农行山东分行营业部多措并举缓解客户排队问题

    农行山东分行营业部始终坚持“客户至上，始终如一”的服务理念，以客户为中心，采取多项措施深化优质服务、提高工作效率的措施，有效缓解客户办理业务，特别是养老金发放时期的排队问题，收到了良好成效。

    该部首先取消养老金代发高峰期公休日网点轮休，合理安排柜员休班时间，增加营业网点和营业窗口。按照银行业协会要求，所有金融机构公休日50%营业网点轮休。在养老金代发高峰期间，如遇公休日，该部所有网点取消轮休。并安排所有柜员，全员上班，尽可能增加窗口。

    其次该行实行弹性排班制度。每天根据不同时段客流量的大小，合理安排柜面窗口开放数量。同时在网点设置客户流量峰值提示，对网点哪个时段客户流量大、小予以提示，引导客户选择客流量较小的时段来办理业务，减少等待时间。

    该行优化业务流程，成立了120人的后台作业中心，集中处理复杂业务，减轻了柜台压力。如批量代发工资、汇款、支票转账等处理时间长的复杂的业务，全部集中起来处理，网点柜员只负责业务受理、影像扫描，而大量信息录入、业务审核、授权、账务处理等全部有后台作业中心完成，大大提高了业务处理速度。这一措施，得到了银监局的高度认可。

    此外该行还增加自助设备，分流客户、分流业务。到目前为止该部共有自助银行146处，布放了自助设备850台，基本覆盖了社区、机场、车站、交通要道、重要行政、经济区域，该部自助设备的数量在济南市所有银行中排名第一，这也较好地缓解了客户排长队的状况，为市民的工作、生活提供了便利。同时增加网点服务人员。今年该部新招收120名员工，增配了70名大堂副理，全部配备到了营业网点，大大提高了服务效率。