孔德淇

　　近日，有网友在社交平台发帖称，自己在搭乘国泰航空时，有空乘人员歧视非英语旅客。

　　该网友称，其于2023年5月21日搭乘国泰航空CX987航班，由成都飞往香港，恰好坐在最后一排乘务员准备餐食及休息之处。该网友描述，国泰航空空乘人员在飞机飞行过程中，不间断使用英语、粤语抱怨乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他们不会说毛毯的英文， 那他们就不配毛毯）、“Carpet is on the floor” （地毯是在地上）……

　　5月22日晚，@国泰航空发布声明，已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历并深表歉意，同时联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。

　　显然，这样避重就轻的“道歉”广大网友并不买账。有大量网友反映曾遭遇过不尊重、不公正的对待，然而声明中，国泰航空却依旧标榜“一直以来致力于为旅客提供高品质的服务”。同时，此事件中，空乘对乘客态度如此傲慢并缺乏足够的尊重，却仅用一个轻飘飘的“困扰”来形容，更是激起了网友的愤慨。

　　5月23日，@国泰航空 再次发表声明道歉，并表示“我们郑重承诺，对于任何有违规章制度，有悖职业操守的不当言行，一经确认，均会严肃处理。”

　　众所周知，职业道德和基本素养是服务行业得以发展壮大的基础。以旅客为中心，尊重旅客的权利和需求是最基本的服务理念。作为香港第一所提供民航服务的亚洲航空公司，国泰航空从1946年创立至今已经有70多年的发展历史，这样简单的道理不可能不清楚。

　　然而，从曝光的录音来看，空乘人员对待乘客的态度已不仅仅是不尊重，甚至可以说是刁难和侮辱，这是对乘客权益的严重侵犯，也是对职业操守的轻慢和亵渎。空乘人员是航空公司最直接的形象展示，如果说单个人员不能代表公司整体，那么网友反映的乘机体验、客服处理等方面的大量问题，则让人不得不重新审视这类事件的普遍性，对于国泰航空的职业道德培训和旅客服务体系究竟如何也要打上一个巨大的问号。

　　其次，国泰航空总部设在中国香港，该航班也是从香港飞往成都，那么，空乘人员有什么样的底气和理由拒绝对不说英语的乘客提供服务？若不是该网友发帖，这样明目张胆违反服务规范的行为是否会得到应有的处理？

　　面对不同文化、不同语言背景的乘客，保持友善、公正的态度，并为每一个乘客提供同等的专业服务和优质体验，是航司专业性和竞争力的体现。近年来，我们能够清晰地发现，不论是热门目的地国家的机场，还是国际航线的空乘人员，中文标识、会说中文的相关从业者越来越多，即便语言不畅，做好本职服务工作、尽力满足乘客合理需求也是基本服务要求。反观国泰航空，不仅达不到应有的服务水准，反而故意“听不懂”中文，按语言“看人下菜”，这样的语言歧视令人匪夷所思，也无法让人接受。

　　目前，涉事航空公司已介入调查，希望此事能尽快得到公正处置，还当事旅客及关切事态发展的网友一个交代。说到底，一家服务行业企业若是缺乏职业素养和服务意识，缺乏对一地、一国消费者的基本尊重，那么终将吞下消费者用脚投票打出“差评”的苦果，更遑论企业长期健康发展和赢得消费者的信任。