

　　短短几十天，市民呼吁多年的春秋东路东延工程顺利打通；

　　曲阜万佳片区拆迁工程停滞九年，一朝启动；

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　　“一个地方的发展，成也作风，败也作风。”李长胜说，想搞活一方经济，造福一方百姓，凡事拖拖拉拉，没有雷厉风行的工作作风，就会抓不住发展机遇；遇事吃拿卡要，没有良好的投资环境，就会丧失发展机遇。经济竞合的压力，让政府面临着不进则退、不行则废的选择，需要雷厉风行的过硬作风和敢为人先的创新精神，这些都促使政府不能不“马上就办”。

　　“马上就办”所带来的工作作风转变情况直接体现在群众的评价中，2013年，济宁市群众满意度调查中，曲阜荣列第一名。招商引资环境也在“马上就办”的工作方法中逐渐优化。三年来，润丰电动车、尼山圣境、火炬集团总部基地等一批重量级项目落户曲阜；2013年曲阜固定资产投资220亿元、同比增长40%；今年上半年，曲阜在建项目达241个，完成固定资产投资103.07亿元，增长18.6%，增速位居济宁市第一名。

　　如今，“马上就办办公室”成立已三年有余，外界对它的评价早已是一片赞扬。

　　“曲阜‘马上就办’工作体系是当前医治部门推诿扯皮这一社会顽疾的良方，也是进行政府管理流程再造和优化，提高政府效能，建立责任政府、服务型政府，提高政府公信力的创新实践活动。”国务院发展中心研究员李春苗曾如此评价“马上就办办公室”。

　　“从实际效果看，曲阜市建立‘马上就办’工作体系，对于降低行政惰性、提高工作效率和政府公信力是有力之举，对于转变干部作风、杜绝官场踢皮球现象、反对官僚主义有明显效果。”南开大学周恩来政府管理学院政治学系教授徐行评价说。