杜梨

　　“如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不配毛毯。”“他们听不懂人话啦。”有网友日前在社交平台发帖披露，在搭乘国泰航空CX987航班时，有空乘人员歧视非英语及不懂粤语的旅客。态度相当傲慢离谱。

　　事件曝光后，国泰航空发布声明，称“会进行严肃调查处理”“对于此事件给大家带来的困扰再次致以深深的歉意”。如上述事件最终查证属实，那么有意刁难乘客，甚至还按语言把乘客分成三六九等，和国泰航空声称的“一直以来致力于为旅客提供高品质服务”可谓天差地别。空乘言语间的歧视意味，伤害的就不只是此次航班上的大陆乘客，而是所有国人的感情与尊严。

　　服务意识是服务行业立足之本。放眼世界，如今许多高端商场、奢侈品店、知名游览场所等，都专门安排了中文导购导游或中文提示牌。即便以国际航司来论，很多都在跟进提供中文服务，即便航班上没有精通中文的空乘，也会尽可能认真沟通、尽好本分。就在国泰的糟糕操作刷屏之际，也有网友分享了自己的亲身体验——“坐过世界各国不少航司的飞机，很多外国空服操着浓重的口音，用着生疏的语法但依然努力用普通话服务中国客人，再对比一下香港国泰……高下立判”。

　　看人下菜碟的面孔，既损人，也不会利己。“空乘如此明目张胆地歧视，难道还仅仅是个人的问题，而不是航司风气与服务规范的问题？”舆论的追问，正是用户的心声。

　　据资料显示，在二级市场上，国泰航空呈震荡下跌趋势，公司股价年内已跌超10%。面对颓势，还不知尊重市场、珍惜用户，那么本就骨感的业绩早晚也都保不住。