工行淄博周村支行加强大堂管理 优质服务见成效

    工商银行淄博周村支行按照上级行服务工作要求，强抓工作落实，内强素质，外树形象，加强大堂管理，以优质、文明、高效的服务，赢得了广大客户的信赖与支持，各项业务得到了长足的发展。截至6月30日，人民币储蓄存款余额较年初增长39224万元，完成全年任务的145.27%，计划完成率列全市第二名，日均较年初增长21742万元，完成全年任务的161.05%，计划完成率列全市第一名，增量四行占比第一位，各项指标走在了全市前列。 
    增强人员配备，为做好大堂管理工作打好基础。周村支行领导班子重视一线网点的人员配备，从人、财、物等方面积极优先向一线倾斜，从网点负责人、运营副主任到大堂经理的选配，支行都是优先选派政治、业务素质高的员工充实到一线网点队伍中，积极发挥他们的专业特长和聪明才智。目前周村支行一线营业网点员工84人，占全行员工60%，配备专兼职大堂经理13人，基本保证了一线营业网点业务发展的需要，8个营业网点业务繁忙时都能保证对外4个现金柜口办理业务，提高了工作效率，缩短了客户等待时间。 
    抓业务培训，提高大堂经理整体素质。为了在同业竞争中立于不败之地，周村支行以抓好内部业务知识的交流与学习，做好本职工作、搞好服务为主线，每月制定学习培训计划，除要求各网点每天利用晨会、班后会按照学习培训计划的要求学习外，每周二组织全体大堂经理及其他员工认真学习相关文件和相关知识以及互动交流的培训与学习，每季度组织业务知识考试，引导员工牢固树立敬业爱岗的精神，从网点负责人到大堂经理、柜员，都能及时掌握新业务、新知识并与实际工作相结合，做到对经办业务都能得心应手，同时在日常业务中不断收集典型操作案例，开展全员业务点评。增强了培训的系统性、针对性和实效性。目前有25名一线员工通过学习考试取得AFP资格。 
    抓思想教育，保安全运营无事故。周村支行从加强大堂经理及员工思想教育入手，积极开展廉政案防教育和员工行为规范教育，不断提高员工的执行力和廉政案防能力。通过开展学习教育活动，使大堂经理及员工明确了应该做什么、不应该做什么，避免发生违规违纪、案件事故，增强了大堂经理及员工的廉洁自律、遵章守纪意识，树立了正确的道德观和价值观，进一步提高了大堂经理及员工的执行力以及风险识别能力和防范能力。通过典型案例警示教育，使大堂经理及员工增强了遵守法律法规的自觉性，从而自觉抵制各种不良行为的侵蚀，真正树立合规经营、合规操作、合规办事的观念，做到“自省、自重、自警、自励”。在日常工作中，重点关注大堂经理及员工的“工作圈、生活圈、社交圈、消费圈”，加强对大堂经理及员工排查。及时做好警示教育，杜绝了各类案件事故的发生。 
    抓柜面业务分流，缩短客户等待时间。周村支行积极倡导“网点主任是营业网点服务管理的第一责任人，运营副主任是营业网点大堂服务管理的现场负责人，大堂经理是营业网点大堂服务管理的主要责任人”的服务理念，做到相互配合，履行职责。 一是通过网点自助银行服务区发挥电子银行分销渠道作用，引导更多的客户自觉使用网上银行，将网点电子银行的职责明确到人。周村支行不断细化大堂经理岗位职责，大堂经理以柜面业务分流为契机，最大限度地将柜面业务有效分流到自助渠道办理。为避免简单分流，支行提倡主动营销，做到既分工明确，又互相协作。各网点利用晨会时间加强大堂经理、柜员的协作、营销推介能力方面的培训，细分目标客户。对进入营业厅的客户，大堂经理针对办理新开立账户的个人和企业客户及前来办理非电子银行业务的客户进行第一时间推介；对在窗口排队办理小额存取、汇划业务的客户，积极推荐电子银行结算优势，引导其注册使用，并逐步促使口令卡客户向证书版客户转变；柜员为在柜面办理业务的客户进行推介，对已注册电子银行的客户，推荐给大堂经理引导客户通过电子银行渠道自助办理非现金业务；同时，柜面员工加大存折换卡营销力度，努力提高离柜率；运营副主任做为大堂经理、柜员服务管理的现场负责人，积极主动做好督促和柜面服务工作；理财经理在为客户提供综合服务时，针对目标客户推介贵宾版网银的个性化服务，在营销的同时，更注重将理财金帐户、e时代、余额变动提醒服务功能等进行捆绑式营销和推介，赢得客户的认可。 截至6月30日，新增个人网上银行证书版6260户，完成计划的134.77%，计划完成率列全市第3位；新增WAP手机银行5447户，完成计划的117.27%。计划完成率列全市第3位。新增企业网上银行证书版115户，完成计划的200%，计划完成率列全市第5位，电子银行各项指标走在了全市前列。二是完善自助设备功能。各网点大堂经理定期检查设备的运行率，支行定期通报。同时，积极向客户宣传推介自助业务的种类、服务功能和使用方法，重点宣传“功能使用、操作简便”的特点和“免排队等待”的优势，增强客户自助服务意识。将一些金额小、业务发生频率高、占用柜员资源严重的代理业务转移到自助设备上来，节省柜台资源。截至6月30日，柜面业务分流总降幅全市第一，入围柜面业务分流前20名的网点周村行占了4个，本行网点占比达到了50%，列全市第一位。