建行临沂新城支行春风化雨赢得客户尊重

　　日前，建行临沂新城支行营业室网点经理的手机接到一条短信，大致内容是：“对不起，由于激动，言词过激让你受委屈了，建行的服务值得尊重”。至此，当天一早发生的95533投诉终于得到了妥善处置，该行网点经理心头的一块石头也终于落了地。
　　记者调查发现，事情还得回到7月25日，当天早晨，一位中年女客户急急慌慌地走进了营业大厅，径直来到了大堂经理台前，自称7月14日使用建行临沂新城支行的存款机为信用卡现金还款1500元，当时也收到了资金变动短信，但是后来查询该笔钱并没有还到信用卡上，钱没有了。大堂经理赵兰红热情地为其解释，近几天清理自助设备并没有1500元长款，既然您已收到了短信就证明这笔钱已存上，并询问是不是存到其他卡上了，请客户出示一下短信内容，可客户说短信已删除。于是，大堂经理请客户用网点的自助网银查询信用卡的交易明细，可客户告知信用卡不是她的，并且查询密码也不知道，根据信用卡查询规定，赵兰红请客户回去联系持信用卡本人拨打信用卡服务电话4008200588查询，或者查询这笔款是否存到其他卡上，客户肯定的回答说“绝对没有存错”，并摔门而出。
　　7月29号，该女客户又来到网点，情绪比较激动。大堂经理及时将其引导至VIP室，冲泡茶水，并马上把网点经理找来一起做客户安抚解释工作。没想到该客户不听解释，并呵斥怒骂起来，不堪入耳的脏话一声高过一声，污言秽语，唾沫飞溅，并一口咬定“钱放到银行的钱肚子里去了，被存款机给吃了”。该行经理尽管满腹委屈，可他们还是面带微笑的对待客户，耐心做好解释，等客户情绪稳定下来，请客户提供一下具体存款时间以便查询自助设备的监控录像，并安排员工陪同客户，请客户耐心等待，以便告知回放监控录像的结果，可客户又一次不知何故没留下任何联系方式就走了。（根据客户提供的时间段，回放监控录像，7月14日没有该女士来新城支行存款的时间段。）据此，该支行判断，客户一定是记错了时间，并多方联系该客户为果。
　　事情的转机出现在8月2日，当天该行接连收到2个该客户的投诉电话，这次客户提供的时间是6月14至17日。该行经理马上回放监控录像，录像显示在6月14日17点53分该女士确实来该行存款机存过钱，可钱存到了一张普通借记卡上，并没有存到信用卡上。我们马上联系客户，告知钱是存到一张普通借记卡上，客户也想起该笔款项确实是存到她妹妹的账户上了，最终发生了本文章开头介绍的一幕。
　　面对客户的为难，建行新城支行经理从客户的角度出发，急客户之所急，本着解决问题、消除误解的原则着手开展客户服务，以诚恳、包容的心态和积极、踏实的作风化解了误会，赢得了尊重。