农行菏泽分行趁势而为不断增强金融服务能力

    今年以来，农行菏泽分行针对监管部门不规范经营专项治理、媒体关注度走高的趋势，顺势而为，采取多项工作措施，不断增强自身的金融服务能力，成功化挑战为机遇，取得了工作的主动性，各项业务稳健发展。截止8月末，该行各项主体业务增速实现了系统进位、同业提升的发展目标。

    首先该行建立服务公开承诺制度。制订《菏泽农行服务公开承诺书》，明确了各项重点业务的办理流程和办理时限，针对客户投诉明确了处理程序、投诉渠道、处理时限和结果反馈等内容，并公开了主要负责人的联系电话和辅助电话，保证24小时畅通。

    其次是建立收费公开制度。严格落实监管部门“七不准”、“四公开”等制度规定，在全辖网点公布了“七不准”禁止性规定和投诉监督电话，公布了收费范围和标准，接受社会监督，业务收费管理进一步透明，有效化解了因员工解释不到位引起的客户投诉问题。

    再次该行实行双大堂经理制。在原有大堂经理基础上，该行要求各级行内设部室青年员工，定期到营业网点体验大堂经理，积极协助网点做好客户分流、引导、情绪疏导协调工作。部分业务量大的城区网点，配备了业务引导员。

    同时该行还完善营业机构服务功能。积极开展营业网点升级改造改造工程，按照高标准优化营业环境，打造精品网点；加大电子渠道建设力度，优化自助设备布放，进一步完善网点服务功能；开展网点规范化服务录像定期点评活动，不断提升服务内涵；建立客户意见及时回复制度，对客户提的意见即时跟进处理，切实解决服务工作中存在的问题，不断提升客户满意度。