农行泰安分行积极构建优质服务长效机制

    泰安市银行银行业协会“优质文明服务年”活动开展以来，农行泰安分行牢牢“服务兴行、品牌致胜”这一中心，持续深入推进网点服务规范化、标准化、立体化建设，着力提升柜台服务水平，积极构建优质服务长效机制，努力打造“经得起客户和时间考验”的农行优服品牌。
    “三个结合”提高优服工作前瞻性、针对性
    一是与网点转型相结合。为提升网点服务效率，该行在借鉴先进行经验做法的基础上，制定了网点转型指引，全面整合网点服务资源，促进网点经营转型。在物理环境和空间布局上，按照“功能分区、客户分层、业务分流”的要求，逐网点划分不同功能区域，对网点负责人、会计主管、大堂经理、理财顾问、高级柜员、普通柜员等岗位角色重新定位，明确岗位职责和业务流程。重点抓好“营业期间大堂经理全时服务”落实，所有网点均配齐了大堂经理，并突出网点负责人50%以上时间大堂服务职责履行，充分发挥大堂经理“引导员、指导员、营销员、管理员、监督员”等职能作用，加快推动业务分流，提升柜台业务效率。
    与网点导入相结合。注重网点导入理念的吸收与理解，结合本行实际，积极开展营销技能导入工作。导入中，注重理论与实际的结合、原则与灵活的结合，将优质服务理念贯彻落实到营销流程中，提升网点服务品质和核心竞争力。为加快导入进度，该行统筹组织网点导入的基础上，选拔支行优秀人员，采取传、教、帮、带的形式，培养各支行内训师团队，然后由市分行进行考核验收，严格标准，对不合格网点一律推倒重来，保证了网点导入质量。
    与网点业绩相结合。为实现网点由交易处理型向营销服务型转变，将网点打造为产品营销和客户营销的主阵地，该行认真落实“赢在大堂、大厅制胜”策略，组织全市内训师培训班，从职业心态、职业素养、营销技巧等方面，对全部内训师进行培训升级，大大提升了内训师及大堂经理的营销服务技能。同时，制定下发了《理财队伍建设实施意见》，对职责介定、管理考核等方面提出了指导性意见，同时对全行取得AFP、CFP等理财师资格人员进行梳理，针对省行确定的精品网点配备持证理财人员，促进网点综合服务能力的提升。
    “三个强化”增强优服工作主动性、有效性
    强化细节管理。活动开展以来，该行先后下发《关于进一步规范LOGO标识灯箱使用管理的通知》、《关于规范营业网点公告、宣传资料及提示牌管理有关事项的通知》，明确了网点门楣、灯箱开关时间及宣传品的摆放。并统一制作和配备了雨伞架、报刊架、海报架、公告栏等设施，印发了《晨会记录簿》、《夕会记录簿》、《大堂经理巡检登记簿》、《大堂经理工作日志》等记录簿，切实做好服务细节管理，增强客户服务感知度和满意度。
    强化活动引导。在前期内部组织开展“文明标准服务年”、“服务品质提升年”、“营销技能提升年”等系列活动基础上，该行又倡导开展了“做一天大堂经理”体验活动，将活动开展与工作推进相结合，明确了“微笑服务”、“首问负责”、“5S服务”的工作标准，统一了网点门楣标识和办公VI规范，服务环境和员工精神面貌有了极大改善，塑造了内部“优质文明服务”的良好氛围。开展营销技能提升固化验收活动。组织开展了营销技能提升导入固化验收专项检查。检查内容包括网点现场管理工具使用、营销激励机制建设、各岗位协同营销及职责履行情况等，从检查结果看，被查网点达标率达到100%。
    强化制度执行。制定实行《规范化服务达标奖惩办法》、《规范化服务挂钩考核办法》等七个专项考核办法，实行双线挂包责任制、连带处罚制，严格标准，严肃纪律；安排专人采取定期回放监控录像、远程监控系统巡检等形式进行非现场检查，并通过行领导节假日巡查、部室负责人周末坐班、领导干部“三级联查”以及优服专题行务会、季度全员点评等方式，提升内部监督的频次与效果；制定《规范化服务实施细则》和《网点柜台业务操作手册》作为员工日常行为准绳，整理下发6期《泰安分行规范化服务温馨提示》，对机关和营业网点员工仪容仪表、服务礼仪、站立服务、双手递接单、标准用语等进行统一规范；建立了晨会、夕会、周会学习制度，实行服务质量“星级管理”和综合考核，充分调动了员工规范服务、用心服务的积极性。