品牌化、优异化、特色化的服务将成为家装市场竞争的制胜法宝 配图 殷 歌

　　　　两手不停地摆弄着两张扑克牌，一张黑桃A，一张红桃A，最后，袁超辉目不转睛地盯着两张牌足足10分钟后，甩手打出了红桃A。

2005年3月5日，记者在点石总经理办公室见证了这颇似电影镜头的一幕。这位业界公认的精明老总用黑桃A代表价格，用红桃A代表服务。价格牌造就了点石的成功，但袁超辉不想再打同一张牌了。2004年靠着一本《家装成本白皮书》，点石从一家名不见经传的公司，一举跻身于长沙家装巨头行列。
　　随着长沙家装市场逐渐步入成熟与理性的轨道，曾经屡试不爽的价格牌已经完成了它的历史使命。
　　启动“春雷行动”
　　3月7日，点石对外宣布：正式启动“家装HOM零距离服务”行动。HOM是一个人力资源专用名词：高级职业管家。
　　这项行动的主要内容是：点石为每位业主配备一名专业的家装HOM，并组成由HOM牵头，设计人员、预算人员、工程主管、项目经理等参与的服务团队，及时提供装修全过程中的所有服务。

　　虽然家装工程一般规模都不大，但家庭装修是一个系统工程，牵涉到多个环节，设计、预算、材料、施工、售后等，一个都不能少。

　　所以业主的工作量相当大。大凡搞过装修的人都有一个感受：累！目前家装公司为业主提供服务的主要人员是设计师与项目经理。他们分属不同部门管理，因此经常出现服务打折扣的情况。

　　家装服务断层的顽疾将因此消灭。在当天举行的新闻发布会上，袁超辉信心十足。显然他对此次春季行动寄予了厚望。

　　当然，对这个春季寄予厚望的家装公司还有很多。比点石先行动起来的就有鸿扬、华浔品味、美迪、天玺等。3月5日，湖南家装业的领军企业鸿扬在国内率先推出“客户增值服务联盟”。

　　这个服务联盟通过强大而紧密的旅游、医疗、健身、电器、汽车、家政合作，为客户提供全方位、全天候的整体生活服务。

　　此前两天，来自广州的华浔品味装饰公司强力启动了“品味服务年”活动。总经理汪兵表示，要为业主提供保姆式的服务。华浔品味是长沙唯一把施工标准和验收标准写进合同的公司。

　　创造两年内跃居湖南家装业前三甲奇迹的美迪，3月1日推出了“春季装修放心活动”，向市民赠送《春季装修放心手册》。

　　其实，今年点燃这场服务战导火索的是天玺。元宵节前一天，天玺联手协会和媒体开通了长沙第一条“家装110”家居维修服务热线。出现相关问题拨打服务热线，就有技术人员上门。

　　一位来自福建的家装同行戏称，长沙家装市场正在展开一场“春雷行动”。耐人寻味的是，所有行动都把目标指向服务。

　　价格战不灵了

　　然而两年前甚至一年前却不是这样。充斥在家装广告里的不是打折就是送礼，一轮接着一轮的价格战打得不可开交。

　　价格战最初是在设计费、管理费上做点文章，打个五折六折什么的，突然有一天就变成了免设计费免管理费；而在一个展会上，常常是你今天送微波炉，我明天就送彩电，后天他就在送空调了。

　　车轮般的价格战打到最后消费者开始不信了，怎么天天都在折呀送呀？既然一直要折要送，何不一次就把价格降到位呢？

　　分析家装市场上的打折行为，结果都是胜败参半，喜忧参半，现在的客户面对市场大都很理性，他们明白，打折就意味着成本要降低，有粗制滥造的嫌疑。同时可能暗含着工程质量也要打折扣。

　　实际情况也是如此。居高不下的质量投诉与有增无减的工程纠纷，就是这几年家装行业恶性价格竞争导致的一个恶果。

　　袁超辉认为，今年一开春，家装公司不约而同地抛弃曾经在他们看来屡试不爽的价格战，转向比拼服务，表明整个行业已经明显感受到消费者对价格战的质疑和排斥，再打下去无异于饮鸩止渴。

　　显而易见，家装市场竞争中价格的主角地位将会逐步被服务所取代。品牌化、优异化、特色化的服务将成为制胜法宝。

　　来自行业协会的数据显示，目前长沙市大大小小的装饰公司在千家左右，和两年前相比，这个数字差不多是翻了两番。企业数量的膨胀，房地产开发的火爆，使得长沙家装市场出现了空前的繁荣。

　　湖南鸿扬家装公司总经理蒋卫革分析，繁荣的后面是激烈的竞争。家装企业要生存、要发展，家装行业要做大、要做强，做好服务是唯一之路。
巨大的消费市场，对很多家装企业来说无疑是一个契机，但在契机背后，却又对家装企业提出了更高要求。物竞天择，适者生存。对于良莠不齐的家装企业来说，现在到了一个最为关键的时刻。

　　一个背景是，其他产业蚕食家装行业日益严重，许多行业巨头相继挥师进来，与家装业抢食，从而使得竞争愈加激烈。

　　服务体现实力

　　所有家装公司都认为服务是一张好牌，但不是每个人都能打好这张牌的。汪兵称，家装企业要真正把服务做到位是需要实力的。

　　长沙城市房屋装饰装修行业协会秘书长曾庆丰指出，家装服务体现的是企业管理和综合实力，不仅要求装饰公司形成制度，还需要投入很多人力、物力，需要技术工人和资金作保障，而不是一句简单的承诺。

　　袁超辉称，长沙家装行业现阶段能够做到这个程度的企业并不多。一个主要原因是，形成核心竞争力的企业文化建设还处于初级阶段。

　　目前家装市场面临严峻挑战，个性化需求日益提高，拿一套方案给顾客选择已经过时，更不能照着装修案例模仿或原样照搬，每一个家都拥有独特的个性，企业不能提供个性化需求，便不能生存和发展。

　　记者在采访中发现，业界人士有一个共识，服务体现综合实力，高标准的服务将是今年装修企业抢占市场的一个重要卖点。

　　袁超辉认为，长沙家装市场正处在一个整合的时期，市场潜力特别大，而且很快将进入一个快速上升的阶段。在逐渐规范和成熟的市场上，消费者显然会越来越重视装修的综合服务质量和服务能力。