虽然所有家电企业都高举服务大旗，并不断扩大服务内容、增加
服务网点，但谁都知道，越来越庞大的售后服务费用已让企业吃不消
　　就在空调厂商为即将到来的销售旺季预热之时，3月15日，小天
鹅空调推出了一项令所有空调厂商瞠目的服务举措———售后服务开
始收费，并在全国迅速推开。此举在业内掀起轩然大波。
　　空调市场上使奇招吸引消费者的现象并不鲜见，但在激烈的市场
竞争中，空调厂商都是百般“讨好”消费者的，如服务水平提高、提
高、再提高，服务免费、免费、再免费。在同行都提供免费服务的时
候，小天鹅使出“得罪”消费者的奇招———售后服务收费，在业内
却是第一次。但小天鹅称，这是与国际接轨。
　　对小天鹅此举，习惯了免费服务的消费者能否接受？在售后服务
已经成为企业沉重负担的时候，小天鹅空调的举动是否是一个信号—
——家电企业的售后服务不再是免费的午餐？小天鹅之后，会否有其
他家电企业也举起售后服务收费的大旗？小天鹅的举动引起了人们种
种猜测。
　　小天鹅：
　　戳开免费服务那层纸
　　“羊毛出在羊身上，大家已经习惯了的家电免费服务其实并不是
免费的。”3月26日，在接受记者采访时，小天鹅空调市场部专门服
务对外宣传的席新峰一针见血。他说，现在消费者习以为常的家电售
后服务，实际上是被强制购买的服务，服务价格与产品捆绑销售，并
不是真正的免费，只不过消费者感觉不到而已。现在，小天鹅把这层
窗户纸戳破了，让消费者用明明白白的价格来买明明白白的服务。
　　席新峰的说法与小天鹅空调在商场里广泛散发的售后服务收费宣
传单上的观点一致。在泉城路苏宁电器商场，记者看到了小天鹅为推
广空调售后服务收费专门印制的宣传单，其内容主要分两部分：一部
分是揭露免费服务的真相———现在的所谓免费服务，其实已经包含
在空调的购机费里，而世界上多数国家的家电行业，产品和服务是分
别提供的，而且明码标价；一部分是小天鹅推出的4款服务套餐，如
只提供安装空调等常规服务不收费，但如果要清洗空调或移机，则根
据服务内容不同，分别收取50元、80元、100元不等的费用。
　　“现在许多厂家为吸引顾客，不断扩大服务承诺的范围，但真正
能做到多少，就很难说了。”席新峰认为，在行业竞争激烈、空调制
造企业薄利甚至亏损的情况下，一些企业肯定没有能力实现越来越多
的服务承诺。与其欺骗，还不如如实地告诉消费者：买回家的空调只
是一个半成品，厂家必须再投入一部分费用才能让空调安全运转，消
费者如果想得到更多的服务，就花钱买；如果不想要更多的服务，就
不买，别稀里糊涂地买下一些根本不可能实现或者不需要的服务，小
天鹅售后服务收费的用意也在于此。
　　消费者：实用最重要
　　3月27日，周末，泉城路苏宁电器商场。在小天鹅空调柜台前，
记者没有看到小天鹅大张旗鼓地宣传售后服务收费新举措，挂满柜台
的是醒目的价格信息，为推广售后服务收费专门印制的宣传单则与价
格宣传单放在了一起。促销员告诉记者，没刻意宣传服务收费新举措
的原因是，现在的消费者选择空调时价格仍是第一感觉，因此，厂家
都把价格作为最大的招牌。
　　按照小天鹅售后服务收费的解释，不包含服务价格的小天鹅空调
价格应该比以前有所降低，否则即是重复收费。在小天鹅柜台，正在
热销的冷暖小两匹空调KFR———45LW/DYX的价格是2711元，而此前
的价格是3111元。记者发现，该价格比同在一个阵营的东洋、格兰仕
优惠100多元，比海信、美的、格力等空调优惠几百元。
　　正在选购空调的吴先生首先注意到了小天鹅空调比较优惠的价格，
当他详细了解了小天鹅推出的售后服务收费新措施后，并不感到惊讶。
他说，现在家电企业的服务承诺令人眼花缭乱，每年总有新服务措施
推出来，但对消费者而言，这些服务承诺是否实用才是最重要的。售
后服务收不收费、收多少都不重要，关键是企业别把消费者当作弱势
群体，欺骗消费者。
　　准备买空调的高女士则表示，已经习惯了免费服务，虽然小天鹅
说得有理，但还是感觉别扭。但这不会影响她的选择，毕竟买空调也
要买一个放心。她说一家空调企业推出的“所有零配件终身免费更换”
的服务措施曾让她很激动，但仔细询问才知道，并不是所有零部件终
身免费维修。所以，她不会轻易相信厂家的宣传。
　　家电企业：看看再说
　　小天鹅的举动几乎引起了所有家电企业的关注。在业内，虽然所
有家电企业都高举服务大旗，并不断扩大服务内容、增加服务网点，
但谁都知道，越来越庞大的售后服务费用已让企业吃不消。家电企业
希望剥离服务，实现服务产业化，目的首先是降低费用。
　　在国际上，家电企业是不提供免费售后服务的。这种做法使许多
国际品牌初到中国时，因不适应国内市场，难以扩大市场份额。免费
售后服务因此在很长的时间内甚至到现在，都是土生土长的家电企业
与国际品牌竞争的法宝。现在，许多合资企业为扩大市场份额，已经
开始注重售后服务。而就在这时候，国内家电企业倒希望与国际接轨，
甩掉沉重的售后服务负担了。
　　不过，想归想，谁也不敢第一个在同行都提供免费服务的时候开
始收费。市场竞争如此激烈，售后服务收费的第一个市场反应可能就
是市场份额的无情下降。在接受记者采访时，许多家电企业都态度谨
慎，不愿发表对小天鹅率先吃螃蟹之举的任何看法，但承认售后服务
无论在人力、物力还是财力上，都让企业不堪重负。而小天鹅空调早
已做好了这种准备，席新峰说，估计市场份额会有一点下降，即使这
样也值得，他们相信消费者会做出明智的选择。
　　中国家用电器协会的一位人士则不这么乐观，他认为，小天鹅的
举动虽然顺应国际市场，也合乎企业现实，但风险很大，能否坚持下
去也难以预料。不过他预测，家电企业迟早会把服务与产品分离，售
后服务不可能永远是免费的午餐，消费者应该有这种心理准备。
　　◆导报记者孙秀红济南报道