倾听心声 真诚沟通——中移动总裁信箱开通两周年纪事

    11月15日，是中移动总裁信箱CEO@chinamobile.com 开通两周年的日子。两年来，近3000封来自客户、合作伙伴、员工的信件得到了中移动总裁信箱的及时回复和妥善处理。专业人士称，中移动总裁信箱无疑已成为移动高层倾听社会声音、解决客户诉求、推进管理提升的绿色通道。
    服务客户的“连心桥”
    “反映的问题得到了很快处理，工作人员还通过邮件向我介绍了处理过程，对结果比较满意”，提到中移动总裁信箱，一位曾向信箱反映问题的客户对记者说。
    记者了解到，2010年11月15日,中移动总裁信箱正式开通，翌年5月2日向客户、合作伙伴开放，成为国内通信运营商中首家覆盖客户、合作伙伴、员工三大群体的总裁信箱。每当接到客户来信，中移动总裁信箱都会在第一时间妥善处理，从而赢得了客户口碑。
    2012年2月，一位上海客户反映自己的手机在不知情的情况下被异地补卡，积分也被人兑换了。接到客户来信，中移动总裁信箱立马启动调查程序。经调阅原始记录发现，原来是有人利用伪造证件进行了补卡，并在网上营业厅修改密码，兑换积分。客服人员上门向客户详细介绍了问题查证及措施改进情况，并退还了客户的被盗积分。事后，为避免问题的再次发生，中移动对异地补卡业务进行了梳理，采取了配备二代身份证识别仪、执行“身份证+客户密码”双验证、拨打被补卡或被过户号码等多项手段加强补卡、过户管理。
    沟通伙伴的“新通道”
    中移动总裁信箱收到的信件中，有很多合作伙伴关于行业发展、产品研发、业务推进、产业链融合的意见和建议。
    “当前以手机为载体的消费模式越来越受欢迎，中移动作为客户规模最大的通信运营商，应在通信、金融、芯片、互联网、安全等产业链的深度融合方面发挥带动作用，加快手机支付业务的发展速度”。
    2012年5月，中移动总裁信箱收到某合作伙伴发来的信件后，及时与该合作伙伴取得联系，对其提出的建议进行了深入探讨，并就加快推进手机支付产业链融合、营造安全放心的消费环境等交换了意见。
    总裁信箱在中移动与合作伙伴之间开辟了一条新的沟通渠道，为双方业务能力的提升、合作的进一步深化起到了积极的推动作用。
    员工智慧的“转换器”
    每时每刻，中移动都在为数以亿计的客户提供着服务，承担如此重任的是一支由50多万人组成的员工队伍。员工的每个好想法、好建议都被中移动看作是自我完善、自我优化的独特资源。中移动总裁信箱就如同一个“转换器”，汇聚来自各个岗位的智慧并转化为成果，为企业的健康发展提供不竭的动力。
    2012年1月8日，天津移动员工高宏在来信中提出传统优化手段已不能满足新时期网络需求，建议提升网络优化的质量及性价比，用最小的代价换取最明显的收效。邮件发出后第2天就得到了回应，天津移动联系到了高宏本人，对其建议进行了可行性论证，并根据论证结果优化了网络维护的相关制度规范，提高了网络运行安全。
    在负责管理总裁信箱的中移动综合部，记者看到，总裁信箱收到的所有来信都会在第一时间自动生成“邮件处理工单”，经信箱管理员整理后，提交给集团公司领导。领导批示后，相关部门会在10个工作日对信件反映的问题进行核实和落实。最后，再由信箱管理员对来信进行回复，形成了邮件从接收到处理再到反馈的闭环管理流程。
  “我们还在对信箱的功能进行不断完善和优化，进一步拉近与客户的距离，努力为客户服务质量的改进和内部管理能力的提升发挥更大作用”，“总裁信箱”的管理员如是说。