农行淄博分行打造零售业务“基点” 丰富网点服务“内涵”

    银行是金融服务行业，服务水平的高低决定了银行的市场竞争能力，而银行服务的窗户是网点。近年来，山东淄博农行坚持“服务兴行、品牌致胜”理念，积极推进服务标准化和精细化管理，认真做好基层网点服务标准化，加快提升服务品质，促进全行营业网点服务质量的不断提高。2012年前两个季度，一直保持全省系统内网点文明服务考核前三名。截至7月末，该行个人存款余额3108234万元，较年初增长348096万元。
    服务环境，整齐化一

    走进淄博农行任何一个网点，都能感受到一些新的变化。在物理环境和空间布局上，力求当客户迈入大门那刻起，让客户耳目一新留下美好印象。该行按照“功能分区、客户分层、业务分流”的要求，逐网点划分不同功能区域。自网点文明标准化服务导入以来，该行着力实施网点形象工程。每个网点标识统一规范，门外车辆停放有序、门前地面墙面清洁卫生。服务大厅内物品摆放有序，大堂经理台、填单台、客户等待区桌椅清洁整齐，高低柜面物品、宣传物品、便民设备整齐摆放，花卉及时的进行除尘，保持清洁，整个营业环境的干净整洁而有序，创造了温馨舒适的环境。
    固化流程，规范服务

    淄博农行不仅对每一件硬件设施进行规范，对网点服务人员的的礼仪细节方面也进行规范。在网点软转型过程中，强化了服务行为与营销技能导入。该行定期聘请专业咨询公司进行现场培训和指导，积极发挥零售业务培训师的作用，采用情景演练模式进行网点服务人员培训。不仅如此，该行还制作了《网点规范服务宣传片》，从每一个细节进行规范，网点服务人员对照标准进行练习，如“站立服务”、“来有迎声走有送声”，网点服务人员的规范服务水平得到有效提高。他们在与客户的交互过程中，能够时时体现出对客户的尊重，从迎接客户进门到送别客户出门，实现对客户服务流程到服务话术的标准统一，提升了客户体验满意度。
    丰富内涵，提升品质

    淄博农行持续深入推进网点转型，通过坚持“软转、硬转”并举，实施“赢在大堂”策略，加快大堂经理、理财经理队伍建设，增强渠道协同效应。该行细化9类客户营销管理流程，变全员营销为协同营销，建立了岗位间规范的营销推介流程，实现了岗位协同联动，提升了网点价值创造力。该行优化网点客户管理模式，充分运用PCRM、CFE系统进行客户的管理和维护；引导不同的客户至网点不同的服务渠道办理业务，提升业务办理效率；加强岗位联动，强化人工渠道服务于差异化服务需求客户的服务模式，注重为客户提供有特色、差异化的产品和服务，努力构建“大零售”业务格局。截至7月末，该行金卡以上贵宾客户210940户，较年初增加27845户；贵宾客户日均金融资产2257611万元，较年初增加394399万元。
    健全机制，奖优罚劣

    淄博农行制定了一系列服务规范和考核办法，按季进行网点服务考评，落实服务奖惩措施。该行将省行服务暗访得分前10名、市行服务暗访得分前10名的网点评选为“文明标准服务优秀网点”，进行奖励，同时对考评落后的网点负责人进行处罚。该行建立三级现场检查制度，聘请专业公司对全辖营业网点服务情况进行定期暗访检查，对存在问题的网点进行通报。该行设立公开投诉电话，明确专人负责，确保客户咨询和投诉得到及时解决和反馈，不定期召开社会监督员和客户座谈会，征求他们意见，加强服务监督力度，推动了服务质量的持续提升。