工行莱芜城北支行认真开展“满意在工行”活动

    工行莱芜城北支行以“满意在工行”主题活动为抓手，全面提升客户对该行服务效率、态度、产品、和环境的满意度，努力打造卓越金融服务，建设客户满意银行，确保该行服务有“四个明显变化”：服务意识明显增强，服务效率明显提升，服务能力明显提高，服务形象明显改进。
    用心服务增强服务意识
    为赢得更多客户对该行的满意度，该行倡导以用心服务来提升客户的服务感知。首先通过学习培训、技术练兵等多种形式，加强对《营业网点服务规范指引》的学习宣传和贯彻，使广大员工将服务行为规范嵌入到每个服务场景，落实到一言一行，体现到一举一动。其次深入开展服务规范自查自纠。让每位员工查找自身的服务问题，逐条进行改进，坚决杜绝言语冷漠、态度恶劣、行为粗暴等不规范服务现象。再次通过积极开展“争创四佳服务明星”活动，充分调动员工真诚服务、热情服务的积极性。最后切实推进客户投诉综合治理，对客户投诉事件高度重视，不断提高答复水平和效率。对于业务疑难问题，及时与相关部室沟通，限时答复，力争将客户投诉化解于现场和形成之前。重点对服务收费和产品销售不规范、客户资金和信息安全、自助服务故障等问题，进行深入研究和彻底解决。
    高效快捷提升服务效率
    按照上级行“扩容、增效、分流、提质”的总体思路，继续深入实施服务效率提升工程，切实加大排长队问题治理力度，确保实现“1020”目标。（高端客户排队时间不超过10分、普通客户不超过20分钟），加强对支行客户流的监测分析，依据峰值分布，及时调配柜口，窗口开工率要达到100%。切实解决午餐期间窗口开工不足而引发的排长队问题。重点考核高柜柜员的业务效率、服务质量、客户转推介等，以高柜的快收快付实现客户的快进快出。
    精细管理提高服务能力
    一是明确网点负责人为网点服务的第一责任人，强化其现场服务管理职能。清晰了解和准确把握所在网点的业务结构、客户交易习惯、员工技能特长等情况，提高服务精细化管理能力和水平。二是加强大堂经理队伍培训，让其明确服务职责，规范工作流程，依照总行正在制定的《大堂经理服务规范》，就大堂经理素质要求、职级待遇、考核评价等问题进行改进，以更好地调动大堂经理积极性，发挥其在网点现场管理方面的作用。
    转变思路改进服务形象
    按照营业网点服务规范指引要求，该行以个性化的产品和专业化的服务，改进客户服务模式，着力提升服务价值，为客户实现财富增值。着重把高端客户从普通客户中分离出来，实行专享通道、专区服务，进行合理功能分区，把贵宾区与其他服务区域分离开来，保持相对独立性和私密性，并设置规范、醒目的标识指引。另外组织开展“金融服务进社区”活动，加大高端客户营销拓展力度。推动基层网点变“坐商”为“行商”，进社区推介金融服务，外拓优质客户，树立该行的良好形象。