银行排队顽疾如何治？

事实上，除了以上笔者亲身经历的针对普通储户案例外，近些年来，在不少银行办理业务中，存在着手持VIP贵宾卡客户可不用排队优先办理业务的现象，甚至公然将VIP客户直接插到普通储户前面，解决完VIP客户问题后再给予普通储户办理业务。银行的这种“嫌贫爱富”做法一直被社会所诟病。

　　作为一个普通储户来说，银行“爱富”可以理解，为了谋求自身发展，VIP客户一般业务金额大，能给银行带来更多的利益需求，银行为其提供更为人性化的细微服务也无可厚非。但“爱富”的同时不应该“嫌贫”，银行光明正大的把对VIP用户的“关怀”建立在损害普通储户的利益上。此做法不妥。从储蓄合同中看，储户和银行是一种平等的民事法律关系，根据《合同法》第八条规定，银行与VIP客户之间订立的优先办理业务服务合同，只在银行和VIP客户之间有效，不得约束合同以外的第三人，因而对普通顾客没有约束力。也没有写出“VIP客户允许插队”。也就是说，VIP客户只是银行的VIP，而非是普通储户的VIP，银行人为干涉约束第三方普通储户相关交易，这是有违《合同法》的相关规定。又根据《消费者权益保护法》中规定：普通客户在排队办理业务时有期待权(指将来有取得与实现的可能性的权利)，可以根据排队情况预计接受服务的时间，以此调整自己的行程安排。银行允许VIP客户插队的行为，大大延长了普通储户的时间“成本”，侵犯普通储户公平交易权，普通储户利益“被牺牲”。笔者不经疑问，凭什么银行可以不受法的“约束”？凭什么银行可以“践踏”普通储户的合法权益？凭什么银行可以违背“先来后到”这一社会契约定规则？

　　且早在2008年两会的记者招待会上，国家银监会副主席王兆星表示，希望各大银行应当更好地为老百姓和弱势群体提供好服务，“不要搞歧视待遇，应该提供国民待遇。”笔者认为，银行在逐渐市场化、企业化的最大利益追求中，勿忘自身社会承担的责任，据相关数据表明：国家对银行给予政策保护，单是股份制改造，就动用了国家550 亿美元外汇！包括80%小额储户在内的纳税人一点一滴创造出来的。也就是说，是众多普通储户默默的在给银行提供保护和支持，笔者想，银行是否有着羞愧呢？银行要长久发展，广大人民群众是基础，无源之水，无根之木，无以存活。

　　笔者认为，银行应建立弹性窗口业务服务，让VIP客户与普通储户分离隔开办理业务，银行工作人员中应施行三种机制，即专人VIP客户负责制；专人普通储户负责制；专人老人、孕妇等弱势群体负责制，径渭鲜明，既有了公平，又承担了社会责任，提升了银行的自身形象，皆大欢喜岂不更好？

　　一视同仁对待所有客户，这才是一个银行应该有的态度；普通储户要的并不多，只是一种被尊重感。