工行临沂分行多措并举提升网点服务质量

    日前，客户排队问题已成工商银行客户服务的焦点问题，有效解决这一问题，迫在眉睫。工商银行临沂分行本着以客户为中心的服务理念，从紧抓“四个关键点”为突破口，提高网点客户服务水平，推进全行服务效能的提升。 
    抓住客户分流时效性关键点

    在该行技术支持中心的大力指导下，各网点按照业务类型、客户星级两个维度，将排队机叫号功能进一步细分调整，由原来不分业务种类和柜口改为柜台确定服务队列，将客户识别引导等工作前移，在客户排队的第一时间自动进行自助业务推介和柜面分流，保证客户进门的第一时间进行差异化区分，简化大堂经理识别引导环节，增强了业务分流的自动化能力，并根据网点客户流量（代发工资日）、柜员当班（请假）等情况，及时调整服务窗口和排队机队列参数，强化分流时效性。 
    抓住星级柜员服务关键点

    通过实施星级柜员管理，对柜员业务量、制度执行情况、凭证速录、汉字录入、手工点钞、业务知识考试等项目进行综合考核，进行星级柜员评定，并予以考核奖励，这一措施，极大调动了柜员学业务、练技能的积极性，提高了网点整体业务效率，对缓解客户排队现象发挥了积极作用，为网点服务效能提升奠定了基础。 
    强化网点主任督促与检查关键点

    加强网点负责人日常督促与检查，在机具性能、定位放置、单证摆放等是否整齐易取，根据客户业务峰谷及柜口运行情况，运营副主任快速进行业务审批和授权，缩短会计凭证传递、处理及授权时间，在授权审批的间隙，帮助柜员尽快处理业务，有效缩短业务流转时间，使业务处理流程环环相扣、珠联璧合。 
    抓住自助设备、网银分流关键点

    大堂经理按岗位分工，分居叫号台、填单台和柜台，实施大堂经理包区域管理，保证客户在办理业务前、中、后都能得到最及时、高效的服务。临沭支行营业部为提高自助设备利用率，网点负责人自己出钱为客户办卡代缴工本费；大堂经理跟进服务，手把手教老年客户使用自助机具；各支行大力推进网上银行，为中高端客户提供网银上门安装、下载、调试服务，各项措施极大提高了发卡率、使用率、网银覆盖率，提高了客户分流率，业务处理速度快了、柜面压力小了、客户满意度高了，“排长队”现象少了。