工行淄博分行明确责任细化分工提升服务质量
2012-07-31 14:01:00 作者： 通讯员 耿静 来源： 大众网
关键词：
工行淄博分行
[提要] 工商银行淄博分行以客户满意度为标准，向服务要效益为宗旨，由运行管理部、个人金融业务部、公司业务部、技术支持中心四个业务部门配合，服务部门加大检查、监督力度，切实使网点窗口服务流程化、规范化、人性化。
[提要] 工商银行淄博分行以客户满意度为标准，向服务要效益为宗旨，由运行管理部、个人金融业务部、公司业务部、技术支持中心四个业务部门配合，服务部门加大检查、监督力度，切实使网点窗口服务流程化、规范化、人性化。
日前，工商银行淄博分行以客户满意度为标准，向服务要效益为宗旨，由运行管理部、个人金融业务部、公司业务部、技术支持中心四个业务部门配合，服务部门加大检查、监督力度，切实使网点窗口服务流程化、规范化、人性化。
高度重视服务工作，把服务当作全行工作重点。一是形象工程。网点建设投入大量人力物力的同时，加强了服务软件的更新改造，全力打造工行营业网点的外部形象。二是奖惩、考核机制对服务倾斜并确保落到实处。三是对客户投诉要从快、从速处理，对热点、难点问题要认真解决。四是深化行长“坐堂制”。支行行长坐堂，必须把营业网点的所有服务问题处理好，确保无后遗症，并与绩效挂钩。
从推广服务规范入手，提升服务质量。实行“抓指引、抓规范、抓样板网点建设”，真正做到“学有样板，做有规范”，从服务的细节和小事入手，规范服务行为、强化服务规程。推广服务规范窗口，实行服务创新。
实行差别化服务。VIP高端客户窗口必须开足，叫号机必须有识别高端客户的功能。
优化服务流程。各业务部门齐抓共管，确保网点的快捷服务。
加大服务监督、检查力度。一是服务检查要有前瞻性。二是发现问题落实整改。三是及时反馈检查信息。
吴毅斐
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