平安产险不断刷新理赔时效 “快易免”服务好评如潮

    自今年4月升级“快易免”服务标准以来，平安产险持续优化理赔流程，健全完善理赔管理体系，截至7月31日，共完成时效承诺案件10.4万笔，承诺达成率高达94.45%，案均报案到支付成功时效仅为1.79天，高标准践行了各项服务承诺, 客户满意度达到了97.52%。值得一提的是，最快理赔仅耗时11分18秒，打破了此前由平安产险创造的17分41秒的车险理赔记录。 
    快，服务速度冲刺“百米飞人”
    今年7月13日，赵先生驾驶爱车行驶在天津南开区水上西路，不慎碰撞花池，车辆一侧大面积刮伤。平安产险天津分公司接到报案后，查勘人员第一时间奔赴现场，并通过自助查勘系统现场拍摄、上传损失照片，后台定损员下载照片甄别无风险后，按照“简单快赔”流程进行定损，核定损失为1640元。从接到报案到11点22分赔款支付成功，耗时仅为11分钟18秒。 “太快了，太不可思议了！”赵先生对平安产险的高效赞叹不已。
    从6月创造车险理赔时效记录的59分钟到当下的11分钟18秒，平安产险之所以能不断超越自我引领行业，与理赔流程的优化和对创新科技的运用密不可分。
    据了解，在传统的理赔流程中，客户需搜集齐各种资料，并等待修车完毕，修理厂出具发票后，方能进入理赔阶段。针对此种情况，今年平安产险在业内首次从关注资料齐全后的快速赔付，扩展到关注从客户报案直到赔款到账的整个流程，改变了传统理赔流程，“先赔付，再修车”，并首次进行了车险“万元以下、从报案到赔款、三天到帐” 时效承诺。
    平安产险运营中心负责人朱友刚表示，一方面，平安产险通过3G手机、IPAD现场查勘，集中定损等创新科技的运用，在前端和后台分别实行内部的流程优化，进一步推进车险理赔流程的标准化和自动化，努力压缩各环节的作业时间；同时，依托强大的风险筛选能力，在快赔合作厂数量已突破1.4万家的前提下，根据快赔案件的品质情况建立合作修理厂信用评级体系，对评级较低的修理厂采取必要的管理，不断提升服务质量。
    业内专家表示，平安产险上半年持续刷新理赔服务时效纪录，积极响应了保监会综合治理车险理赔难的号召，在引领车险理赔进入极速时代的同时，也对推动保险公司进一步提升理赔管理水平和服务有积极促进作用。
    易，客户理赔可当“甩手掌柜”
    专业、省心的调解服务，换来的是客户好评如潮。
    平安产险披露，截至7月31日，贴心在线客户主动呼入量13777笔，公司主动呼出量333378笔，共完成人伤案件“省心调解”服务41309件，有效调解率93%，已建成外部平安调解点629家，内部调解室339家，外部调解点覆盖率达到了161%。
    平安产险因此而获得客户不同类型表彰370例，其中锦旗188面，表扬信18封，电话表扬153通，其他形式表扬11起。
    据平安产险车意理赔部副总经理吴涛介绍，车险人伤案件是车险案件中较为复杂的一种案件，结案周期较长。为切实解决这一理赔难题，平安产险对所有通过95511报案的车险人伤案件，推出“贴心在线，省心调解，安心理赔”的人伤案件服务，主动为客户提供多途径调解服务，帮助客户最短时间内达成有效的赔偿协议，避免不必要的损失和事故处理纠纷烦扰。不仅如此，对人伤案件，平安产险还将在全国范围内为客户及伤者提供“7*24小时”电话医疗专家在线辅导服务，让客户感受到无处不在的关怀服务。
    “足不出户，赔款到家”， 平安产险另一项因为提供省心服务而广获好评的是“上门代收索赔资料”。 截至7月31日，平安产险上门代收索赔资料案件共计86.7万笔，“一袋式案件”占比达到18.58%，超出目标值15%，在平安产险的数据分析中，这个业务的增长趋势显而易见，越来越多的出险客户开始享受“足不出户，赔款到家”的便捷服务。
    免，道路救援还有“免费午餐”
    “7*24小时”，不管何时何地，都可享受百公里免费道路救援。
    今年4月，平安产险秉持以客为尊、全员服务的理念，洞察客户需求，继续提供免费‘7×24小时百公里’道路救援服务，上半年累计共实施219208笔，客户赞誉不绝。据统计，在不久前的北京”7.21”暴雨中，平安产险共为遭遇困境的车主提供了1867次免费道路救援，用专业贴心的服务，为客户第一时间送去温暖。面对灾害，平安产险高质量践行快易免服务承诺，也得到了监管层的肯定和褒奖，保监会相关领导在调研了平安产险救灾理赔工作情况后表示，平安产险的应灾救灾突出表现在全行业起到了引领和示范作用。
    北京工商大学保险学系王绪瑾表示，平安产险推出的“快易免”服务体系，从全流程服务管理的角度，围绕客户关注的“车险理赔难”问题，推出简单快赔服务、上门代收理赔资料服务、人伤省心调解服务以及财产险一证快赔服务，均是围绕理赔时效、人伤纠纷案件和简化理赔手续方面推出，这不仅响应监管要求，也是满足客户车险消费需求的具体表现。
    平安产险董事长兼CEO孙建平表示：“平安产险取得的长足发展离不开广大消费者的支持和信赖。未来，平安产险将以客户需求为导向，持续高标准践行服务承诺，创新服务流程与标准，致力于为每个平安客户送去更快捷，更简单的金融生活。”